危機公關外包時機點與優劣解析：自建團隊 vs 外部顧問全攻略

在瞬息萬變的商業環境中，企業隨時可能面臨突如其來的危機。如何有效應對，不僅關乎企業聲譽，更影響其長遠發展。當危機來臨時，企業往往需要在自建危機公關團隊和尋求外部顧問之間做出抉擇。這是一個需要審慎評估的戰略決策，關乎成本、專業性、反應速度以及客觀性等多重因素。

本文旨在深入剖析危機公關外包時機點，並全面比較自建團隊與外部顧問優劣，為企業主、公關經理和品牌管理者提供一份實用指南。我們將探討在哪些情況下，外包危機公關是更明智的選擇；自建團隊又具備哪些獨特的優勢；以及如何根據企業自身的具體情況，制定最合適的危機管理策略。

面對突發的負面新聞、嚴重的品牌聲譽受損、內部專業能力不足、涉及法律風險、需要客觀視角或資源受限時，都是企業應考慮外包危機公關的關鍵時機。當然，自建團隊也有其不可替代的優勢，例如對公司業務的深入瞭解和即時反應能力。因此，企業需要全面權衡兩者的優缺點，才能做出最有利的決策。在資訊爆炸的時代，有效的危機處理需要在第一時間做出反應，所以，企業應該隨時做好萬全準備，才能將危機化為轉機。

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掌握危機公關外包的時機與團隊選擇，提升企業應對能力。

1. 當面臨突發負面新聞、品牌聲譽嚴重受損或內部專業能力不足時，考慮外包危機公關以快速獲取專業支援。
2. 評估自建團隊與外部顧問的成本、專業性、反應速度和客觀性，選擇最符合企業需求的危機公關模式。
3. 建立危機預警系統，監測社群媒體輿情，及早發現危機徵兆，並制定應對策略，確保企業在危機中化險為夷。

釐清危機：外包公關的關鍵訊號與時機

在數位時代，公關危機的發生不僅頻繁且難以預測。當企業面臨公關危機時，若內部資源或專業知識不足以有效處理，外包危機公關服務是一個值得考慮的選項。以下幾種情況，企業應該考慮外包危機公關：

內部資源與專業知識不足

• 缺乏專業團隊：企業內部可能沒有具備危機處理經驗的專業公關團隊。外包公司擁有專業知識、技能和經驗，能夠提供更有效的應對策略。
• 資源有限：尤其對於中小企業或新創公司，可能面臨人力、時間或預算的限制，難以自行處理複雜的公關危機。外包可以節省內部資源，讓企業專注於核心業務。
• 處理複雜危機：當危機事件複雜，涉及法律、財務、公眾輿論等多方面時，單靠內部力量難以全面應對。專業的危機公關公司能夠協調各方資源，提供整合性解決方案。

危機的嚴重性與影響範圍

• 聲譽嚴重受損：如果危機可能嚴重損害企業聲譽、品牌形象，甚至影響到股價或營運，應盡快尋求專業協助。
• 時間緊迫性：公關危機往往需要快速反應。外包公司能夠立即啟動應急機制，爭取黃金反應時間，減少傷害。
• 跨地域或跨國危機：若危機影響範圍廣泛，涉及不同地區或國家，需要具備多地溝通和協調能力的公關公司。

尋求客觀視角與外部支援

• 內部團隊可能情緒化：面對危機，內部團隊可能因為壓力或情感因素，難以做出客觀判斷。外部公關顧問能提供獨立、客觀的視角。
• 需要外部資源整合：危機處理需要整合法律、媒體、網路行銷等多方專業能力。外包公司通常擁有龐大的合作網絡，能有效調度這些資源。
• 需要增強溝通效果：公關公司在媒體關係、輿論引導方面擁有豐富經驗，能幫助企業更有效地與公眾溝通，重建信任。

其他考量

• 提升品牌能見度：除了危機處理，一些公關公司也能協助企業提升品牌形象和能見度。
• 長期合作夥伴：選擇一個價值觀一致、溝通順暢且有長期合作意願的公關公司，有助於建立穩定的合作關係。

