在瞬息萬變的危機時刻，一份謹慎且精確的危機聲明，不僅是安撫公眾情緒、重建信任的關鍵，更是企業防禦法律風險的第一道防線。公關人員與法務專員必須深刻理解，在聲明中任何不當的言論或承諾，都可能在法律上引發嚴重的後果，從而加劇企業的危機。本文將深入剖析公關與法律的「紅線」：那些在危機聲明中絕對不能觸碰的法律底線，並提供一套實戰性的規避策略。我們將聚焦於避免過度擔責、不切實際的賠償承諾、未經證實的資訊散播、過度的未來保證，以及任何可能觸犯誹謗或隱私權的言論。透過結合具體的法律原則與案例，闡釋這些禁忌言論的潛在法律風險，並強調建立嚴謹的內部審核機制、與法務部門緊密協作、運用精確彈性的語言，以及清晰界定資訊邊界的重要性。掌握這些原則，才能在危機中有效管理風險，為企業築起一道堅實的法律堡壘。
聯絡雲祥網路橡皮擦團隊，擦掉負面，擦亮品牌
在撰寫危機聲明時，必須謹慎處理法律風險，避免觸碰「公關與法律的紅線」，以保護企業免受潛在的法律訴訟與聲譽損害。
- 在事實釐清前，避免在聲明中使用「負全責」等過度擔責的詞語，以防成為法律訴訟的證據。
- 任何賠償或補救措施的承諾，應基於可行性進行評估，並以清晰、具體的條款呈現，避免做出無法兌現的承諾。
- 發布聲明前，務必對所有內容進行嚴格事實查證，確保資訊準確，避免散播未經核實的資訊或不實指控。
- 對未來的陳述應審慎，避免過於絕對化的保證，例如「絕對不會發生某狀況」，以維持企業的公信力。
- 與法務部門緊密協作，確保聲明內容符合法律規範，並在語言上力求精確與彈性，同時清晰界定資訊的邊界。
危機聲明中的法律紅線：為何特定言論應規避
過度擔責與未經證實的指控
在危機發生時，公眾與媒體的目光會高度聚焦於企業的回應，而企業公關人員與法務專員肩負著在聲明中平衡安撫民意與法律風險的重任。其中，過度擔責或承認未經證實的過失是公關聲明中最常見且極具殺傷力的法律陷阱之一。許多企業在急於平息事態、展現誠意的同時，容易在聲明中輕易地使用「我們對此事件負有全部責任」、「這是由於我們的疏忽所致」等字眼。然而，在事實調查尚未釐清、責任歸屬尚未確定的情況下，這些看似負責的言論，實則可能成為未來訴訟中對方主張損害賠償的直接證據。依據《民法》侵權行為編之相關規定，一旦企業在公開聲明中承認了過失，即便後續調查發現責任並非全然歸屬於企業，或僅為部分責任，這些言論也將極大增加企業在法律上的不利地位，可能面臨巨額賠償、行政罰款，甚至損害商譽的長期影響。尤其在涉及產品責任、勞工安全、環境污染等領域，輕率的認錯行為往往會引發連鎖反應，吸引更多訴訟及監管機構的介入。
不切實際的賠償承諾與過度保證
另一項應極力避免的法律紅線是做出不切實際的賠償承諾或對未來進行過度保證。在試圖挽回消費者信心或平息公眾怒火時，部分聲明可能會包含諸如「我們將無限期免費提供XXX服務」、「所有損失將獲得百倍賠償」等極具吸引力卻難以兌現的承諾。這些承諾一旦無法履行，不僅會讓企業信譽掃地，更可能被視為虛假宣傳或違約行為，進而引發新的法律訴訟。例如，在電子商務領域，若企業因商品瑕疵問題發布聲明，承諾「所有受影響顧客均可獲得全額退款並額外贈送價值XXX的商品」，若實際執行時因成本考量或流程限制無法兌現，則可能面臨消費者保護團體的挑戰，甚至被主管機關依《消費者保護法》進行處罰。再者，針對未來的保證，如「我們的產品絕對不會出現任何故障」，這種絕對化的表述在法律上極難成立，因為任何產品或服務的性能都可能受到各種未知因素的影響。有效的聲明應當是審慎、務實且具備一定彈性的，能夠在承諾補救措施的同時，為企業保留一定的操作空間，避免因過於理想化的承諾而自陷法律困境。
