防患未然：公關顧問如何協助醫師建立醫療危機應變機制

在醫療環境中，預防勝於治療不僅適用於患者照護，也同樣適用於危機管理。公關顧問公司能協助醫師建立完善的醫療危機應變機制，有效降低潛在風險。

這套機制的核心在於事前風險評估，透過系統性地識別醫療機構內部的潛在風險點，並評估其發生的可能性與影響程度。例如，評估醫療疏失、藥品安全、資訊安全、或是醫病關係等面向。 透過風險評估，醫療機構可以更清楚地瞭解自身弱點，並及早採取預防措施.

此外，建立標準作業流程 (SOP) 也是危機應變的重要一環。針對不同類型的潛在危機，制定詳細的SOP，明確各部門的職責與行動步驟. 這能確保在危機發生時，所有人員都能迅速且有效地採取行動，降低混亂與延遲. SOP應涵蓋危機處理的各個面向，包含對內、對外溝通策略，以及相關資源的調度.

專家建議：定期審視和更新風險評估與SOP，確保其與時俱進，並納入最新的醫療法規與實務. 此外，鼓勵醫療團隊成員積極參與風險識別與SOP的制定過程，以建立全院性的危機意識與應變能力.

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公關顧問能協助醫師建立完善的醫療危機應變機制，有效降低潛在風險，事前預防勝於治療。

1. 立即進行全面的事前風險評估，識別醫療機構內部的潛在風險點，並評估其影響程度.
2. 針對評估出的風險，制定詳細的標準作業流程 (SOP)，明確各部門在危機發生時的職責與行動步驟.
3. 定期審視並更新風險評估與SOP，確保其與時俱進，納入最新的醫療法規與實務.

醫療機構為何需要事前風險評估？強化危機意識的重要性

事前風險評估：醫療機構穩健發展的基石

在醫療領域，風險無處不在。從醫療事故、藥品安全問題到醫患糾紛，再到自然災害和資安漏洞 ，任何一個環節的疏忽都可能引發嚴重的危機，對患者安全、醫療機構聲譽乃至整個社會的穩定造成負面影響 。因此，事前風險評估對於醫療機構而言，不僅是防範未然的必要措施，更是保障穩健發展的基石.

事前風險評估是指在危機發生之前，系統性地識別、分析和評估醫療機構內外部存在的各種潛在風險. 透過專業的風險評估工具和方法，醫療機構可以：

• 及早發現潛在風險： 識別可能導致醫療事故、醫患糾紛、資安事件等各種危機的風險因素.
• 評估風險發生的可能性和影響程度： 瞭解不同風險的嚴重程度，以便優先處理高風險事項.
• 制定針對性的預防措施： 根據風險評估結果，制定有效的預防措施，降低風險發生的機率.
• 優化資源配置： 將資源投入到風險最高的領域，提高資源利用效率.

若醫院事先做好風險管理，危機發生時能在極短時間作出妥適的危機決定，成立危機處理小組，制定危機處理方案並即時採取有效行動，進行有效的危機溝通，便可舒緩危機的威脅，甚至化解危機.

強化危機意識：醫療機構全員參與的責任

除了事前風險評估之外，強化危機意識也是醫療機構應對危機的重要環節。危機意識是指醫療機構的管理者和員工，對於潛在風險和危機保持高度的警覺性和敏感性. 具備危機意識的醫療機構，能夠：

• 建立積極主動的風險管理文化： 將風險管理融入日常工作，而非僅僅是應付檢查.
• 鼓勵員工參與風險辨識和預防： 建立暢通的溝通管道，鼓勵員工及時報告潛在風險.
• 加強培訓和演練： 定期舉辦危機應對培訓和模擬演練，提高員工的應變能力.
• 持續學習和改進： 從每次危機事件中吸取教訓，不斷完善危機應對機制.

隨著科技社會的複雜化，危機的發生率與嚴重性與日俱增，各種天然與人為災害引發的重大危機，不斷考驗著醫療界的危機應變能力. 做好準備及提升緊急應變能力，是醫療界面臨的重要挑戰. 此外，近年醫病關係緊張，病患往往在得不到預期結果情況下發生糾紛，造成媒體事件，使醫院遭受到公眾形象及信譽扭曲.

