面對日益複雜的醫療環境，台灣診所醫師承受著來自各方的壓力，其中醫療糾紛更是不可避免的挑戰。醫師們不僅要專注於提升醫療品質，更需要具備風險意識和危機處理能力。本指南旨在協助診所醫師建立一套完善的台灣醫療糾紛預防與處理SOP，從源頭降低醫療爭議的發生，並在不幸事件發生時，能夠有效應對，保障自身權益。
本指南將深入探討預防醫療糾紛的各個面向，從建立標準化作業流程（SOP），到提升醫病溝通技巧，涵蓋診所運營的方方面面。除了法律途徑外，我們也將提供非訴訟糾紛解決策略，如調解、和解等，以及線上危機管理策略，幫助醫師以更有效率和更和諧的方式解決爭議。我們建議診所採取「由近而遠、由簡而繁」的原則處理醫療爭議。
專家提示：預防勝於治療。及早建立完善的醫療糾紛預防機制，遠比事後補救更為重要。定期檢視並更新診所的風險管理計畫，確保其符合最新的醫療法律法規和行業標準，是降低訴訟風險的關鍵步驟。
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診所醫師應以預防勝於治療的觀念，積極建立並落實醫療糾紛預防與處理SOP，保障自身權益並維護醫病關係。
- 建立標準化作業流程（SOP），從診療到用藥皆有明確規範，並定期檢視更新，以減少人為疏失 。
- 強化醫病溝通，耐心傾聽並清楚解釋病情、治療方案及風險，取得知情同意，建立互信關係 。
- 發生醫療事故時，啟動關懷服務機制，主動聯繫病患或家屬，提供初步說明與關切，展現積極處理誠意 .
醫療糾紛風險認知：診所常見類型與法律責任解析
診所常見醫療糾紛類型
在台灣，診所醫師面臨的醫療糾紛風險日益增加，瞭解常見的糾紛類型是預防的第一步。醫療糾紛的產生，往往源於複雜的醫療過程與醫病雙方認知上的落差。以下列出幾項診所常見的醫療糾紛類型：
- 診斷延遲或誤診：未能及時或正確診斷疾病，延誤治療時機.
- 手術過程中的失誤：手術過程中出現操作失誤，例如傷及神經、器官等。在實務中，亦有醫師將紗布遺留於病患體內之案例。
- 用藥不當：給藥劑量錯誤、給藥途徑錯誤、或未考慮藥物交互作用。
- 感染控制疏忽：未有效控制院內感染，導致病人感染。
- 知情同意未充分履行：未充分告知病人相關資訊，包括診斷、治療方案、風險、預期效果等，並取得病人的同意。
- 未遵守醫療程序：於決定施用手術之際，對於病人某乙之心肺各部有無病狀，未予嚴密檢查，率為施行全身麻醉。
- 診療過程疏失：在診斷、治療或用藥過程中，未符合醫療常規或未盡到應有的注意義務，造成病人損害。
- 急救不當：當病患被送進急診室時，大多為緊急狀況須立即進行治療，按醫療法第82條規定，醫師所負之注意義務，應以該醫療領域當時當地之醫療常規、醫療水準、醫療設施、工作條件及緊急迫切等客觀情況為斷。
除了上述的醫療技術層面，服務態度不佳、收費爭議、以及溝通不足也可能引起醫療糾紛。
診所醫師的法律責任
當醫療糾紛發生時，診所醫師可能面臨民事、刑事和行政等法律責任。
- 民事責任：
- 刑事責任：
- 行政責任：
醫療行為是一種契約關係，若醫師的醫療行為存在瑕疵，並對病患的身心造成損害時，便會構成「侵權行為」。病患可依民法第184條向醫師請求損害賠償。醫療機構也可能需要負擔連帶賠償責任。損害賠償的範圍包括醫藥費、喪葬費（若導致死亡）、勞動損失以及精神慰撫金等。
若醫療過失造成病患傷害或死亡，醫師可能面臨業務過失傷害罪或業務過失致死罪的刑事指控。
違反醫療相關法規，例如《醫療法》第72條對於醫療機構及其人員因業務而知悉或持有病人病情或健康資訊，不得無故洩漏之規定，衛生主管機關可處以罰鍰，甚至廢止醫師執業執照。刊登誇大不實的醫療廣告也可能面臨高額罰鍰。
此外，診所負責醫師對於診所的醫療業務有督導責任。若因診所管理疏失導致醫療糾紛，負責醫師可能需要承擔連帶責任。即使醫療行為並非由負責醫師親自執行，若與診所的管理存在關聯，負責醫師仍可能需要承擔連帶責任。
