在瞬息萬變的數位時代，公關危機的爆發與傳播速度遠超以往。品牌公關經理、行銷人員及企業決策者，在面對突如其來的負面事件時，往往面臨巨大的時間壓力。如何能夠快速、有效地啟動危機應對機制，並產出專業且具同理心的初步聲明，成為了當務之急。本文將深入探討如何利用ChatGPT處理公關危機，透過提供具體的Prompt指令範例，輔助品牌快速建立初步回應架構，這不僅能顯著縮短危機反應時間，更能協助團隊在最短時間內掌握狀況、評估影響，並擬定後續的溝通策略。我們將引導您如何精準提問，讓AI成為您在危機時刻的得力助手，生成包含道歉、解釋、補救措施和未來預防措施的聲明稿草稿，為品牌在風暴中穩住陣腳奠定基礎。
- 本策略的核心在於，透過結構化的Prompt設計，引導大型語言模型生成符合品牌調性且具備同理心的危機回應內容。
- 專家建議：在利用AI生成初步回應後，務必由公關專業人員進行嚴謹的審核與人性化調整，確保訊息的準確性、情感的傳達，以及對品牌價值的維護。
- 應對不同類型的公關危機，例如產品問題、不當言論或數據洩露，需要設計不同的Prompt來獲取最為貼切的回應方向。
擦掉負面，擦亮品牌
在公關危機中，善用ChatGPT等大型語言模型（LLM）能顯著提升應對效率與品質。
- 針對不同危機類型，設計結構化Prompt指令，引導ChatGPT快速生成包含道歉、解釋、補救措施及預防措施的初步聲明稿。
- 運用ChatGPT分析輿情、預測風險，並建立常見問題解答（FAQ）雛形，以爭取寶貴的應對時間。
- 務必由公關專業人員嚴謹審核並進行人性化調整，確保AI生成的內容兼具專業性、同理心與品牌調性。
掌握LLM於公關危機溝通的關鍵角色與即時性優勢
AI於危機處理的革命性轉變
在數位時代，公關危機的發生與擴散速度遠超以往，傳統的危機應對模式已難以跟上瞬息萬變的輿情。此時，大型語言模型（LLM）如ChatGPT的出現，為公關領域帶來了前所未有的革命性轉變。LLM不僅是資訊處理的工具，更是即時響應的強大引擎。 它們能夠在極短的時間內，消化大量資訊、分析輿情走向、識別潛在風險，並生成初步的危機溝通內容，這對於爭分奪秒的危機處理而言，無疑是關鍵性的優勢。
即時性是應對公關危機的生命線。 過去，一份危機聲明稿的產出可能需要數小時甚至數天的討論與審核，期間負面輿情可能已經發酵到難以收拾的地步。ChatGPT等LLM的即時互動能力，讓公關團隊能夠在危機爆發的當下，便啟動AI輔助的應對機制。透過精準的Prompt指令，公關經理、行銷人員及企業決策者可以快速獲得：
- 初步的事件與影響評估： LLM能迅速整合網路上關於危機事件的零散資訊，提供一個初步的全局視角。
- 潛在的輿情分析與風險預警： 透過分析社群媒體的討論熱度、關鍵字趨勢及情感傾向，預測輿論可能的發展方向。
- 危機聲明草稿的快速生成： 根據預設的品牌調性與危機類型，生成包含道歉、解釋、補救措施等要素的初步聲明稿。
- FAQ（常見問題解答）的雛形構建： 預想公眾可能提出的問題，並為其準備初步的回應框架。
LLM的應用，使得公關危機的處理進入了一個「即時生成，快速迭代」的新階段。 這並不意味著AI可以取代專業公關人員的判斷，而是作為一個強大的輔助工具，讓專業人員能將更多精力投入到策略規劃、人性化溝通的細節打磨以及最終的決策判斷上。掌握LLM的關鍵角色，就是理解它如何在極端時間壓力下，為公關團隊提供最即時、最有價值的資訊與內容支援，從而贏得寶貴的應對時間，最大程度降低負面衝擊。
運用ChatGPT建構危機初步應對框架：實用Prompt指令範例教學
引導ChatGPT快速生成危機溝通核心要素
