在當今資訊爆炸的時代，企業面臨的聲譽風險日益增高。負面新聞的傳播速度之快，往往超出想像，如何在第一時間有效應對，成為企業管理者和公關從業人員必須掌握的關鍵技能。
「公關危機黃金48小時：負面新聞爆發後，企業自救的關鍵時刻」這篇文章，正是聚焦於企業在面對突發負面新聞時，應如何在最初的48小時內採取關鍵行動，以進行危機處理和自我救援。這段時間被視為「黃金時期」，因為在此期間的應對方式將極大地影響事件的後續發展、企業的聲譽以及公眾的信任度 。
這段「黃金48小時」的重要性體現在以下幾個方面：
- 即時性與資訊掌握：負面新聞一旦爆發，資訊傳播速度極快，尤其是在社羣媒體時代 。企業必須在第一時間掌握情況，瞭解事實真相，並開始制定應對策略 。延遲回應或資訊不透明，容易被視為逃避或隱瞞，進一步加劇危機 .
- 控制輿論風向：在初期階段，輿論往往是最容易被影響的 . 及時、誠懇且有策略的回應，有助於引導輿論走向，避免不實資訊或惡意揣測的擴散 .
- 展現負責態度：快速且積極的應對，能展現企業對問題的重視和負責的態度 . 這對於維護公眾信任至關重要 .
- 預防危機擴大：在最初的48小時內採取果斷措施，可以有效控制危機的範圍，防止其蔓延至其他層面，例如影響股價、合作夥伴關係或品牌形象 .
那麼，在這關鍵的48小時內，企業應該如何自救？本文將深入探討以下幾個關鍵行動：
- 快速反應與資訊收集：如何在第一時間發現危機，並迅速收集相關資訊，釐清事實真相 .
- 應變團隊的組建與協調：如何組建一個高效的危機應變團隊，並確保團隊成員之間的有效溝通和協調 .
- 溝通策略的制定與執行：如何根據不同的利害關係人制定有效的溝通策略，並通過適當的渠道（新聞稿、社羣媒體、官方網站等）傳達資訊 .
- 危機控制與責任承擔：如何採取措施控制危機的擴散，並在必要時承擔責任，展現企業的誠意和擔當 .
- 內部協調與外部溝通：如何確保內部員工對事件有正確的認知，並統一對外口徑；如何與媒體建立良好的關係，並在危機時刻獲得他們的理解和支持 .
更重要的是，本文將深入解讀「DISCO原則」和「PRSOS原則」等危機處理的核心原則，並結合實際案例進行分析，幫助讀者更好地理解和應用。掌握 公關公司危機處理首部曲：負面新聞爆發後，企業自救的黃金48小時 背後的真諦，將能幫助企業在危機中化險為夷，贏得公眾的信任。
立即閱讀，掌握公關危機處理的黃金法則！
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掌握黃金48小時，企業自救的關鍵時刻！以下提供您在負面新聞爆發後，立即應對的實用建議：
- 立即啟動危機處理小組，包含公關、法務、營運等部門，快速進行風險評估 .
- 運用監控工具，全面監控新聞、社群輿情，即時掌握訊息傳播動態與公眾反應 .
- 在掌握初步事實後，盡快發布官方聲明，真誠說明情況、公司立場及處理方案，避免沉默 .
拆解黃金48小時：為何負面新聞爆發初期的應對如此關鍵？
負面新聞爆發後的黃金48小時，是公關公司掌握輿論、止血並重塑品牌形象的關鍵時刻。在這段時間內，迅速且有效的應對能夠顯著影響危機處理的最終結果。
- 立即啟動危機處理小組並進行風險評估： 危機發生後，首要任務是迅速召集包含公關、法務、營運等部門的危機小組，釐清事實真相，評估危機的影響範圍與潛在風險，並辨識所有利害關係人。
- 全面監控輿情： 利用各種監控工具，密切關注新聞媒體、社群平台、論壇等管道的輿論動態，掌握訊息的傳播速度與方向，以及公眾的反應。
- 迅速且透明的溝通： 在掌握初步事實後，應盡快發布官方聲明，清晰、真誠且具同理心地向公眾說明情況、公司立場及處理方案。即使無法立即提供所有答案，也要告知大眾已知訊息及正在採取的行動，避免沉默或延遲回應。
- 內外同步溝通： 對內，需確保所有員工瞭解公司立場與應對策略，統一發言口徑；對外，則要主動與媒體聯繫，提供準確資訊，並即時回應社群媒體上的評論與質疑。
- 制定並執行應對策略： 根據風險評估結果，制定具體的危機處理策略，可能包括道歉、承諾改善、提出補償方案，或針對不實報導進行澄清反擊。
- 辨識並管理利害關係人： 除了媒體和公眾，還需考量政府機關、合作夥伴、股東等其他利害關係人的溝通需求與影響。
- 預防與演練： 平時建立危機預警機制、標準化應對流程（SOP），並定期進行模擬演練，以提升團隊的應變能力。
