在瞬息萬變的商業環境中，企業遭遇危機已是常態。如何從危機中學習，提升企業韌性，已成為企業永續發展的關鍵課題。面對突發事件，僅僅是被動應對遠遠不夠，更重要的是從中汲取經驗，強化企業的免疫力，從而更好地應對未來的挑戰。
本指南旨在說明如何從負面事件中學習，並提升企業的韌性，助您將危機轉化為成長的契機。 透過系統性地分析危機的根本原因、評估危機的影響，並從錯誤中吸取教訓，企業可以建立更完善的危機預警系統和應急計劃，培養員工的應變能力，並加強與利害關係人的溝通。
根據多年的實務經驗，企業在危機發生後，往往容易陷入自責和恐慌，而忽略了危機背後所隱藏的寶貴資訊。因此，建議企業建立一套常態化的危機學習機制，鼓勵員工分享經驗教訓，並將其納入企業的知識庫中，以避免重蹈覆轍。此外，善用數位工具，例如輿情監測系統和社交媒體分析工具，也能幫助企業更快速地掌握危機動態，並做出更明智的決策。
打造韌性文化：從危機中學習
企業要如何在危機中屹立不搖，甚至化危機為轉機？答案並非僅僅仰賴一套完善的應急方案，更重要的是在組織內部建立一種韌性文化。韌性文化是指一種鼓勵學習、適應和持續改進的組織氛圍，讓企業能夠在面對挑戰時迅速反應、有效恢復，並從中成長。
韌性文化的關鍵要素
打造韌性文化並非一蹴可幾，需要企業從多個層面著手，建立一套完整的體系：
- 領導力先行，以身作則：領導者必須展現對變革的擁抱和對風險的合理承受能力，並鼓勵員工勇於嘗試新事物，從錯誤中學習。領導者應以身作則，展現堅韌不拔的精神，帶領團隊度過難關.
- 建立開放透明的溝通管道：鼓勵員工分享想法、建議和疑慮，確保資訊在組織內自由流動. 這有助於及早發現潛在問題，並促進跨部門協作，提升整體應變能力.
- 鼓勵持續學習與發展：企業應提供員工學習新技能和知識的機會，並鼓勵他們將所學應用於實踐中. 建立學習型組織，讓員工能不斷適應市場變化和新挑戰，提升企業競爭力.
- 建立信任和心理安全感：鼓勵員工勇於表達自己的想法和疑慮，而不必擔心受到懲罰或批評. 信任的環境能促進開放的溝通和協作，使團隊更有效地解決問題.
- 強調團隊合作與互助：鼓勵員工互相支持、共同解決問題. 團隊合作能提升應變能力，並增強員工的歸屬感.
- 擁抱多元與包容：建立多元共融的職場環境，尊重不同背景和觀點的員工. 多元化的團隊能提供更豐富的解決方案，並提升企業的創新能力.
從危機中學習的具體方法
危機是檢驗企業韌性的最佳時機，也是促進組織學習的寶貴機會。企業可以透過以下方式，從危機中汲取經驗教訓，不斷提升韌性：
- 建立危機事件資料庫：詳細記錄每次危機事件的起因、應對措施和結果，並定期檢討和分析. 透過分析過往的危機事件，企業可以識別潛在風險，並改進應對策略.
- 進行危機情境模擬演練：定期進行危機情境模擬演練，評估企業在不同情境下的應對能力. 演練有助於團隊熟悉應對流程，並找出應對漏洞，加以改善.
- 鼓勵員工分享經驗與教訓：建立一個平台，讓員工可以分享在危機中獲得的經驗和教訓. 透過分享，組織可以更有效地傳播知識，並避免重蹈覆轍.
- 將危機管理納入績效考覈：將危機管理能力納入員工的績效考覈中，鼓勵員工主動學習和提升相關技能. 這有助於提高員工的危機意識和責任感.
善用數位工具強化韌性文化
在數位時代，企業可以善用各種數位工具，強化韌性文化，提升危機管理效率：
- 輿情監測系統：即時監控網路輿情，及早發現潛在危機. 透過輿情監測，企業可以瞭解公眾對事件的反應，並及時調整溝通策略.
- 社交媒體分析工具：分析社交媒體上的相關討論，瞭解利害關係人的需求和關切. 這有助於企業制定更有效的溝通策略，並建立良好的關係.
- 遠程協作平台：利用遠程協作平台，確保團隊在任何情況下都能保持聯繫和協作. 這對於應對突發事件，例如疫情或自然災害，尤其重要.