在公關危機爆發的黃金時刻，爭取每一分每一秒都至關重要。大型語言模型（LLM）如ChatGPT，便能成為品牌公關經理、行銷人員及企業決策者手中不可或缺的即時應援工具。它能協助我們迅速構建危機溝通的初步框架，為後續的策略擬定奠定堅實基礎。關鍵在於如何精準下達指令（Prompt），引導AI生成符合品牌需求且具備同理心的內容。以下將提供一系列實用Prompt指令範例，旨在幫助您運用ChatGPT，在最短時間內產出危機聲明草稿、FAQ、內部溝通要點等核心溝通素材。
運用ChatGPT建構危機初步應對框架的步驟與技巧：
- 明確危機情境： 在輸入Prompt前，務必釐清危機的本質、影響範圍、關鍵利害關係人以及已知的資訊。越詳細的背景描述，越能幫助ChatGPT生成精準的內容。
- 指定輸出格式與語氣： 清楚說明您期望的輸出格式（如聲明稿、FAQ、內部信件）以及語氣（如嚴肅、誠懇、抱歉、資訊透明）。
- 要求關鍵要素： 確保Prompt中包含您希望AI納入的關鍵溝通要素，例如：事件的簡要說明、公司立場、對受影響者的致歉與關懷、已採取的補救措施、未來預防計畫，以及聯絡資訊。
- 迭代優化： AI生成的內容通常需要進一步的修改與潤飾。您可以透過追問（Follow-up Prompts）的方式，引導ChatGPT進行調整，例如要求其補充更多細節、修改措辭，或是針對特定觀點進行深化。
實用Prompt指令範例教學
以下提供幾個不同類型的Prompt指令範例，以協助您快速上手，並根據實際危機狀況進行調整：
- 範例一：生成初步危機聲明稿
Prompt: 假設我們的公司產品[產品名稱]因[具體問題，例如：存在安全隱患]而引發消費者擔憂與負面輿論。請為我們撰寫一份初步的危機聲明稿，需包含：- 對此事件的簡要說明（基於目前已知資訊）。
- 對受影響的消費者表示誠摯的歉意與關懷。
- 說明公司已立即採取的補救措施（例如：啟動內部調查、暫停銷售、召回產品）。
- 承諾後續將公開透明的處理進度與調查結果。
- 預計未來將如何加強產品安全管理與品管流程。
- 請以嚴肅、誠懇且負責的語氣撰寫，並避免使用過於專業的術語，使大眾易於理解。
- 範例二：建立常見問題解答（FAQ）
Prompt: 針對上述[產品名稱]的[具體問題]事件，請幫我預想公眾可能提出的10個最常見問題，並為每個問題提供一個簡潔、誠懇且資訊透明的初步回答。問題應涵蓋事件原因、影響範圍、公司處理方式、消費者權益保障等方面。 - 範例三：擬定內部溝通要點
Prompt: 針對[產品名稱]的[具體問題]危機事件，請為公司內部員工（特別是一線客服與銷售人員）擬定一份溝通要點。內容應包括：- 簡要說明事件經過與公司立場。
- 指導員工如何應對外部詢問，強調統一口徑與提供官方資訊的正確性。
- 安撫員工情緒，並告知公司正在積極處理。
- 說明對員工的支援措施。
- 請以支持、清晰且具體的語氣撰寫。
重點提示：
AI生成內容僅為草稿，務必由經驗豐富的公關專業人員進行審核、修改與人性化調整，確保內容真實、準確，並符合品牌價值觀與傳播策略。AI是強大的輔助工具，而非完全的替代品。透過這些Prompt指令，您可以大幅縮短危機應對的準備時間，並為品牌的公關危機管理築起第一道防線。
如何利用ChatGPT處理公關危機. Photos provided by unsplash
客製化AI生成內容：模擬受眾、風險評估與多樣化聲明稿撰寫
精準模擬不同受眾視角，提升同理心回應
在公關危機處理的初期階段，理解不同受眾的關切點至關重要。大型語言模型（LLM）如ChatGPT，在此方面展現出強大的模擬能力。透過精確的Prompt指令，我們可以要求AI模擬出消費者、股東、員工、監管機構等不同群體的反應與疑慮。這有助於公關團隊更全面地預見潛在的質疑，並在初步聲明中就可能觸及的痛點給予回應，展現品牌的同理心與前瞻性。