利弊權衡：內部團隊與外部顧問的實質差異

自建危機公關團隊與外包危機公關團隊各有其優劣勢，企業在面臨潛在的危機時，需要根據自身的資源、需求和目標來做出最適合的選擇。

自建危機公關團隊的優勢：

• 深入瞭解企業文化與營運： 團隊成員身處企業內部，對公司的文化、價值觀、營運模式以及潛在的風險點有更深入的瞭解，能更快速準確地制定應對策略。
• 高度的忠誠度與承諾： 內部團隊對公司的忠誠度通常較高，在危機時刻更能全力以赴，將公司利益擺在首位。
• 即時反應與決策： 內部團隊可以更快速地啟動危機應對機制，無需經過層層外包溝通，決策和執行效率相對較高。
• 成本控制（長期來看）： 雖然初期投入較高，但長期來看，建立內部團隊可能比頻繁聘請外部顧問更具成本效益。
• 知識累積與內部能力提升： 危機處理經驗得以在內部累積，有助於提升企業整體的危機管理能力。

自建危機公關團隊的劣勢：

• 專業知識與資源的侷限性： 內部團隊可能缺乏某些特定領域的專業知識（如法律、媒體關係、網路輿情分析等），或在面對大規模危機時資源不足。
• 潛在的內部偏見與盲點： 內部員工可能因為與公司利益綁定，而難以產生客觀的判斷，容易陷入「群體迷思」。
• 資源與人力的投入： 建立一支專業的危機公關團隊需要時間、精力和資金的投入，包括人員招募、培訓和設備。
• 專業技能的更新與維護： 公關領域不斷發展，需要持續的培訓和學習，以確保團隊的專業能力與時俱進。

外包危機公關團隊（公關公司）的優勢：

• 專業知識與豐富經驗： 公關公司擁有專業的團隊、豐富的危機處理經驗和廣泛的行業知識，能夠提供更專業、多元化的解決方案。
• 客觀的第三方視角： 外部團隊能提供更客觀、中立的判斷，避免內部偏見，並提出更具創新的策略。
• 快速部署與彈性： 公關公司可以根據企業需求，快速調動資源進行應對，並能靈活調整服務內容，以應對不同規模的危機。
• 廣泛的資源網絡： 專業的公關公司通常擁有與媒體、政府、意見領袖等各方建立的良好關係網絡，有助於危機的有效傳播與控制。
• 成本效益（短期或特定專案）： 對於偶發性或特定專案的危機，外包可能比自建團隊更具成本效益，避免了內部養人及設備的固定成本。

外包危機公關團隊（公關公司）的劣勢：

• 對企業文化與營運的熟悉度較低： 外包團隊需要時間來瞭解企業的內部情況，可能不如內部團隊深入。
• 溝通成本與效率： 與外部團隊溝通協調需要時間和精力，可能存在資訊傳遞延遲的問題。
• 信任與保密問題： 企業需要確保外包團隊的專業操守和保密協議，以保護敏感資訊。
• 成本較高（長期或持續性需求）： 若企業長期面臨危機或需要持續的公關服務，頻繁外包的成本可能會相當可觀。
• 控制力相對較弱： 企業對外包團隊的直接控制力相對較弱，需要透過合約和溝通來管理。

總結：

• 自建團隊適合對危機管理有長期、持續需求，且重視內部專業能力培養的企業。
• 外包團隊則適合在面對特定、突發性危機，或缺乏內部專業資源的企業，可以快速獲得專業支援。
• 許多企業也會採取混合模式，即建立核心的內部團隊，並在需要時聘請外部公關公司作為補充，以結合兩者的優勢。

無論選擇哪種模式，都應確保團隊（無論內外）具備清晰的溝通原則、快速的反應能力、危機預警機制，以及後續的聲譽修復計畫。 AI工具可以在輿情監控和資料分析等方面提供輔助，但最終的決策和執行仍需仰賴人類的判斷和經驗。