要強化危機意識，醫療機構可以參考以下做法：

• 建立事件通報系統： 設計一個方便、保密且鼓勵通報的系統，並確保對通報者權益的保護.
• 導入標準作業流程 (SOP) 及多層次查覈制度： 針對各項醫療流程制定清晰、詳細且易於理解的SOP，並建立涵蓋同行評審、上級查房等多層次的查覈機制.
• 培養以病人為中心的醫療安全文化： 強化醫護人員與病人的溝通，鼓勵病人積極參與醫療決策.

總之，醫療機構需要透過事前風險評估，以及強化危機意識，纔能有效地預防和應對各種潛在的危機，保障患者安全，維護機構聲譽，並實現永續發展.

事前風險評估怎麼做？醫療機構風險辨識與評估的實用方法

風險評估的具體步驟與方法

事前風險評估是建立完善醫療危機應變機制的基石。它能幫助醫療機構系統性地識別潛在風險，評估其發生的可能性和影響程度，進而制定有效的預防和應對措施. 以下列出風險評估的具體步驟與實用方法，協助醫療機構有效地執行風險評估：

• 組建風險評估團隊：成立一個跨部門的團隊，成員應包括醫療管理者、醫師、護理師、藥劑師、資訊人員、以及風險管理專業人員。多元化的團隊組成能確保從不同角度識別風險.
• 確立評估範圍與目標：明確本次風險評估的範圍，例如針對特定科室、特定流程、或特定事件。同時，設定評估的目標，例如找出高風險的環節、評估現有控制措施的有效性等.
• 風險辨識：
  • 資料蒐集： 檢閱過去的醫療事故報告、投訴記錄、稽覈報告、以及相關的法律訴訟案件.
  • 流程分析： 仔細分析醫療服務的各個環節，從病人入院、診斷、治療、用藥、手術、到出院，找出潛在的風險點.
  • 腦力激盪： 鼓勵團隊成員集思廣益，自由提出可能發生的風險情境.
  • 參考外部資訊： 參考其他醫療機構的經驗、相關的法規標準、以及專業的風險評估報告.
• 風險分析：針對已識別的風險，分析其發生的原因、可能造成的後果、以及現有的控制措施. 常用的風險分析工具包括：
  • 失效模式與效應分析 (FMEA)： 一種系統化的方法，用於識別產品或流程中潛在的失效模式，並評估其對系統的影響.
  • 根本原因分析 (RCA)： 一種用於識別問題根本原因的方法，有助於找出預防問題再次發生的措施.
  • 查檢表： 一種簡單有效的工具，用於系統性地檢查特定項目或流程，確保所有重要環節都已納入考慮.
  • 災害脆弱度分析 (HVA)： 評估醫院在各種災害下的脆弱程度，並制定相應的減災措施. 評估危害的風險程度: 危害風險值=發生機率×衝擊程度×抗災程度.
• 風險評估：評估各項風險發生的可能性和影響程度. 可以使用風險矩陣等工具，將風險分級，例如高、中、低風險，以便優先處理高風險項目.
• 風險排序：根據風險評估的結果，對風險進行排序，確定哪些風險需要優先處理.
• 建立風險矩陣：將風險發生的可能性和影響程度繪製成矩陣圖，以便更直觀地瞭解風險的分佈情況，並確定不同風險的優先順序.
• 風險控制： 針對高風險的項目，制定風險控制措施，包括預防措施和應對措施. 預防措施旨在降低風險發生的可能性，例如改善流程、加強培訓、以及更新設備. 應對措施則旨在降低風險發生後的影響，例如建立緊急應變計畫、儲備必要的物資、以及加強溝通.
• 定期審查與更新：風險評估不是一次性的工作，而是一個持續的過程. 醫療機構應定期審查和更新風險評估結果，以反映最新的情況和變化。

標準作業流程（SOP）建立：危機應變手冊的核心骨幹

SOP 的重要性與內容架構

標準作業流程（SOP）是危機應變手冊中最核心的組成部分，它將抽象的危機處理原則轉化為具體、可操作的行動指南. 一份完善的SOP能確保醫療機構在面對突發事件時，所有人員都能迅速、有效地採取一致行動，從而最大程度地降低損害. SOP不僅僅是一份文件，更是醫療團隊應對危機的行動準則和決策依據.