Prompt範例：
- 「請模擬一位對品牌產品安全性感到擔憂的消費者，列出他們可能提出的三個主要問題。」
- 「假設你是本公司的一名員工，你對這次的負面事件有何看法？你會特別關注哪些資訊？」
- 「請從監管機構的角度，分析此事件可能引發的合規性風險，並提出需要立即關注的法規要點。」
藉由這些模擬，品牌能更有效地調整溝通策略，確保訊息傳遞不僅資訊透明，更能觸及受眾的內心，建立信任感。
AI輔助風險評估與潛在影響預測
公關危機的擴散速度與影響範圍，往往超出預期。ChatGPT能夠協助公關經理快速進行初步的風險評估。透過提供事件的關鍵資訊，AI可以分析潛在的負面傳播路徑，預測可能引發的輿論風暴，甚至辨識出可能被惡意放大或扭曲的訊息節點。這項能力對於爭取寶貴的應對時間至關重要。
Prompt範例：
- 「基於以下事件描述（請在此處插入具體事件內容），分析此事件在社群媒體上可能引發的負面連鎖反應，並列出三個關鍵的傳播風險點。」
- 「請評估此危機對本公司品牌聲譽的短期與長期可能影響，並提出應優先處理的風險領域。」
AI在風險評估中的角色：
- 資訊彙整與分析：快速處理大量相關新聞、社群討論，找出關鍵資訊。
- 模式識別：辨識過去類似危機的發展模式，預測可能的走向。
- 風險等級劃分：協助初步判斷危機的嚴重程度與影響範圍。
這些AI生成的風險評估報告，將成為公關團隊制定應對策略的堅實基礎，幫助他們集中資源，優先處理最嚴重的潛在威脅。
生成多樣化且具品牌調性的初步聲明稿
在危機發生後的黃金時間，快速產出一個初步聲明稿是穩定局勢的關鍵。ChatGPT能夠根據不同的危機類型與品牌定位，生成多樣化的聲明稿草稿。無論是需要展現歉意、澄清事實，還是說明補救措施，AI都能在極短時間內提供具備不同語氣和側重點的文本選項。
Prompt範例（針對不同情境）：
- 情境一：產品品質問題
「請為一項因產品瑕疵導致消費者權益受損的事件，撰寫一份初步聲明稿。聲明應包含：承認問題、對受影響的消費者表達歉意、說明正在進行的調查與補救措施（例如：退換貨方案），以及強調對產品質量的嚴格把控與未來改進的承諾。請確保語氣誠懇、負責任，並符合我們『客戶至上』的品牌價值觀。」 - 情境二：不當言論風波
「針對一位公司高管在私人場合發表的失當言論，引發廣泛爭議，請撰寫一份官方聲明。聲明應：釐清公司對此事件的立場、表明該言論不代表公司價值觀、說明公司將如何處理該高管、以及重申公司對於社會責任的承諾。語氣需嚴肅、立場堅定。」 - 情境三：數據洩露事件
「針對公司發生數據洩露，影響部分用戶個人資訊的事件，請撰寫一份初步聲明稿。聲明應：告知用戶事件發生、說明已洩露的資訊類型、強調公司正在採取的安全措施以防止進一步洩露、提供用戶可採取的保護措施建議，以及表達對用戶信任受損的遺憾。請確保資訊的透明度與專業性。」
AI生成聲明稿的優勢：
- 速度：在數分鐘內產出多個版本的聲明稿。
- 多樣性：提供不同語氣、風格和重點的選項。
- 一致性：確保初步聲明與品牌核心價值和溝通方針保持一致。
重要提示：AI生成的聲明稿僅為初步草稿，最終版本仍需由專業公關人員進行審核、潤飾，並注入人性的關懷與品牌獨有的溫度，確保訊息的精確性、情感的真實性以及策略的完整性。
| 功能 | 描述 | Prompt範例 |
|---|---|---|