打造韌性文化是一項長期的投資，需要企業領導者的高度重視和全體員工的共同參與。只有建立起這樣的文化，企業才能在不斷變化的環境中保持競爭力，並實現永續發展.
例如，企業可以參考 雀巢集團 (Nestlé) 重新設計生育保護政策的案例，瞭解如何透過 DEI (多元、平等、共融) 政策建立更支持和包容的工作環境，提升員工的心理健康和韌性。此外，企業也可參考 KPMG 等顧問公司提供的企業韌性評估框架，檢視自身在財務、營運、人力、聲譽、環境資本等面向的韌性.
風險評估是企業在危機管理中不可或缺的一環。透過系統性的風險評估，企業能識別潛在威脅、評估其可能造成的影響，並制定相應的應對措施。從過去的危機中學習，能幫助企業更精準地預測未來風險，並強化應變能力，將潛在的損失降到最低。企業如果能夠理解風險評估的重要性，就能夠在危機發生時更冷靜、更有效率地做出反應。
風險識別
風險識別是風險評估的第一步，旨在全面辨識企業可能面臨的各種風險。這需要企業深入分析內外部環境，找出潛在的威脅來源。可從以下幾個面向進行：
- 內部風險：包括營運風險（例如：生產中斷、供應鏈問題）、財務風險（例如：現金流不足、債務危機）、人力資源風險（例如：人才流失、勞資糾紛）、資訊安全風險（例如：數據洩露、網絡攻擊）等。
- 外部風險：包括市場風險（例如：競爭加劇、需求下降）、法規風險（例如：政策變更、合規要求）、自然災害風險（例如：地震、颱風、洪水）、地緣政治風險（例如：貿易戰、政治動盪）等。
- 新興風險： 隨著科技的快速發展和全球環境的變化，企業還需要關注一些新興風險，例如氣候變化風險、人工智慧風險和供應鏈韌性風險。
風險分析
在識別出潛在風險後，下一步是風險分析，旨在評估每個風險發生的可能性及其可能造成的影響。這需要企業運用量化和質化的方法，對風險進行綜合評估。
風險評估結果應用
完成風險分析後，企業需要將評估結果應用於危機管理中，這包括：
- 制定風險應對策略：根據風險評估的結果，制定相應的應對策略，例如風險規避、風險轉移（例如：購買保險）、風險降低和風險接受。
- 完善應急計劃：將風險評估的結果納入應急計劃中，確保應急計劃能夠涵蓋各種可能發生的風險情境。
- 加強風險監控：建立風險監控機制，定期監控風險的變化情況，並及時調整應對策略。
從危機中學習:提升企業韌性. Photos provided by unsplash
應變計畫：從危機中學習，預做準備
應變計畫是企業在面對潛在危機時，為了降低損害、快速反應和恢復營運而預先制定的詳細行動方案 。它不僅僅是一份文件，更是一個動態的流程，需要企業不斷地檢視、更新和演練，以確保在真正危機發生時能夠有效執行 . 透過從過去的危機中學習，企業可以更有針對性地制定應變計畫，並在未來更好地保護自己。
從歷史危機中學習
每個企業都應該分析過去發生的危機事件，不論是自身經歷或是其他企業的案例，從中汲取經驗和教訓。分析應涵蓋以下幾個方面：
- 危機的根本原因：找出導致危機發生的根本原因，例如是管理疏失、流程漏洞、外部威脅等 .
- 危機的影響範圍：評估危機對企業的各個方面造成的影響，包括財務、聲譽、營運、員工等 .
- 應對措施的有效性：評估過去採取的應對措施是否有效，哪些措施值得保留，哪些需要改進 .
- 溝通策略的優劣：檢視危機期間的溝通策略是否清晰、及時、透明，以及如何影響了利害關係人的信任 .
例如，如果企業曾經歷過供應鏈中斷的危機，就應該深入分析中斷的原因、造成的損失以及當時的應對措施。從中學習到的經驗可以幫助企業建立更強大的供應鏈風險管理機制，並制定更有效的應變計畫 .
建立完善的應變計畫
一個完善的應變計畫應該包含以下幾個關鍵要素 ：
- 危機管理團隊：成立一個跨部門的危機管理團隊，明確定義每個成員的職責和權限。團隊成員應包括高階管理人員、法律顧問、公關專家、技術專家等 .
- 風險評估：定期進行風險評估，識別企業可能面臨的各種風險，並評估其發生的可能性和影響程度。風險評估應涵蓋內部風險（如營運風險、財務風險）和外部風險（如市場風險、自然災害）.