SOP應涵蓋以下幾個關鍵要素：

• 明確的觸發條件： 詳細列出可能觸發SOP啟動的各種情境，例如：醫療事故、藥品安全事件、醫患糾紛、自然災害、網路攻擊等. 觸發條件越明確，越能避免誤判或延遲反應.
• 清晰的責任分工： 明確指定每個部門和人員在危機處理中的職責，確保各司其職、協同合作. 例如：誰負責對外發言？誰負責安撫患者及家屬？誰負責收集和整理資訊？
• 詳細的行動步驟： 針對每種危機情境，制定詳細的行動步驟，包括：初步應對措施、資訊收集與評估、危機控制、溝通策略、善後處理等. 每個步驟都應具體、可執行，並配以清晰的流程圖或檢查表.
• 有效的溝通機制： 建立暢通的內部和外部溝通管道，確保資訊及時、準確地傳遞. SOP應明確規定溝通的對象、頻率、內容和方式，避免資訊混亂或延遲.
• 必要的資源支持： 列出危機處理所需的各種資源，包括：人力、設備、物資、聯絡方式等，確保資源的及時到位.

一份好的SOP應具備實用性、可操作性和可更新性，需要根據醫療機構的具體情況進行客製化，並定期進行演練和更新.

針對不同危機情境的 SOP 範例

為了更具體地說明SOP的建立，

1. 醫療事故SOP

1. 立即處理： 醫護人員應立即對患者進行必要的醫療處置，確保患者安全.
2. 事件通報： 相關人員應立即向單位主管和風險管理部門報告.
3. 初步調查： 成立調查小組，收集事件相關資訊，包括：患者病歷、醫護記錄、相關人員訪談等.
4. 原因分析： 分析事故發生的根本原因，找出潛在的風險點.
5. 責任認定： 根據調查結果，認定相關責任人，並依規定進行處理.
6. 補救措施： 採取必要的補救措施，包括：醫療賠償、心理輔導等.
7. 預防措施： 制定預防類似事故再次發生的措施，並納入SOP中.
8. 持續追蹤： 定期追蹤改善措施的執行情況，確保其有效性.

2. 藥品安全事件SOP

1. 停止使用： 立即停止使用問題藥品，並將其封存.
2. 事件通報： 向藥劑部門和風險管理部門報告，並通報藥品不良反應監測中心.
3. 原因調查： 查明藥品來源、批號、生產日期等資訊，並檢驗藥品品質.
4. 影響評估： 評估事件可能造成的影響範圍，包括：已使用患者、潛在風險患者等.
5. 患者告知： 主動告知受影響的患者，並提供必要的醫療處置和諮詢.
6. 召回處理： 根據藥品檢驗結果和影響評估，決定是否召回問題藥品.
7. 資訊公開： 及時向公眾發布事件相關資訊，避免不實謠言傳播.

3. 醫患糾紛SOP

1. 保持冷靜： 醫護人員應保持冷靜、理性，避免與患者或家屬發生衝突.
2. 耐心傾聽： 認真傾聽患者或家屬的訴求，瞭解其不滿和疑慮.
3. 及時溝通： 及時與患者或家屬溝通，說明病情、治療方案和可能風險.
4. 尋求協助： 如無法自行解決，應立即向單位主管或醫務社工尋求協助.
5. 記錄在案： 詳細記錄事件經過、溝通內容和處理結果.
6. 法律諮詢： 必要時，尋求法律諮詢，瞭解自身權益和應對策略.
7. 風險評估： 評估事件可能造成的風險，並採取相應的預防措施.

醫療暴力事件SOP：

• 辨識高風險人員，如酒醉、言行異常者.
• 保持冷靜，確保自身安全，立即報警.
• 事後一定報案，提供人證、物證，並尋求醫師公會協助.

資訊安全事件SOP：

• 立即隔離受影響系統，防止擴散.
• 通報資訊安全主管機關，進行系統復原.
• 加強資訊安全防護，監控網路輿情.

這些範例僅為參考，各醫療機構應根據自身實際情況，制定詳細、具體的SOP，並定期進行演練和更新，以確保其有效性. 危機處理SOP應包含危機預防、辨識、應變、溝通和修復等環節. 重要的是將標準作業程序（SOP）融入日常運作. 透過風險評估與預警，及早發現潛在風險.