診所負責人務必留意，一般診所不具獨立法人格，負責人須對診所運營負全責。
如何降低醫療糾紛風險
為了降低醫療糾紛的風險，診所醫師可以採取以下措施：
- 強化內部管理：
- 提升溝通技巧：
- 完整記錄病歷：
- 取得知情同意：
- 購買醫療責任險：
- 尋求專業法律協助：
- 建立風險預警機制：
建立標準化的診療流程、完善的醫療紀錄管理制度、定期的醫事人員培訓，從源頭降低醫療糾紛的發生機率。定期檢視與更新法律知識。
建立良好的醫病關係，充分與患者溝通，詳細說明病情和治療方案，取得患者的理解和信任。
病歷是重要的法律證據，務必完整、準確記錄。依《醫療法》第9條，醫療機構之病歷，應指定適當場所及人員保管，並至少保存七年。
在進行任何醫療處置前，務必充分告知病人相關風險、替代方案及預後，並取得知情同意。
透過購買醫療責任險，將部分賠償風險轉嫁給保險公司，減輕經濟壓力。
若不幸發生醫療糾紛，應及時尋求專業律師的協助，維護自身權益。
隨時注意診所經營的變化，例如財務、人事等方面，以便及時應對潛在的法律風險。
預防勝於治療：診所醫療糾紛的15個關鍵預防步驟
建立標準化作業流程（SOP）
建立一套完善且易於遵循的標準化作業流程（SOP）是預防醫療糾紛的首要步驟。SOP應涵蓋診所的所有重要環節，從病人預約、初診評估、診斷、治療、用藥、複診安排到病歷管理，確保每個環節都有明確的規範和流程可循 。這能有效減少人為疏失，提升醫療服務的品質和一致性 。
- 流程標準化：將每個醫療環節細分為具體步驟，並制定明確的操作規範。
- 定期檢視與更新：隨著醫療技術和法律法規的更新，定期檢視和更新SOP，確保其時效性和適用性 。
- 全員培訓：對診所所有員工進行SOP培訓，確保他們熟悉並能正確執行 。
提升醫病溝通技巧
良好的醫病溝通是建立信任關係、減少誤解和預防糾紛的關鍵 。醫師應耐心傾聽病人的主訴，詳細詢問病史，清楚解釋病情、診斷結果、治療方案、預期效果、可能的風險和副作用，以及其他可選的治療方式 。同時，也要注意溝通的態度和方式，以同理心和尊重 對待病人，避免使用專業術語或過於簡略的解釋，確保病人充分理解並做出知情選擇 。
- 主動傾聽：耐心傾聽病人的主訴和疑慮，鼓勵他們表達自己的想法和感受 。
- 清楚解釋：使用簡單易懂的語言解釋病情、治療方案和風險，避免使用過多專業術語 。
- 雙向互動：鼓勵病人提問，並耐心解答，確保他們充分理解醫療資訊 。
- 同理心與尊重：以同理心和尊重的態度對待病人，建立良好的醫病關係 。
強化病歷書寫與管理
完整、準確的病歷記錄是醫療行為的重要憑證，也是處理醫療糾紛的重要依據 。病歷應詳細記錄病人的主訴、病史、檢查結果、診斷、治療方案、用藥情況、醫囑、以及病人的反應和變化 。書寫時應避免使用模糊不清的詞語，並確保字跡清晰可辨。同時，要建立完善的病歷管理制度，防止病歷遺失、損毀或被篡改 。
- 完整記錄：詳細記錄病人的主訴、病史、檢查結果、診斷、治療方案、用藥情況、醫囑等 。
- 準確清晰：避免使用模糊不清的詞語，確保字跡清晰可辨 。
- 及時更新：及時記錄病人的病情變化和治療反應 。
- 妥善保管：建立完善的病歷管理制度，防止病歷遺失、損毀或被篡改 。
落實知情同意原則
在進行任何醫療處置前，醫師應充分告知病人相關資訊，包括處置的目的、方式、預期效果、可能的風險和副作用、以及其他可選的替代方案。在病人充分理解並表示同意後，才能進行處置。知情同意的過程應詳細記錄在病歷中，並由病人簽署知情同意書 。
- 充分告知：向病人充分告知醫療處置的相關資訊，包括目的、方式、效果、風險和替代方案 。
- 確保理解：確認病人充分理解所告知的資訊 。
- 取得同意：在病人充分理解並表示同意後，才能進行處置 。
- 書面記錄：將知情同意的過程詳細記錄在病歷中，並由病人簽署知情同意書 。
建立醫療風險管理機制