散佈未經核實資訊及誹謗侵權風險
危機聲明作為企業對外傳遞官方訊息的管道，其資訊的真實性與準確性至關重要。在資訊爆炸的時代，尤其是在面對突發狀況時，企業公關人員可能面臨巨大的時間壓力，急於發布訊息以掌握話語權。然而，若聲明中散佈未經核實的資訊，例如未經證實的謠言、對第三方進行不實指控，或是引用未經確認的數據，都可能引發嚴重的法律後果。這不僅可能誤導公眾，損害無辜第三方的聲譽，更可能構成誹謗或侵犯隱私。依據我國《刑法》誹謗罪章的規定，意圖散佈於眾，而指摘或傳述足以毀損他人名譽之事者，可構成犯罪。同樣地，若在聲明中揭露個人隱私資訊，未經同意，則可能違反《個人資料保護法》的相關規定。因此，在發布任何聲明之前，務必經過嚴謹的事實查覈，並與法務部門共同審閱，確保所有資訊來源可靠，內容客觀公正。例如，若在聲明中暗示某競爭對手是導致此次危機的幕後黑手，但又無法提供確鑿證據，這就可能構成誹謗，為企業帶來不可預期的訴訟風險。因此，對未來進行過度保證，例如聲稱「此次事件的影響將在短期內完全消除」，同樣應當避免，因為這類無法確切預測的陳述，一旦未能實現，將損害企業的公信力，並可能引發對企業誠信的質疑。
實戰規避指南：撰寫安全聲明的第一步
建立嚴謹的內部審核與協作機制
在危機發生的緊急時刻，速度固然重要，但草率發布的聲明往往伴隨著巨大的法律風險。因此，建立一套嚴謹的內部審核與協作機制，是撰寫安全聲明的第一步，也是最關鍵的一環。這套機制應確保任何公開發布的聲明，都經過多方專業的檢視與把關。
核心要素包括：
- 跨部門協作流程： 危機聲明的撰寫絕非公關部門單打獨鬥的任務。必須建立公關、法務、營運、甚至可能涉及技術或安全等相關部門的緊密協作流程。法務部門的參與尤為關鍵，他們能從法律角度審視聲明的措辭，預判潛在的法律風險，並確保其符合相關法律法規的要求。
- 標準作業程序（SOP）： 針對危機聲明的撰寫、審核、批准與發布，應制定清晰的標準作業程序。這份SOP應明確各部門的職責、審核的重點、時間節點，以及最終的決策者。透過標準化流程，可以最大程度地降低因人為疏忽或判斷失誤而產生的風險。
- 審核清單與關鍵問題： 在審核過程中，應有一份詳盡的審核清單，列出需要重點關注的法律風險點。例如，聲明中是否無意間承認了過失？是否做出了無法兌現的承諾？是否使用了可能引發誹謗或侵犯隱私的詞語？針對這些關鍵問題，要求審核人員逐一檢查，並記錄審核意見。
- 風險評估與分級： 對於聲明的潛在法律風險進行評估，並根據風險級別採取相應的應對措施。例如，對於高風險的表述，必須諮詢外部專業律師的意見。
- 授權與決策層級： 明確哪些人員有權簽署和發布危機聲明，以及在不同層級的危機事件中，聲明的審批權限應如何劃分。這有助於在緊急情況下快速做出決策，同時確保決策的合法性與審慎性。
透過上述機制的建立與實踐，企業能夠在危機聲明發布前，對潛在的法律風險進行有效的識別、評估和規避，為後續的風險管理打下堅實的基礎。
