「期待落差」是最容易導致一星負評的原因！

在經營 Google 商家檔案時，許多業主只專注在「評論數量」與「評分星數」，卻忽略了一個關鍵核心：
👉 你的商家，是否符合顧客的心理期待？

當顧客的實際體驗與事前期待不一致，常會感到失望，這時即使服務沒有出大錯，也很容易收到一星負評。反之，只要符合甚至稍微超出期待，就可能獲得四星、甚至五星好評。

【案例解析】三星級飯店的經營盲點與轉機

以三星級飯店為例：

• 服務是三星級

• 設備是三星級

• 餐飲也是三星級

即使累積了很多五星好評，這間飯店本質仍是三星級，不可能因此「升等」為五星飯店。

那問題來了：

如果你的Google商家上充滿光鮮亮麗的照片、評論也幾乎都是五星級，很可能會吸引帶著「五星級期待」的顧客前來。

但當他實地看到的是「三星級體驗」時，心理落差巨大，結果往往不是留下三星評論，而是直接一星評論。

這就是所謂的「期待值斷層」。

照片＝控制期待值的第一道防線

如果你的商家在Google照片、影片、描述上，就明確展現出三星級的實際環境與服務細節，反而能讓顧客帶著「對的期待」來訪。

當體驗和預期一致，顧客就比較不會失望，反而因為一些「小亮點」加分（如親切的接待、意外的小驚喜、便利的停車場等），還可能得到超出預期的評價：

• 預期三星 → 體驗四星 → 給四星甚至五星

• 預期五星 → 體驗三星 → 直接一星

結論就是：

不是服務不好，而是「讓人誤會太好」。

各行業該怎麼呈現「符合期待」的照片？

每個產業都要思考：「什麼樣的照片，才能準確傳達我的服務等級與特色？」

產業類別	常見錯誤示意	建議改善方向
餐廳業	一直拍漂亮菜色	拍真實份量與用餐空間、座位密度、店面外觀
飯店業	上傳濾鏡過重的房型照	拍房型真實大小、窗外景觀、衛浴乾淨程度
家具業	上傳一堆去背商品DM	改為情境實拍圖、實際擺放效果、搬運流程說明
教育業	上傳結業照一堆	加入教學過程、師資互動、家長環境參訪照

【老闆請記得】：誠實呈現 + 微加分體驗 = 穩定高評價

在數位時代，消費者搜尋前已經看完你的照片與評論，並產生「心理預期」。你的任務不是「讓他們以為你很好」，而是讓他們真實感受到，這間店就是我想要的。

不必刻意過度包裝，也不需要把所有內容拍得像廣告。
反而應該抓住一個原則：
讓顧客在來之前，期待值與實際體驗「對得起來」。

FAQ 常見問答

Q1：我是一人工作室，也需要經營商家照片嗎？
A：需要，尤其要呈現你的工作空間、接待方式，或服務流程，讓顧客降低不安與猜測感。

Q2：是不是拍得越美越好？
A：不一定。拍得過於美化可能會讓顧客產生誤解，失去真實感，反而導致期待落差。

Q3：如何拍出「符合期待」又具吸引力的照片？
A：從使用者角度出發，呈現實景為主，再加入一些小巧思（如客戶滿意場景、小驚喜），就能取得平衡。

如需協助規劃符合產業的Google商家照片與內容規劃，歡迎聯繫團隊。