- 應急預案：針對不同的風險情境，制定詳細的應急預案。預案應包括啟動條件、應對措施、資源需求、溝通流程等。
- 溝通策略：制定清晰的溝通策略，明確危機期間對內、對外的溝通管道和訊息發布流程。溝通應及時、透明、誠實，以維護企業的聲譽和利害關係人的信任 .
- 資源調配：確保在危機發生時，企業能夠迅速調配所需的資源，包括人力、資金、設備等。
- 演練和測試：定期進行演練和測試，以檢驗應變計畫的有效性和可行性。演練可以模擬各種危機情境，讓團隊成員熟悉應對流程和自身職責 .
- 危機後評估：每次危機事件後，都應進行危機後評估，總結經驗教訓，並對應變計畫進行修改和完善 .
利用數位工具強化應變能力
在數位時代，企業可以利用各種數位工具來強化應變能力 ：
- 輿情監測系統：監測網路和社交媒體上的輿情，及早發現潛在的危機訊號 .
- 社交媒體分析工具：分析社交媒體上的訊息，瞭解公眾對危機事件的看法和反應。
- 遠程協作平台：利用遠程協作平台，確保危機管理團隊能夠在任何時間、任何地點進行協作和溝通。
- 數據分析工具：利用數據分析工具，分析危機事件的數據，找出模式和趨勢，為決策提供支持 .
例如，企業可以使用 Asana 等專案管理工具來組織應變計畫、分配任務、追蹤進度 . 此外，企業還可以使用 EY 等專業機構提供的危機管理服務，以獲得更全面的支持 .
總之，應變計畫是企業提升韌性的重要組成部分。透過從危機中學習，建立完善的應變計畫，並善用數位工具，企業可以在面對未來的不確定性時更加從容 . 記住，預防勝於治療，預做準備才能在危機中化險為夷。
| 主題 | 內容 |
|---|---|
| 應變計畫定義 | 企業在面對潛在危機時，為了降低損害、快速反應和恢復營運而預先制定的詳細行動方案。它不僅僅是一份文件，更是一個動態的流程，需要企業不斷地檢視、更新和演練，以確保在真正危機發生時能夠有效執行。 |
| 從歷史危機中學習 – 分析面向 |
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| 完善的應變計畫 – 關鍵要素 |
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| 利用數位工具強化應變能力 |
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危機溝通：從危機中學習，維護聲譽
在危機事件中，有效的溝通是維護企業聲譽的關鍵。危機溝通不僅僅是發布聲明，更是企業展現透明度、責任感和同理心的機會。企業可以從過去的危機事件中學習，建立一套完善的危機溝通策略，以應對未來的挑戰。
危機溝通的重要性
- 維護企業聲譽：危機溝通可以幫助企業在危機期間控制輿論，減少負面影響，並維護品牌形象.
- 建立信任：公開透明的溝通可以建立與利害關係人（包括員工、客戶、投資者和合作夥伴）之間的信任。
- 穩定內部：及時、準確的內部溝通可以穩定員工情緒，確保他們瞭解情況並能有效應對。
- 快速應變：事先規劃的溝通策略可以幫助企業在危機爆發時迅速做出反應，減少混亂和延誤.
危機溝通的關鍵步驟
- 成立危機溝通小組：建立一個跨部門的危機溝通小組，包括領導層、公關、法務、人力資源和營運部門的代表。明確每個成員的角色和職責，確保溝通渠道暢通。
- 制定危機溝通計畫：制定詳細的危機溝通計畫，包括:
- 潛在危機情境：識別可能發生的各種危機情境，例如供應鏈中斷、網路攻擊、公共關係危機和市場變動。
- 溝通目標：設定在危機期間要達成的溝通目標，例如控制輿論、維護聲譽和建立信任。
- 目標受眾：確定需要溝通的目標受眾，包括員工、客戶、投資者、媒體和公眾。
- 溝通渠道：選擇適合不同目標受眾的溝通渠道，例如新聞稿、社交媒體、官方網站、內部郵件和電話熱線。
- 訊息範本：預先準備各種危機情境的訊息範本，以便在危機發生時快速發布.
- 指定發言人：指定一位或多位經過專業培訓的發言人，負責對外發布訊息。發言人應具備良好的溝通能力、危機處理能力和媒體應對技巧.
- 監測輿情：利用輿情監測系統和社交媒體分析工具，監測媒體和社交媒體上關於企業的討論。及時發現並回應負面評論和不實信息，防止謠言擴散.