標準作業流程（SOP）建立：危機應變手冊的核心骨幹，包含醫療事故、藥品安全事件、醫患糾紛、醫療暴力事件和資訊安全事件的SOP範例。

危機情境	SOP步驟
醫療事故	1. 立即處理：醫護人員應立即對患者進行必要的醫療處置，確保患者安全。 2. 事件通報：相關人員應立即向單位主管和風險管理部門報告。 3. 初步調查：成立調查小組，收集事件相關資訊，包括：患者病歷、醫護記錄、相關人員訪談等。 4. 原因分析：分析事故發生的根本原因，找出潛在的風險點。 5. 責任認定：根據調查結果，認定相關責任人，並依規定進行處理。 6. 補救措施：採取必要的補救措施，包括：醫療賠償、心理輔導等。 7. 預防措施：制定預防類似事故再次發生的措施，並納入SOP中。 8. 持續追蹤：定期追蹤改善措施的執行情況，確保其有效性。
藥品安全事件	1. 停止使用：立即停止使用問題藥品，並將其封存。 2. 事件通報：向藥劑部門和風險管理部門報告，並通報藥品不良反應監測中心。 3. 原因調查：查明藥品來源、批號、生產日期等資訊，並檢驗藥品品質。 4. 影響評估：評估事件可能造成的影響範圍，包括：已使用患者、潛在風險患者等。 5. 患者告知：主動告知受影響的患者，並提供必要的醫療處置和諮詢。 6. 召回處理：根據藥品檢驗結果和影響評估，決定是否召回問題藥品。 7. 資訊公開：及時向公眾發布事件相關資訊，避免不實謠言傳播。
醫患糾紛	1. 保持冷靜：醫護人員應保持冷靜、理性，避免與患者或家屬發生衝突。 2. 耐心傾聽：認真傾聽患者或家屬的訴求，瞭解其不滿和疑慮。 3. 及時溝通：及時與患者或家屬溝通，說明病情、治療方案和可能風險。 4. 尋求協助：如無法自行解決，應立即向單位主管或醫務社工尋求協助。 5. 記錄在案：詳細記錄事件經過、溝通內容和處理結果。 6. 法律諮詢：必要時，尋求法律諮詢，瞭解自身權益和應對策略。 7. 風險評估：評估事件可能造成的風險，並採取相應的預防措施。
醫療暴力事件	1. 辨識高風險人員，如酒醉、言行異常者。 2. 保持冷靜，確保自身安全，立即報警。 3. 事後一定報案，提供人證、物證，並尋求醫師公會協助。
資訊安全事件	1. 立即隔離受影響系統，防止擴散。 2. 通報資訊安全主管機關，進行系統復原。 3. 加強資訊安全防護，監控網路輿情。

避免紙上談兵：SOP 的客製化、演練與持續精進

客製化 SOP：符合醫療機構的獨特性

標準作業流程 (SOP) 的建立是危機應變手冊的核心骨幹，但要確保 SOP 在實際情況中能有效運作，避免淪為紙上談兵，客製化、演練與持續精進是不可或缺的。每個醫療機構都有其獨特性，包括規模大小、服務項目、人員配置、以及地理位置等，這些因素都會影響危機的類型和應對方式。因此，SOP 必須根據醫療機構的具體情況進行客製化，才能真正發揮作用。

• 考量機構特性：在制定 SOP 時，必須充分考量醫療機構的規模、類型（例如：醫院、診所、長期照護機構）、服務項目、以及潛在的風險。
• 納入法規要求：SOP 應符合相關的醫療法規、倫理規範、以及行業標準。
• 跨部門協作：SOP 的制定應 melibatkan 各部門的參與，確保流程的順暢和協調。
• 明確職責分工：SOP 中應明確各部門和人員在危機中的職責和權限，避免混亂和延誤。

例如，針對一家小型診所，SOP 可能側重於緊急疏散和初步的傷患處理；而對於大型醫院，SOP 則需要涵蓋更多的方面，例如大量傷患的收治、資源調度、以及與外部機構的協調合作. 客製化 SOP 的目的，是為了確保在危機發生時，醫療機構能夠快速、有效地採取行動，將損害降到最低.

危機模擬演練：提升團隊應變能力

SOP 制定完成後，需要通過模擬演練來檢驗其有效性。模擬演練是一種預先模擬危機情境，讓醫療團隊在安全可控的環境下，熟悉 SOP 的流程、並找出潛在的問題。透過演練，可以提升團隊的協作能力、溝通效率、以及應變速度.

• 情境設計：演練情境應盡可能逼真，模擬真實的危機狀況，例如：火災、地震、醫療事故、傳染病爆發等.
• 角色扮演：讓團隊成員扮演不同的角色，例如：醫師、護理師、行政人員、病患、家屬、媒體等，增加演練的真實感.
• 實地操作：演練過程中，應盡可能進行實地操作，例如：疏散病患、啟動備用電源、使用滅火器、進行傷患分類等.
• 多重災害演練：除了單一災害的演練外，也應該進行複合式災害的演練，例如同時發生火災和停電.