公關與法律的「紅線」:危機聲明中絕對不能觸碰的法律底線. Photos provided by unsplash
審慎語言與邊界界定：駕馭法律風險的藝術
精準用詞，避免模糊地帶
在危機聲明的撰寫過程中，語言的選擇至關重要。公關人員與法務專員必須共同致力於使用精準、中性且避免產生歧義的詞彙。避免使用過於絕對化的表述，例如「絕不」、「必定」、「保證」等，這些詞語容易在未來的情勢變化中構成法律上的瑕疵。相對地，應傾向使用更具彈性與謹慎的措辭，如「我們正在調查」、「初步瞭解顯示」、「我們致力於尋求解決方案」等。這種語言風格能夠在傳達企業積極處理問題的態度之餘，也為後續的調查與行動保留必要的空間，避免因一時的措辭不當而過早地陷入法律困境。
具體規避策略：
- 避免過度擔責： 聲明中不應包含任何未經充分調查證實的責任歸屬或過失承認。例如，在產品安全事故中，不應直接聲稱「是我們的疏忽導致此事件」，而應改為「我們正全面調查事件的根本原因，並將採取一切必要措施確保安全」。
- 謹慎處理賠償承諾： 避免在聲明中做出具體的、未經詳細評估的賠償金額或範圍承諾。此類承諾一旦無法兌現，將可能引發新的法律糾紛。可改為「我們將依據調查結果及相關法律規定，妥善處理受影響者的權益」。
- 拒絕不實資訊傳播： 確保聲明中的所有資訊均經過核實，且來源可靠。未經證實的傳言或猜測一旦被納入官方聲明，將對企業信譽造成毀滅性打擊，並可能觸犯相關法律。
- 審慎對未來進行保證： 對於未來發生的情況，尤其是難以預測的結果，應避免做出過度樂觀或絕對化的保證。例如，在專案延誤時，不宜承諾「該專案必定在下個月完成」，而應以「我們正全力推進專案進度，並預計在短期內提供更確切的時間表」來替代。
劃定資訊邊界，管理公眾預期
在危機聲明中，清晰地界定資訊的範圍和權威性同樣是規避法律風險的關鍵。這意味著聲明應明確指出哪些資訊是現階段可確認的，哪些是仍在調查中的，以及哪些資訊來源是官方的。透過劃定明確的邊界，可以有效管理公眾的預期，防止不實資訊的蔓延，並降低因資訊混亂而產生的法律風險。
關鍵實踐：
- 明確資訊來源與時效性： 在聲明中適時標註資訊的發布時間，以及資訊的來源（例如：內部調查、官方報告等）。這有助於讀者理解資訊的背景和可靠性。
- 區分已知與未知： 清楚區分哪些是已經確定的事實，哪些是正在調查或推測的階段。例如，可以使用「根據我們初步的瞭解…」或「我們仍在釐清…」等措辭。
- 指定官方聯絡窗口： 聲明應提供官方的聯絡方式，引導公眾透過正規管道獲取資訊，而非依賴小道消息或非官方的傳播。這不僅能集中資訊管理，也能減少外部不確定因素對聲明的幹擾。
- 避免影射與誹謗： 聲明內容絕對不能包含任何影射、指控或攻擊特定個人、組織的言論，除非這些言論是基於已確鑿的法律證據，且在法律允許的範圍內。任何可能構成誹謗或侵犯隱私的內容，都將為企業帶來嚴重的法律後果。
法律提醒： 根據《民法》侵權行為編的相關規定，散佈不實資訊、誹謗他人，可能構成侵權行為，需負損害賠償責任。同時，《刑法》中的誹謗罪也可能適用。因此，在撰寫危機聲明時，務必確保言論的客觀性與合法性，避免無謂的法律風險。
| 具體規避策略 | 關鍵實踐 | 法律提醒 |