策略抉擇：為您的企業選擇最適合的危機公關模式

在企業經營中，面對突發的危機事件，能夠有效應對至關重要。選擇最適合的危機公關模式，需要根據企業的具體情況、危機的性質以及目標受眾來決定。以下將詳細說明幾種常見的危機公關模式及其適用性：

1. 數據驅動的危機管理模式

這種模式強調利用數據分析來監測輿情、評估危機等級、分析問題根源，並制定精準的回應策略。在數位時代，資訊傳播速度極快，數據分析能幫助企業即時掌握危機發展，做出更明智的決策。

• 適用情況：
  • 企業擁有一定的數據分析能力或願意投入資源建置監測系統。
  • 危機事件涉及大範圍的輿論影響，需要精準數據支撐決策。
  • • 執行重點：
  • 建立完善的輿情監測系統，追蹤社群媒體、新聞網站、論壇等平台的討論。
  • 利用數據分析工具，瞭解公眾情緒、危機傳播路徑及影響範圍。
  • 根據數據結果，調整溝通內容、選擇合適的回應平台和時機。
  • 持續監控危機處理成效，並根據數據評估策略的有效性。

2. 社群媒體溝通優先模式

在社群媒體已成為資訊傳播主要管道的今日，這種模式將社群媒體作為危機溝通的核心平台。它強調快速回應、同理心溝通、善用平台特性以及積極互動引導輿論。

• 適用情況：
  • 危機事件主要在社群媒體上發酵和傳播。
  • 目標受眾活躍於各大社群平台。
  • 企業 執行重點：
  • 建立社群媒體危機應對規範，明確流程和權責。
  • 第一時間啟動應變機制，迅速做出回應，掌握主動權。
  • 展現同理心，真誠道歉，並積極與消費者互動，處理疑問與擔憂。
  • 根據不同平台特性，制定差異化的溝通策略（如Facebook發布聲明、Twitter快速傳播資訊）。
  • 持續監控社群輿情，處理負面訊息，避免危機擴大。

3. DISCO原則危機管理模式

DISCO原則是由知名公關專家提出的危機管理框架，包含管理與溝通並行（Dual Path Process）、第一時間正確回應（Immediate Response）、判斷利益關係人溝通順序（Stakeholder）、風險控管事件蔓延（Containment）、以及肯定責任（Certainty）。

• 適用情況：

  • 需要一個結構化、有系統性的危機處理框架。
  • 危機事件可能涉及多方利益關係人，需要明確的溝通順序。
  • 企業重視責任歸屬和長遠的聲譽修復。

• 執行重點：

  • 管理與溝通並行： 釐清危機起因與影響，同時進行管理行動和溝通。
  • 第一時間正確回應： 在釐清事實和決策後，迅速向大眾說明。
  • 判斷利益關係人溝通順序： 優先與受影響最大的群體溝通。
  • 風險控管： 採取避開、轉移、減緩或接受危機等策略，控制事態蔓延。
  • 肯定責任： 承認錯誤，表達歉意，並採取補救措施。

4. 專業公關公司協作模式

對於許多企業，尤其是中小型企業，可能缺乏專業的危機公關團隊和資源。此時，與專業公關公司合作是更有效率的選擇。公關公司擁有豐富的經驗、媒體人脈和專業技能，能協助企業擬定回應、處理媒體、甚至進行負評壓制與品牌修復。

• 適用情況：
  • 企業內部缺乏危機公關專業知識和人力。
  • 面臨複雜的危機事件，需要專業的媒體應對和法律協作。
  • • 執行重點：
  • 尋找有危機公關處理經驗的專業公司。
  • 與公關公司密切合作，提供充分資訊，共同制定危機處理策略。
  • 依賴公關公司的人脈和資源，進行媒體溝通、新聞稿發布、甚至負評處理。
  • 與公關公司共同評估危機處理成效，並制定長期聲譽管理計畫。