建立一套完善的醫療風險管理機制，定期進行風險評估，識別潛在的風險點，並採取相應的預防措施，以降低醫療糾紛發生的可能性 。
- 定期風險評估：定期評估診所的各個環節，識別潛在的風險點 。
- 制定預防措施：針對識別出的風險點，制定相應的預防措施 。
- 監測與改進：定期監測預防措施的執行情況，並根據實際情況進行改進 。
除了以上五個關鍵步驟外，診所還可以採取以下措施，進一步預防醫療糾紛：
- 購買醫療責任險：轉嫁醫療風險，減輕經濟負擔。
- 建立良好的醫護團隊關係：促進團隊合作，提升醫療品質。
- 加強醫療品質管理：定期進行醫療品質稽覈，提升醫療服務水平。
- 參與醫療糾紛預防相關培訓：提升醫護人員的法律意識和風險意識 。
- 建立暢通的投訴管道：及時處理病人的投訴，化解潛在的矛盾 。
- 導入數位化管理系統：減少行政疏失 。
- 整合溝通管道保存紀錄：將LINE、FB或系統內訊息整合，並保留所有溝通紀錄作為後續佐證依據 。
- 啟動關懷服務機制：《醫療糾紛處理及醫療事故補償條例》規定，若屬於醫療事故，診所必須啟動關懷服務機制 。
- 尋求法律諮詢：如有需要，及時諮詢專業律師的法律意見 。
總之，預防醫療糾紛需要診所從多個方面入手，建立完善的管理制度，提升醫護人員的專業素養，加強醫病溝通，纔能有效降低醫療糾紛的發生率，保障醫護人員和病人的權益。
台灣醫療糾紛預防與處理SOP:診所醫師自保的15個關鍵步驟. Photos provided by unsplash
非訴訟途徑：調解、和解與線上危機管理的實戰技巧
調解與和解：醫療糾紛的雙贏策略
在醫療糾紛中，訴訟並非唯一的解決之道。調解與和解是更具彈性且有助於維護醫病關係的非訴訟途徑 。台灣的《醫療事故預防及爭議處理法》也鼓勵醫病雙方在訴訟前先進行調解 . 透過第三方公正人士的介入，調解能協助醫病雙方釐清爭議、尋求共識，進而達成和解 . 和解則是醫病雙方在互諒互讓的基礎上，自行協商達成協議 .
調解與和解的優點
- 節省時間與金錢：相較於漫長且花費高昂的訴訟，調解與和解通常能在較短的時間內解決爭議，降低雙方的經濟負擔 .
- 維護醫病關係：調解與和解著重溝通與協商，有助於重建醫病間的信任，避免對立 .
- 彈性解決方案：調解與和解的結果更具彈性，可根據個案情況量身定製，滿足雙方的需求，例如醫療機構提供後續醫療協助，患者承諾不再追究法律責任 .
- 保密性：調解與和解的過程通常具有保密性，有助於保護醫師和診所的聲譽 .
診所醫師可以採取「由近而遠、由簡而繁」的原則，鼓勵與病患或家屬優先嘗試和解，若無法達成共識，再尋求調解 .
調解的實務操作：流程、技巧與注意事項
台灣各地方政府應成立醫療爭議調解會 。若不幸發生醫療糾紛，診所醫師可以協助病患或家屬向醫療機構所在地之衛生局、醫師公會或相關之消費者權益團體提出調解申請 . 調解委員會通常由醫療專業人士和法律專業人士組成，以確保調解過程的公正性 .
調解流程
- 申請調解：向相關單位提出調解申請書 .
- 準備資料：蒐集相關的醫療文件、病歷、檢查報告等 .
- 參與調解會議：親自或委託代理人出席調解會議 . 醫事機構應指派具有決策權的代表出席 .
- 專業諮詢：調解會可邀請醫學、法律、心理、社會工作或其他相關專業人員列席陳述意見，或就醫療爭議之爭點向相關機構申請醫療爭議評析 .
- 達成協議：在調解委員的協助下，醫病雙方達成協議，並簽署調解書 .
調解技巧與注意事項
- 保持冷靜理性：避免情緒化的言辭，以冷靜理性的態度與對方溝通 .
- 積極傾聽：仔細聆聽對方的想法與感受，展現同理心 .
- 釐清爭點：聚焦爭議的核心，避免模糊焦點 .
- 尋求共識：尋找雙方共同的利益點，為達成協議創造機會 .
- 確保資訊透明：醫療人員應詳細記錄病歷，並以易於理解的方式說明病情和潛在風險 .
若調解成立，經法院覈定後，調解書與確定判決有同一效力 . 若調解不成立，則可提起民事或刑事訴訟 .