- 快速回應：在危機爆發後，迅速做出回應，不要拖延或迴避。第一時間發布官方聲明，說明企業已知的情況和正在採取的措施.
- 公開透明：誠實、公開地溝通，不要隱瞞或歪曲事實。承認錯誤，並承擔責任。及時更新資訊，讓利害關係人瞭解最新情況.
- 同理心溝通：在溝通中展現同理心，理解並關心受影響者的感受。表達歉意，並提供必要的支援和協助.
- 持續溝通：在危機解決後，持續與利害關係人溝通，說明企業採取的改進措施和未來的發展方向.
從危機中學習
每次危機都是一次學習的機會。企業應在危機過後，檢討危機溝通的成效，找出不足之處，並改進危機溝通計畫。例如，企業可以分析哪些溝通策略有效，哪些無效；哪些訊息傳遞清晰，哪些容易引起誤解；以及如何更好地利用數位工具進行危機溝通.
此外，企業還可以參考其他企業的危機溝通案例，學習他們的成功經驗和失敗教訓。例如，Johnson & Johnson 在 1982 年泰ylenol中毒事件中的危機處理被譽為經典案例，他們迅速召回所有產品，並與媒體保持公開透明的溝通，最終成功挽回了企業聲譽.
透過不斷學習和改進，企業可以建立一套更完善、更有效的危機溝通策略，從而在未來的危機中更好地保護企業聲譽，並與利害關係人建立更強大的信任關係.
從危機中學習:提升企業韌性結論
在當今快速變遷的商業環境中，企業面臨的挑戰日益複雜多變。從危機中學習：提升企業韌性不僅是一種應對策略，更是企業永續發展的基石。透過建立韌性文化、完善風險評估、制定應變計畫和優化危機溝通，企業可以將危機轉化為成長的契機，在不確定的環境中穩健前行。企業需要不斷地從經驗中學習，擁抱變革，並與利害關係人建立更緊密的連結，才能在挑戰中脫穎而出。
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從危機中學習:提升企業韌性 常見問題快速FAQ
1. 企業如何從過去的危機事件中學習並提升韌性？
企業可以建立危機事件資料庫，詳細記錄每次危機事件的起因、應對措施和結果，並定期檢討和分析 。透過分析過往的危機事件，企業可以識別潛在風險，並改進應對策略 。此外，鼓勵員工分享經驗與教訓，建立一個平台讓員工可以分享在危機中獲得的經驗和教訓，組織可以更有效地傳播知識，並避免重蹈覆轍 。將危機管理能力納入員工的績效考覈中，鼓勵員工主動學習和提升相關技能，有助於提高員工的危機意識和責任感 。
2. 應變計畫中應包含哪些關鍵要素，以確保企業在危機發生時能夠有效應對？
一個完善的應變計畫應包含以下幾個關鍵要素：成立跨部門的危機管理團隊，明確定義每個成員的職責和權限；定期進行風險評估，識別企業可能面臨的各種風險，並評估其發生的可能性和影響程度；針對不同的風險情境，制定詳細的應急預案，應包括啟動條件、應對措施、資源需求、溝通流程等 。制定清晰的溝通策略，明確危機期間對內、對外的溝通管道和訊息發布流程 。確保在危機發生時，企業能夠迅速調配所需的資源，包括人力、資金、設備等 。定期進行演練和測試，以檢驗應變計畫的有效性和可行性 。每次危機事件後，都應進行危機後評估，總結經驗教訓，並對應變計畫進行修改和完善 。
3. 在危機溝通中，企業應如何維護聲譽並與利害關係人建立信任？
在危機事件中，企業應成立危機溝通小組，包括領導層、公關、法務、人力資源和營運部門的代表，明確每個成員的角色和職責，確保溝通渠道暢通 。制定詳細的危機溝通計畫，包括識別潛在危機情境、設定溝通目標、確定目標受眾、選擇適合的溝通渠道，並預先準備各種危機情境的訊息範本 。指定一位或多位經過專業培訓的發言人，負責對外發布訊息 。利用輿情監測系統和社交媒體分析工具，監測媒體和社交媒體上關於企業的討論，及時發現並回應負面評論和不實信息，防止謠言擴散 。在危機爆發後，迅速做出回應，不要拖延或迴避，第一時間發布官方聲明，說明企業已知的情況和正在採取的措施 。誠實、公開地溝通，不要隱瞞或歪曲事實，承認錯誤，並承擔責任 。在溝通中展現同理心，理解並關心受影響者的感受 。