| 精準模擬不同受眾視角，提升同理心回應 | 在公關危機處理的初期階段，理解不同受眾的關切點至關重要。大型語言模型（LLM）如ChatGPT，在此方面展現出強大的模擬能力。透過精確的Prompt指令，我們可以要求AI模擬出消費者、股東、員工、監管機構等不同群體的反應與疑慮。這有助於公關團隊更全面地預見潛在的質疑，並在初步聲明中就可能觸及的痛點給予回應，展現品牌的同理心與前瞻性。 | 「請模擬一位對品牌產品安全性感到擔憂的消費者，列出他們可能提出的三個主要問題。」 「假設你是本公司的一名員工，你對這次的負面事件有何看法？你會特別關注哪些資訊？」 「請從監管機構的角度，分析此事件可能引發的合規性風險，並提出需要立即關注的法規要點。」 |
| AI輔助風險評估與潛在影響預測 | 公關危機的擴散速度與影響範圍，往往超出預期。ChatGPT能夠協助公關經理快速進行初步的風險評估。透過提供事件的關鍵資訊，AI可以分析潛在的負面傳播路徑，預測可能引發的輿論風暴，甚至辨識出可能被惡意放大或扭曲的訊息節點。這項能力對於爭取寶貴的應對時間至關重要。
AI在風險評估中的角色： |
「基於以下事件描述（請在此處插入具體事件內容），分析此事件在社群媒體上可能引發的負面連鎖反應，並列出三個關鍵的傳播風險點。」 「請評估此危機對本公司品牌聲譽的短期與長期可能影響，並提出應優先處理的風險領域。」 |
| 生成多樣化且具品牌調性的初步聲明稿 | 在危機發生後的黃金時間，快速產出一個初步聲明稿是穩定局勢的關鍵。ChatGPT能夠根據不同的危機類型與品牌定位，生成多樣化的聲明稿草稿。無論是需要展現歉意、澄清事實，還是說明補救措施，AI都能在極短時間內提供具備不同語氣和側重點的文本選項。
AI生成聲明稿的優勢： 重要提示：AI生成的聲明稿僅為初步草稿，最終版本仍需由專業公關人員進行審核、潤飾，並注入人性的關懷與品牌獨有的溫度，確保訊息的精確性、情感的真實性以及策略的完整性。 |
情境一：產品品質問題 「請為一項因產品瑕疵導致消費者權益受損的事件，撰寫一份初步聲明稿。聲明應包含：承認問題、對受影響的消費者表達歉意、說明正在進行的調查與補救措施（例如：退換貨方案），以及強調對產品質量的嚴格把控與未來改進的承諾。請確保語氣誠懇、負責任，並符合我們『客戶至上』的品牌價值觀。」 情境二：不當言論風波 情境三：數據洩露事件 |
AI輔助的黃金法則：快速產製與專業審核的人性化平衡
速度與品質的雙重奏：AI的即時產製能力
在瞬息萬變的公關危機中，時間就是一切。大型語言模型（LLM）如ChatGPT的最大優勢之一，便是其驚人的即時產製能力。當危機爆發，品牌公關團隊需要迅速掌握狀況、評估影響，並制定初步的應對策略。此時，ChatGPT能夠在極短的時間內，根據預設的Prompt，生成包括初步聲明稿、FAQ、內部溝通重點、甚至潛在的媒體提問稿等關鍵內容。
這種速度優勢，使得公關人員能夠快速建立危機溝通的初步框架，避免因資訊不足或延遲回應而錯失黃金處理時間。例如，針對一次產品安全危機，公關經理可以立即要求ChatGPT：「請針對一起XX品牌產品發生安全事件，撰寫一份初步聲明稿，內容需包含對消費者的歉意、事件發生的簡要說明、正在進行的調查以及對受影響消費者的補償措施。」，並在幾分鐘內獲得一份結構完整的草稿。這份草稿能立即成為團隊討論的起點，並快速進行後續的修訂與完善。
AI輔助的關鍵價值在於：
- 即時性： 在最短的時間內生成初步應對內容，搶佔輿論先機。
- 效率性： 大幅縮短內容產製的時間，讓團隊能專注於策略制定與決策。
- 結構性： 提供有條理的內容結構，為後續的細化工作打下良好基礎。
人性化的審核：確保AI產出的專業與溫度
儘管ChatGPT的產製效率驚人，但專業的審核與人性化的潤飾卻是不可或缺的環節。AI生成的內容，雖然在結構和資訊層面上可能相當完整，但往往缺乏真實的情感連結、品牌的獨特語氣，以及對複雜人際關係和社會脈絡的細膩考量。因此，公關專業人員的介入至關重要，他們需要扮演「最後把關者」的角色，確保AI產出的內容既專業，又能展現品牌應有的同理心與誠信。