線上危機管理：維護診所聲譽的數位防線
在網路時代，診所醫師不僅要面對實體的醫療糾紛，還需應對來自網路世界的危機。負面評價、不實訊息、網路霸凌等都可能損害診所的聲譽，進而影響營運 . 因此，建立一套完善的線上危機管理機制至關重要。
線上危機管理步驟
- 監測網路聲譽：定期搜尋診所名稱、醫師姓名等關鍵字，瞭解網路上的相關討論與評價 .
- 建立投訴處理機制：設立專責窗口處理線上投訴，並承諾在一定時間內回覆 .
- 正面回應：對於不實訊息或負面評價，應以專業、誠懇的態度回應，澄清事實 .
- 尋求專業協助：若遇到惡意攻擊或難以處理的網路危機，可尋求公關公司或律師的協助 .
- 建立良好形象：主動在社群媒體上分享醫療知識、健康資訊，提升診所的專業形象 .
重要提醒
- 避免與網友在網路上進行激烈爭辯，以免事態擴大 .
- 保留相關證據，以備不時之需 .
- 尋求法律諮詢，瞭解自身權益 .
透過積極的線上危機管理，診所醫師可以有效維護聲譽，建立良好的醫病關係 .
| 主題 | 說明 |
|---|---|
| 調解與和解的優點 | 節省時間與金錢、維護醫病關係、彈性解決方案、保密性 |
| 調解流程 | 1. 申請調解。2. 準備資料。3. 參與調解會議。4. 專業諮詢。5. 達成協議 |
| 調解技巧與注意事項 | 保持冷靜理性、積極傾聽、釐清爭點、尋求共識、確保資訊透明 |
| 線上危機管理步驟 | 1. 監測網路聲譽。2. 建立投訴處理機制。3. 正面回應。4. 尋求專業協助。5. 建立良好形象 |
| 線上危機管理重要提醒 | 避免與網友在網路上進行激烈爭辯，以免事態擴大、保留相關證據，以備不時之需、尋求法律諮詢，瞭解自身權益 |
病歷書寫與知情同意：降低醫療糾紛風險的最佳實務
病歷書寫：醫療糾紛防禦的第一道防線
病歷不僅是醫療過程的紀錄，更是醫療機構和醫師在面對醫療糾紛時的重要法律依據 。一份完整、準確且及時的病歷，能有效還原醫療過程，展現醫師的專業判斷和處置，從而降低潛在的法律風險 。若病歷記錄不完整或有缺失，將難以釐清醫療過程中的責任歸屬，可能使醫師處於不利的 position . 台灣醫療品質協會的最新病歷紀錄指引，以及急診醫學會的病歷寫作教學建議，都是值得參考的資源 。
- 力求詳實完整：病歷應詳實記錄病人的主訴、現病史、既往史、家族史、體格檢查、診斷、治療計畫和療效評估 。避免使用含糊不清的詞彙，盡量以客觀數據和標準化術語記錄 .
- 記錄修改與補充：若需修改病歷，務必記錄修改人、修改時間和修改內容，並保留原始紀錄 。切勿擅自塗改或銷毀病歷，此舉可能觸犯刑法 .
- 善用電子病歷系統：利用電子病歷系統的結構化報告功能，提高病歷書寫效率，減少遺漏資訊的風險 。同時，熟練運用系統中的標準化術語和模板，確保病歷記錄的一致性和準確性 .
- 記錄回診安排與衛教資訊：為避免病人延遲治療，應記錄回診安排 。同時，詳細記錄對病人的衛教資訊，包括用藥指導、注意事項和可能發生的不良反應 .
知情同意：尊重病人自主權的關鍵步驟
知情同意是指醫師在對病人進行診療前，必須充分告知病人病情、治療方案、風險、預後以及其他可替代方案，並取得病人的同意 。這不僅是法律上的要求，更是對病人自主權的尊重 . 《醫師法》和《醫療法》均有明文規定醫師的告知義務 .
- 充分告知：告知內容應包括診斷結果、治療方法、預期效果、可能風險、副作用、替代方案以及不接受治療的後果 .
- 取得同意：在進行手術、侵入性檢查或治療前，務必取得病人的書面同意 . 若病人無法親自簽署同意書，應由其法定代理人、配偶、親屬或關係人代為簽署 .
- 記錄告知過程：將告知的內容、病人的理解程度以及同意的意願記錄在病歷中 。可使用標準化的知情同意書範本，並針對個別病人的情況進行補充說明 .
- 特殊情況：若遇緊急情況，無法及時取得知情同意，醫師應以保障病人生命安全為優先 . 但事後仍應向病人或家屬說明情況，並補辦相關手續 .