公關公司在此階段的目標是透過快速、誠實且有策略的溝通，將損害降至最低，並為後續的聲譽修復奠定基礎。在處理負面新聞時，透明、誠懇的溝通，以及展現負責任的態度，是贏回公眾信任的關鍵。
啟動危機應變：負面新聞爆發後，企業首部曲的關鍵行動指南
公關公司在危機爆發後，首部曲的關鍵行動聚焦於「即時回應」與「釐清事實」。這兩個行動是處理危機的黃金時間內必須迅速且準確執行的。
以下為公關公司在危機爆發後，首部曲的關鍵行動詳細1. 即時回應 (Immediate Response):
快速反應的重要性: 在危機發生的當下，迅速做出適當的回應至關重要，尤其是在現今資訊傳播極快的數位時代，回應時間可能在一小時內，甚至需要立即反應。
初步回應的內容: 無論是正式的記者會或聲明稿，都必須誠實地敘述事件的發生，並說明企業正在採取的處理機制。同時，對於受影響者應表達歉意，並說明賠償方式，展現誠懇與負責任的態度。
聲明稿的關鍵作用: 一份措辭精準、誠懇且負責的新聞聲明稿，是控制資訊傳播、降低負面影響的關鍵，有助於將危機轉危為機。
- 釐清事實與收集資訊 (Pursue the real fact / Collect information):
- 掌握事件全貌: 首要任務是儘快查明問題發生的原因與源頭，釐清危機事件中的關鍵人、事、時、地、物，並建立事件發展的時間軸。
- 蒐集關鍵資訊: 盡可能收集有關危機的資訊，包括事件的經過、受影響者以及發生的原因，這有助於制定更有效的應對策略。
- 事實證據的重要性: 針對問題發生的環節，提出詳盡的科學證據或專業人士的證言，能夠全盤掌握案件事實，是危機處理成敗的關鍵第一步。
除了這兩項首要行動外，公關公司還會同時進行以下相關的關鍵步驟：
- 成立危機處理小組 (Establish a crisis response team): 迅速組建一個包含公關、行銷、法務等跨部門的團隊，明確分工，確保資訊流通和決策效率。
- 監控輿情動向 (Monitor public opinion): 利用社群媒體監控工具，即時掌握公眾的反應與討論，瞭解事件的最新進展，並作為制定應對策略的依據。
- 判斷利益關係人 (Stakeholder assessment): 評估事件影響的各方利害關係人，確定溝通的優先順序，並確保與各方溝通的內容一致。
- 制定應對策略 (Develop a response strategy): 在掌握足夠資訊後，迅速決定訊息發布策略、指定發言人以及具體的行動方案。
掌握DISCO與PRSOS原則：實戰演練公關危機處理心法與策略
公關公司在處理危機時，通常會運用「DISCO原則」與「PRSOS原則」，這兩套原則能幫助企業系統性地應對突發狀況，降低損害，並重建信任。
DISCO原則
「DISCO原則」是一個危機處理的行動架構，由五大步驟組成：
- D – Dual Path Process（雙軌並行）: 在危機發生時，企業需要同時進行「管理面」的內部處置與「溝通面」的外部傳達。內部需啟動危機小組、調查問題根源；外部則需擬定對媒體與大眾的回應方針。兩者若脫節，容易造成誤解，進一步損害信任。
- I – Immediate Response（第一時間反應）: 危機處理不能等待，資訊透明是關鍵。企業應在最短時間內發出聲明、暫停問題產品或業務，並回應媒體與消費者疑問。在社群媒體時代，黃金反應時間可能縮短至一小時內。
- S – Stakeholder Prioritization（利害關係人排序）: 釐清危機的起因與影響層面後，應判斷哪些利害關係人（如媒體、大眾、員工、政府機關、合作夥伴等）會受到最大影響，並依此決定溝通的優先順序。確保與各方溝通內容的一致性。
- C – Containment（危機控制）: 透過暫停營運、下架產品、封鎖訊息擴散點等方式，限制損害範圍。同時，透過啟動內部調查、成立檢討委員會等積極作為，穩住輿論與社會觀感。
- O – Ownership（主動承擔責任）: 展現誠信與承擔的態度。承認錯誤、提出改善方案、設立補償機制，是贏回信任的關鍵。即使非完全責任，也應展現負責任的態度。
PRSOS原則
「PRSOS原則」是另一套危機處理的五大心法，與DISCO原則相輔相成：