|---|---|---|
| 避免過度擔責：聲明中不應包含任何未經充分調查證實的責任歸屬或過失承認。 | 明確資訊來源與時效性：在聲明中適時標註資訊的發布時間，以及資訊的來源。 | 根據《民法》侵權行為編的相關規定，散佈不實資訊、誹謗他人，可能構成侵權行為，需負損害賠償責任。 |
| 謹慎處理賠償承諾：避免在聲明中做出具體的、未經詳細評估的賠償金額或範圍承諾。 | 區分已知與未知：清楚區分哪些是已經確定的事實，哪些是正在調查或推測的階段。 | 同時，《刑法》中的誹謗罪也可能適用。 |
| 拒絕不實資訊傳播：確保聲明中的所有資訊均經過核實，且來源可靠。 | 指定官方聯絡窗口：聲明應提供官方的聯絡方式，引導公眾透過正規管道獲取資訊。 | 因此，在撰寫危機聲明時，務必確保言論的客觀性與合法性，避免無謂的法律風險。 |
| 審慎對未來進行保證：對於未來發生的情況，尤其是難以預測的結果，應避免做出過度樂觀或絕對化的保證。 | 避免影射與誹謗：聲明內容絕對不能包含任何影射、指控或攻擊特定個人、組織的言論，除非這些言論是基於已確鑿的法律證據。 |
案例解析與最佳實務：從錯誤中學習，強化企業防禦
過度承諾與未經證實指控的陷阱
在危機溝通中，常見的法律風險來自於過度承諾或未經證實的指控。例如，在產品安全事故發生後，若聲明中過早且未經充分調查地承認是企業的「嚴重疏忽」，這可能直接構成對企業過失的認定，為後續的訴訟埋下伏筆。根據《中華民國刑法》相關規定，散佈不實言論足以損害他人名譽者，可能涉及誹謗罪。此外，若對消費者做出不切實際的賠償承諾，例如「無上限賠償」或「全額退款且再加贈萬元購物金」，一旦超出企業實際處理能力，不僅無法履行，更可能被視為廣告不實或詐欺，引發消費者保護法的爭議，甚至構成刑事責任。例如，過去曾有知名企業因在危機處理中，於記者會上由高層口頭承諾「所有損失由公司全權負責」，卻未明確界定範圍與上限，最終在法院審理時被認定為企業單方面承擔了過度的、未經協商的責任，增加了賠償的總額與訴訟的複雜性。
- 避免承認未經驗證的過失：在調查完成前，應使用「正在調查」、「初步瞭解」等詞語，而非直接歸咎責任。
- 謹慎處理賠償：任何賠償承諾都應在詳細評估後，明確範圍、條件與上限，並以書面形式確認。
- 事實查覈至上：在發布任何聲明前，務必確保所有資訊均經過嚴格查覈，避免散佈未經證實的訊息。
隱私侵犯與不實資訊傳播的代價
另一常見的法律紅線是侵犯個人隱私。在處理涉及員工或客戶的危機事件時，若聲明中揭露了過多個人資訊，例如員工的個人身份資料、健康狀況，或是客戶的交易細節，即使出於「釐清事實」的目的，也可能違反《個人資料保護法》。該法嚴格規範個人資料的蒐集、處理及利用，未經當事人同意或法律授權，不得任意公開。例如，某公司在處理內部不當行為的危機時，於公開聲明中提及涉事員工的全名、職務及具體違規細節，雖試圖展現透明度，卻因過度暴露個人資訊而面臨法律訴訟。此外，傳播未經證實的資訊，尤其是在社交媒體時代，極易引發連鎖反應，對相關個人或企業造成無法挽回的聲譽損害，並可能觸犯誹謗或侮辱相關法規。企業應建立嚴格的內部資訊發布流程，確保所有發布內容的合法性與準確性。參考最高法院的相關判例，對於侵害隱私的行為，企業不僅需面負民事賠償責任，情節嚴重者，相關負責人亦可能面臨刑事追訴。