台灣桃園地方法院曾有判決指出，即使醫療處置符合醫療常規，但若醫師未告知病方家屬有轉診至更大規模醫療機構的機會，仍構成侵害病人的「知情同意權」 . 因此，醫師應重視知情同意的每一個環節，確保病人充分了解並參與醫療決策 .
運用數位工具強化病歷管理與知情同意
除了傳統的紙本病歷，診所醫師也可以考慮導入數位工具，強化病歷管理和知情同意的流程 .
- 電子病歷系統：使用具備結構化報告和標準化術語的電子病歷系統，提高病歷書寫效率和準確性 .
- 數位化知情同意：利用平板電腦或觸控螢幕，向病人展示多媒體衛教資料，並進行互動式問答，確認病人充分理解 .
- 線上簽署：導入電子簽章系統，方便病人線上簽署知情同意書，並將簽署紀錄自動存入病歷 .
- 雲端儲存：將病歷資料儲存在安全的雲端空間，方便醫師隨時查閱，並確保資料的安全性 .
透過數位工具的輔助，診所醫師可以更有效率地管理病歷，提升知情同意的品質，進而降低醫療糾紛的風險 .
台灣醫療糾紛預防與處理SOP:診所醫師自保的15個關鍵步驟結論
在台灣醫療環境日益複雜的今天，診所醫師面臨的挑戰也越來越多。醫療糾紛不僅耗費時間精力，更可能對醫師的聲譽和職業生涯造成影響。因此，建立一套完善的台灣醫療糾紛預防與處理SOP:診所醫師自保的15個關鍵步驟至關重要。從強化內部管理、提升醫病溝通，到熟悉非訴訟途徑和線上危機管理，每一個環節都不能輕忽。本指南所提供的建議，旨在幫助診所醫師們在日常執業中降低風險，保障自身權益，並建立更和諧的醫病關係。
預防勝於治療，及早建立完善的醫療糾紛預防機制，遠比事後補救更為重要。定期檢視並更新診所的風險管理計畫，確保其符合最新的醫療法律法規和行業標準，是降低訴訟風險的關鍵步驟。希望本指南能成為您在醫療道路上的可靠助手，助您行穩致遠。
重要提示： 本指南僅供參考，具體操作仍需根據診所的實際情況和專業法律意見進行調整。遇到複雜的法律問題時，務必諮詢專業律師的建議。
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台灣醫療糾紛預防與處理SOP:診所醫師自保的15個關鍵步驟 常見問題快速FAQ
診所常見的醫療糾紛類型有哪些？
常見類型包含診斷延遲或誤診、手術失誤、用藥不當、感染控制疏忽、知情同意未充分履行、未遵守醫療程序、診療過程疏失及急救不當等 .
診所醫師可能面臨的法律責任有哪些？
可能面臨民事賠償責任、業務過失傷害或致死罪的刑事指控，以及違反醫療法規的行政處罰，嚴重者甚至可能被廢止醫師執業執照。
如何降低醫療糾紛風險？
可透過強化內部管理、提升溝通技巧、完整記錄病歷、取得知情同意、購買醫療責任險、尋求專業法律協助及建立風險預警機制等方式降低風險 .
建立標準化作業流程（SOP）的重要性？
SOP 能有效減少人為疏失，提升醫療服務的品質和一致性，應涵蓋診所所有重要環節，並定期檢視與更新 .
如何提升醫病溝通技巧？
醫師應耐心傾聽病人的主訴，清楚解釋病情、診斷結果、治療方案等，以同理心和尊重對待病人，確保病人充分理解並做出知情選擇 .
病歷書寫應注意哪些事項？
病歷應詳實記錄病人的主訴、病史、檢查結果、診斷、治療方案等，避免使用模糊不清的詞語，並確保字跡清晰可辨 .
知情同意原則的重點？
在進行任何醫療處置前，醫師應充分告知病人相關資訊，包括目的、方式、效果、風險和替代方案，確認病人充分理解並表示同意後，才能進行處置 .
調解與和解的優點？
相較於訴訟，調解與和解更節省時間與金錢，有助於維護醫病關係，提供彈性解決方案，並具有保密性 .
線上危機管理的重要性？
在網路時代，診所醫師需應對來自網路世界的危機，透過線上危機管理機制，能有效維護診所聲譽，建立良好的醫病關係 .
如何強化病歷管理與知情同意？
可透過導入數位工具，如電子病歷系統、數位化知情同意、線上簽署及雲端儲存等，以更有效率地管理病歷，提升知情同意的品質 .