- P – Pursue the real fact（追本溯源，掌握事實）: 危機發生時，首要任務是快速查察問題根源，重建事件的時間軸與敘事情境，並提出相關科學證據或專業證言，全盤掌握案件事實。
- R – Relationship of stakeholder（利害關係人的微妙關係）: 評估危機對不同利害關係人的影響程度，並據此規劃溝通策略。
- S – Smart response（機靈聰敏的回應）: 針對危機事件，制定精準、有效的應對策略，並迅速傳達給相關利害關係人。
- O – Organizer & Operator（組織戰：危機小組與決勝操盤手）: 成立危機處理小組，明確分工與職責，有效組織資源，進行決策與執行。
- S – Scout & Review（偵查變化並自省改善）: 持續監控事件發展，並進行檢討與反思，以確保未來能避免類似危機的發生，並持續改善。
公關公司會根據具體危機的性質、規模與影響範圍，靈活運用DISCO與PRSOS原則，結合法律、策略、媒體與聲譽管理的專業知識，為企業提供全面的危機處理方案，最終目標是將危機化為轉機，重建並鞏固品牌聲譽。
| 原則 | 內容 |
|---|---|
| DISCO原則 – D – Dual Path Process（雙軌並行） | 在危機發生時，企業需要同時進行「管理面」的內部處置與「溝通面」的外部傳達。內部需啟動危機小組、調查問題根源；外部則需擬定對媒體與大眾的回應方針。兩者若脫節，容易造成誤解，進一步損害信任 。 |
| DISCO原則 – I – Immediate Response（第一時間反應） | 危機處理不能等待，資訊透明是關鍵。企業應在最短時間內發出聲明、暫停問題產品或業務，並回應媒體與消費者疑問。在社群媒體時代，黃金反應時間可能縮短至一小時內 。 |
| DISCO原則 – S – Stakeholder Prioritization（利害關係人排序） | 釐清危機的起因與影響層面後，應判斷哪些利害關係人（如媒體、大眾、員工、政府機關、合作夥伴等）會受到最大影響，並依此決定溝通的優先順序。確保與各方溝通內容的一致性 。 |
| DISCO原則 – C – Containment（危機控制） | 透過暫停營運、下架產品、封鎖訊息擴散點等方式，限制損害範圍。同時，透過啟動內部調查、成立檢討委員會等積極作為，穩住輿論與社會觀感 。 |
| DISCO原則 – O – Ownership（主動承擔責任） | 展現誠信與承擔的態度。承認錯誤、提出改善方案、設立補償機制，是贏回信任的關鍵。即使非完全責任，也應展現負責任的態度 。 |
| PRSOS原則 – P – Pursue the real fact（追本溯源，掌握事實） | 危機發生時，首要任務是快速查察問題根源，重建事件的時間軸與敘事情境，並提出相關科學證據或專業證言，全盤掌握案件事實。 |
| PRSOS原則 – R – Relationship of stakeholder（利害關係人的微妙關係） | 評估危機對不同利害關係人的影響程度，並據此規劃溝通策略。 |
| PRSOS原則 – S – Smart response（機靈聰敏的回應） | 針對危機事件，制定精準、有效的應對策略，並迅速傳達給相關利害關係人。 |
| PRSOS原則 – O – Organizer & Operator（組織戰：危機小組與決勝操盤手） | 成立危機處理小組，明確分工與職責，有效組織資源，進行決策與執行。 |
| PRSOS原則 – S – Scout & Review（偵查變化並自省改善） | 持續監控事件發展，並進行檢討與反思，以確保未來能避免類似危機的發生，並持續改善 。 |
公關公司危機處理首部曲:負面新聞爆發後，企業自救的黃金48小時. Photos provided by unsplash
情理法並行，預防勝於治療：常見誤區與長期聲譽重建之道
公關公司在危機處理中，應避免以下常見誤區，以有效保護品牌聲譽並重建信任：
1. 延誤回應，錯失黃金時間
危機發生後，時間就是一切。任何的拖延都可能讓負面訊息擴散，甚至引發謠言，加劇危機的嚴重性。公關公司應確保能在第一時間（甚至一小時內）做出初步回應，並在合理時間內（半日到一日）提供正式聲明。
2. 迴避問題與掩蓋事實
面對危機，誠實是最佳策略。試圖迴避問題、淡化事實或掩蓋真相，不僅無法解決問題，反而會激怒公眾，使事態更加嚴重，甚至將焦點轉移到企業的道德層面。