- 嚴格遵守個資法：在聲明中僅揭露必要且已獲同意的資訊，避免提及過多非關鍵的個人細節。
- 善用匿名化處理：對於涉及個人隱私的資訊，應考慮進行匿名化或僅提供必要資訊的。
- 建立資訊發布授權機制：明確規定哪些人員有權發布聲明，以及發布前需經過哪些部門（特別是法務）的審核。
公關與法律的「紅線」:危機聲明中絕對不能觸碰的法律底線結論
透過本文的深入探討，我們已清楚勾勒出公關與法律的「紅線」：危機聲明中絕對不能觸碰的法律底線。在危機處理的每一個環節，一份審慎、精確且具法律意識的聲明，是穩定局勢、重建信任的基石，更是企業風險管理的關鍵體現。我們認識到，過度擔責、不切實際的賠償承諾、未經證實的資訊散播、以及過度或不實的未來保證，都可能在法律上為企業引發不可預見的風暴。唯有透過建立嚴謹的內部審核機制，強化公關與法務部門的協作，並在語言運用上力求精準與彈性，同時清晰界定資訊的邊界，才能在複雜的危機環境中，有效規避潛在的法律風險。
總結而言，掌握以下關鍵點至關重要：
- 避免過度擔責： 在事實釐清前，謹慎使用負責任的詞語，以免成為法律訴訟的把柄。
- 承諾務實可信： 任何賠償或補救措施的承諾，都必須基於可行性進行評估，並以清晰、具體的條款呈現。
- 資訊核實為先： 確保聲明中的所有內容都經過嚴格查證，杜絕未經證實的資訊傳播，以免觸犯誹謗或隱私相關法律。
- 預期管理有道： 對未來進行的陳述應當審慎，避免過於絕對化的保證，以維持企業的公信力。
這場危機溝通的藝術，不僅在於安撫人心的力量，更在於築牢法律防線的智慧。
若您的企業正經歷負面訊息的困擾，或希望建立更完善的危機溝通與法律風險管理機制，我們誠摯邀請您聯絡【雲祥網路橡皮擦團隊】。讓我們運用專業知識與實戰經驗，協助您擦掉負面，擦亮品牌。
立即透過以下連結瞭解更多或進行諮詢：https://line.me/R/ti/p/%40dxr8765z
公關與法律的「紅線」:危機聲明中絕對不能觸碰的法律底線 常見問題快速FAQ
在危機聲明中，哪些言論可能引發法律風險？
應避免過度擔責、承認未經證實的過失、做出不切實際的賠償承諾、散佈未經核實的資訊，以及任何可能構成誹謗或侵犯隱私的言論。
為何企業在危機聲明中應避免過度擔責？
在事實調查不清時輕易承認過失，可能成為未來訴訟中的不利證據，增加企業的賠償責任和法律風險。
不切實際的賠償承諾會帶來什麼後果？
無法兌現的承諾會損害企業信譽，並可能被視為虛假宣傳或違約，進而引發新的法律訴訟。
在危機聲明中，如何處理可能涉及個人隱私的資訊？
必須嚴格遵守《個人資料保護法》，僅揭露必要且已獲同意的資訊，避免提及過多非關鍵的個人細節，並考慮資訊匿名化處理。
建立內部審核機制在危機聲明撰寫中有何重要性？
嚴謹的內部審核與跨部門協作（特別是與法務部門）能確保聲明的準確性，預判並規避潛在的法律風險。
在危機聲明中，應如何界定資訊的邊界以管理公眾預期？
應清晰區分已知與未知資訊，明確資訊來源與時效性，並指定官方聯絡窗口，引導公眾透過正規管道獲取資訊。
案例顯示，企業在危機聲明中常犯的錯誤有哪些？
常見錯誤包括過早承認未經驗證的過失、對賠償承諾不明確、散佈未經查證的資訊，以及在處理個人隱私時過於草率。