演練結束後，應進行檢討與回饋，找出 SOP 中需要改進的地方. 此外，也應評估團隊成員的表現，並提供相應的培訓，提升其應變能力. 藉由定期的模擬演練，醫療團隊可以不斷提升危機意識和應變能力，確保在真實危機發生時，能夠從容應對. 福岡縣庁ホームページ於2025年11月20日舉行了一類感染症的發生為想定的訓練. 高雄市衛生局每年也會督導醫療機構進行緊急災害應變演練.

持續精進：SOP 的定期檢視與更新

醫療環境不斷變化，新的風險和挑戰不斷出現，因此，SOP 並非一成不變，而需要定期檢視與更新。透過持續的精進，可以確保 SOP 的有效性和適用性.

• 定期檢視：至少每年進行一次 SOP 的全面檢視，評估其是否符合當前的醫療環境和法規要求.
• 納入經驗：將過去危機事件的經驗教訓納入 SOP 的更新中，避免重蹈覆轍.
• 參考最佳實踐：參考其他醫療機構或行業的最佳實踐，不斷提升 SOP 的水準.
• 更新頻率：當醫療機構的服務項目、人員配置、或外部環境發生重大變化時，應及時更新 SOP.

持續精進 SOP 的過程，也是一個不斷學習和成長的過程. 透過不斷的檢視、更新、和演練，醫療機構可以建立一套完善的危機應變機制，保護患者安全和機構聲譽. 此外，SOP的客製化應對能力也很重要，顧客期待服務人員能因應不同情境給予溫暖、貼心的回應.

預防勝於治療:公關顧問公司如何協助醫師建立 危機應變手冊 和模擬演練？結論

綜上所述，預防勝於治療不僅是醫療的核心原則，也是危機管理的不二法門。公關顧問公司在協助醫師建立完善的醫療危機應變機制中扮演著至關重要的角色。透過危機應變手冊的建立與客製化，以及定期實施模擬演練，醫療機構得以強化危機意識、提升應變能力，並在真正面臨危機時，將損害降至最低。

一套完善的醫療危機應變機制，包含事前風險評估、標準作業流程 (SOP) 的制定、危機應變手冊的撰寫，以及模擬演練的設計與執行，能幫助醫療團隊有備無患，從容應對各種突發狀況. 透過公關顧問的專業協助，醫療機構可以更有效地整合資源、優化流程、提升應變能力，確保患者安全、維護機構聲譽. 危機發生後，迅速且有效的應對和溝通至關重要.

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預防勝於治療:公關顧問公司如何協助醫師建立 危機應變手冊 和模擬演練？ 常見問題快速FAQ

醫療機構為何需要事前風險評估？

事前風險評估能系統性地識別、分析和評估醫療機構內外部的潛在風險，及早發現問題，制定預防措施，優化資源配置，從而保障患者安全和機構聲譽.

標準作業流程 (SOP) 在危機應變手冊中的作用？

SOP 將抽象的危機處理原則轉化為具體、可操作的行動指南，確保醫療機構在面對突發事件時，所有人員都能迅速、有效地採取一致行動，從而最大程度地降低損害.

如何進行有效的醫療機構風險評估？

風險評估包括組建跨部門團隊、確立評估範圍與目標、風險辨識（資料蒐集、流程分析、腦力激盪等）、風險分析（使用 FMEA、RCA 等工具），以及風險控制與定期審查.

SOP 應包含哪些關鍵要素？

SOP 應涵蓋明確的觸發條件、清晰的責任分工、詳細的行動步驟、有效的溝通機制以及必要的資源支持，確保資訊及時、準確地傳遞.

如何確保 SOP 在實際情況中有效運作？

要避免 SOP 淪為紙上談兵，需要根據醫療機構的具體情況進行客製化，定期進行模擬演練以檢驗有效性，並持續精進以符合最新的醫療環境和法規要求.

醫療機構發生危機事件時，應如何應對？

醫療機構應儘快調查處理，展現積極處理問題的態度，並誠懇地與對手或媒體進行危機溝通. 此外，應成立危機處理小組，制定危機處理方案並即時採取有效行動，以舒緩危機的威脅.

危機事件等級如何劃分？

危機事件可區分為A+、A、B、C四個等級，不同等級之事件有不同的因應動員與應變特性. A+等級可能造成品牌形象、商譽等重大危害；A等級可能危及人命或持續運作；B等級請求集團啟動應變措施；C等級例如環境自然事件、人員行為等.