在審核過程中，專業公關人員需關注以下幾個關鍵點：
- 同理心與情感表達： AI生成的道歉聲明，可能顯得生硬或流於形式。專業人員需加入更具同理心、更能觸動人心的詞彙，展現品牌的誠意。
- 品牌語氣與調性： 確保聲明稿的語氣符合品牌的既有形象與價值觀，避免產生不協調感。
- 資訊的精確性與完整性： 雖然AI能快速提供資訊，但仍需由專業人員核實所有數據、事實的準確性，並補足可能遺漏的關鍵細節。
- 法律與合規性： 確保所有發布的內容均符合相關法律法規的要求，避免引發次生危機。
- 未來預防措施的具體性： AI可能僅能提供籠統的預防措施，專業人員需要將其轉化為具體、可執行的行動方案，展現品牌改善的決心。
AI與人類專業的協同作用，是處理公關危機的理想模式。AI負責快速產製，人類則負責注入情感、專業判斷與策略深度。這種「AI輔助，人來主導」的模式，能夠在確保回應速度的同時，維持溝通的品質與深度，最大程度地降低負面影響，並維護品牌長期的聲譽。
如何利用ChatGPT處理公關危機結論
綜觀本文，我們深入探討了如何利用ChatGPT處理公關危機，強調了大型語言模型（LLM）在現代公關領域中，特別是面對突發事件時，所扮演的關鍵角色與即時性優勢。從快速生成初步聲明稿、FAQ，到模擬不同受眾的視角、進行初步的風險評估，ChatGPT皆能展現出驚人的產製效率與結構化能力。這不僅大幅縮短了品牌在危機爆發黃金時間內的響應速度，更為公關團隊提供了寶貴的策略制定基礎。
然而，我們也一再強調，AI的應用絕非取代專業判斷，而是強大的輔助工具。AI輔助的黃金法則在於「快速產製」與「專業審核」之間取得人性化的平衡。公關專業人員的經驗、同理心、品牌洞察，以及對社會脈絡的細膩理解，是確保最終溝通內容兼具專業性、情感深度與品牌溫度的關鍵。透過精準的Prompt指令引導AI，並由經驗豐富的專家進行審核與潤飾，品牌才能在危機中穩住陣腳，擦亮品牌。
掌握如何利用ChatGPT處理公關危機的實戰策略，意味著您的品牌已準備好迎接數位時代的挑戰，能夠在第一時間做出專業、有效的回應。立即採取行動，讓AI成為您危機管理團隊的得力助手，為品牌的聲譽與永續發展奠定更堅實的基礎。
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擦掉負面，擦亮品牌
https://line.me/R/ti/p/%40dxr8765z
如何利用ChatGPT處理公關危機 常見問題快速FAQ
大型語言模型（LLM）如ChatGPT在公關危機處理中扮演什麼角色？
LLM能快速處理資訊、分析輿情、識別風險，並生成初步的危機溝通內容，顯著縮短反應時間，成為危機處理的強大輔助工具。
如何有效利用ChatGPT建立危機初步應對框架？
透過設計結構化的Prompt指令，精確描述危機情境、指定輸出格式與語氣，並要求納入關鍵溝通要素（道歉、解釋、補救措施等），引導AI生成符合品牌需求的內容。
ChatGPT生成的危機回應內容是否可以直接發布？
不行，AI生成的內容僅為草稿，務必由經驗豐富的公關專業人員進行嚴謹的審核、修改與人性化調整，確保資訊準確、情感真實並符合品牌價值觀。
ChatGPT如何協助進行公關危機的風險評估？
透過提供事件關鍵資訊，AI能分析潛在的負面傳播路徑、預測輿論發展，並識別可能被放大的訊息節點，輔助公關團隊快速評估風險。
在危機溝通中，AI的「即時產製能力」和「專業審核」為何同等重要？
AI的即時產製能力確保快速回應，而專業審核則注入同理心、品牌調性、資訊精確性與人性關懷，平衡速度與品質，確保溝通的有效性與溫度。