3. 缺乏同理心與傲慢的態度
在處理危機時，展現同理心至關重要。冷漠、傲慢或推卸責任的態度，只會加劇公眾的不滿。公關公司應協助客戶表達真誠的歉意，並展現對受影響者的關懷。
4. 未能有效收集與分析資訊
在制定應對策略之前，必須全面、客觀地瞭解危機的起因、影響範圍及相關法規。缺乏對事實的深入瞭解，可能導致應對失當，讓危機火上加油。
5. 溝通訊息不一致或不透明
在危機期間，所有公開渠道的溝通訊息都應保持一致，避免出現矛盾，以免造成混淆。同時，應建立透明的溝通渠道，持續提供事件處理進展，讓公眾瞭解情況。
6. 忽視社群媒體和論壇的重要性
在數位時代，社群媒體和網路論壇是輿論發酵的重要平台。忽視這些平台上的聲音，可能讓危機悄悄擴散，甚至影響潛在客戶的購買意願。公關公司應積極監控輿情，並在這些平台上與公眾互動。
7. 未能從危機中學習與預防
危機過後，應進行全面檢討，分析危機處理的成效，並制定策略以預防未來類似事件的發生。這可能包括修訂政策、加強員工培訓或實施新的安全協議。
8. 缺乏危機預警意識與準備
許多公關危機源於內部管控不當。公關公司應協助客戶建立危機預案，定期演練，並具備危機意識，為潛在的危機做好準備，而不是等到危機發生時才手忙腳亂。
9. 承諾無法完全控制或消除負面消息
任何專業的公關公司都無法保證能「完全控制」或「消除」所有負面消息。過於誇大的承諾，不僅不切實際，也可能損害客戶的信任。
10. 忽略內部溝通
公關危機不僅影響外部形象，也會對內部員工士氣造成衝擊。領導者應與員工保持溝通，讓他們感受到關懷與理解，進而建立更強大、更有彈性的團隊。
公關公司危機處理首部曲:負面新聞爆發後，企業自救的黃金48小時結論
面對瞬息萬變的網路輿論，企業的聲譽管理猶如在薄冰上行走。本文深入探討了在負面新聞爆發後的黃金48小時內，企業如何透過快速反應、有效溝通和責任承擔來進行自救。這段時間的應對，往往決定了危機的走向和企業的最終命運。希望透過這篇關於公關公司危機處理首部曲:負面新聞爆發後，企業自救的黃金48小時的詳細解析，能幫助企業管理者、公關從業人員和品牌經營者更清晰地理解危機處理的策略和方法。
當然，危機處理並非一蹴可幾。除了掌握本文所提及的原則和技巧外，企業還需要建立完善的危機預警機制，加強員工培訓，並與媒體建立良好的關係。更重要的是，企業應始終秉持誠信的原則，以負責任的態度面對公眾，才能在危機中贏得信任，並在未來走得更遠。
記住，預防勝於治療。與其在危機爆發後手忙腳亂，不如平時就做好準備，建立強大的聲譽防火牆。而當危機真的來臨時，請緊記這黃金48小時的自救法則，化危機為轉機，讓企業在風雨中屹立不搖。
公關公司危機處理首部曲:負面新聞爆發後，企業自救的黃金48小時 常見問題快速FAQ
為何企業應重視負面新聞爆發後的48小時？
這48小時是控制輿論、展現負責態度、預防危機擴大的黃金時期，及時應對能有效降低負面影響。
危機處理小組應包含哪些部門？
危機處理小組通常包含公關、法務、營運等部門，確保能從多個角度評估和應對危機。
如何監控輿情？
可利用各種監控工具，密切關注新聞媒體、社羣平臺、論壇等管道的輿論動態，掌握訊息的傳播速度與方向。
聲明稿中應包含哪些內容？
聲明稿應清晰、真誠且具同理心地向公眾說明情況、公司立場及處理方案，即使無法立即提供所有答案，也要告知大眾已知訊息及正在採取的行動。
危機爆發後，企業的首要任務是什麼？
首要任務是儘快查明問題發生的原因與源頭，釐清危機事件中的關鍵人、事、時、地、物，並建立事件發展的時間軸。
DISCO原則是什麼？
DISCO原則是一個危機處理的行動架構，由雙軌並行、第一時間反應、利害關係人排序、危機控制、主動承擔責任五大步驟組成。
PRSOS原則是什麼？
PRSOS原則是另一套危機處理的五大心法，包含追本溯源掌握事實、利害關係人的微妙關係、機靈聰敏的回應、組織戰危機小組與決勝操盤手、偵查變化並自省改善。
危機處理時，企業應避免哪些常見誤區？
應避免延誤回應、迴避問題與掩蓋事實、缺乏同理心與傲慢的態度、未能有效收集與分析資訊等。
如何預防公關危機？
建立危機預警機制、標準化應對流程（SOP），並定期進行模擬演練，以提升團隊的應變能力。
為何內部溝通在危機中也很重要？
內部溝通有助於穩定員工士氣，確保員工對事件有正確的認知，並統一對外口徑。