選擇最適合的模式

沒有一種危機公關模式適用於所有企業。最佳的策略往往是綜合運用上述模式的優勢，並根據以下因素進行調整：

• 企業規模與資源： 大型企業可能擁有內部團隊，而小型企業可能更依賴外部資源。
• 危機的嚴重程度與類型： 產品缺陷、管理疏失、不當言論等不同類型的危機，需要不同的應對策略。
• 目標受眾的特性： 瞭解目標受眾的資訊獲取管道和溝通偏好。
• 預算限制： 不同的模式和服務會產生不同的成本。

為您的企業選擇最適合的危機公關模式：數據驅動、社群媒體溝通優先、DISCO原則、專業公關公司協作模式

危機公關模式	適用情況	執行重點
數據驅動的危機管理模式	企業擁有一定的數據分析能力或願意投入資源建置監測系統。 危機事件涉及大範圍的輿論影響，需要精準數據支撐決策。	建立完善的輿情監測系統，追蹤社群媒體、新聞網站、論壇等平台的討論。 利用數據分析工具，瞭解公眾情緒、危機傳播路徑及影響範圍。 根據數據結果，調整溝通內容、選擇合適的回應平台和時機。 持續監控危機處理成效，並根據數據評估策略的有效性。
社群媒體溝通優先模式	危機事件主要在社群媒體上發酵和傳播。 目標受眾活躍於各大社群平台。	建立社群媒體危機應對規範，明確流程和權責。 第一時間啟動應變機制，迅速做出回應，掌握主動權。 展現同理心，真誠道歉，並積極與消費者互動，處理疑問與擔憂。 根據不同平台特性，制定差異化的溝通策略（如Facebook發布聲明、Twitter快速傳播資訊）。 持續監控社群輿情，處理負面訊息，避免危機擴大。
DISCO原則危機管理模式	需要一個結構化、有系統性的危機處理框架。 危機事件可能涉及多方利益關係人，需要明確的溝通順序。 企業重視責任歸屬和長遠的聲譽修復。	管理與溝通並行：釐清危機起因與影響，同時進行管理行動和溝通。 第一時間正確回應：在釐清事實和決策後，迅速向大眾說明。 判斷利益關係人溝通順序：優先與受影響最大的群體溝通。 風險控管：採取避開、轉移、減緩或接受危機等策略，控制事態蔓延。 肯定責任：承認錯誤，表達歉意，並採取補救措施。
專業公關公司協作模式	企業內部缺乏危機公關專業知識和人力。 面臨複雜的危機事件，需要專業的媒體應對和法律協作。	尋找有危機公關處理經驗的專業公司。 與公關公司密切合作，提供充分資訊，共同制定危機處理策略。 依賴公關公司的人脈和資源，進行媒體溝通、新聞稿發布、甚至負評處理。 與公關公司共同評估危機處理成效，並制定長期聲譽管理計畫。

實戰考量：優化決策與資源配置的關鍵因素

優化危機公關決策與資源配置，是企業在面對突發事件時，能夠迅速、有效地應對，最大程度地降低損失並維護聲譽的關鍵。這需要系統性的規劃、專業的團隊以及靈活的應變策略。以下將從決策優化和資源配置兩方面進行詳細 決策優化：

1. 建立危機預警系統與監測機制：

   • 早期偵測： 透過社群媒體監控、輿情分析工具，以及與媒體、監管機構的溝通，及早發現潛在的危機徵兆。
   • 數據驅動的決策： 運用數據分析，例如用戶行為數據、輿論趨勢、市場反應等，來評估危機的嚴重性、影響範圍和潛在風險，輔助決策者做出更科學、更精準的判斷。

2. 組建專業的危機應變團隊：

   • 跨部門協作： 團隊應包含公關、市場、法務、客服、高層管理人員等關鍵部門的代表，確保在危機發生時能迅速協調。
   • 明確職責與流程： 團隊成員應清楚各自的職責、應對流程和溝通機制，確保行動的一致性和效率。

3. 制定清晰的危機應對策略與溝通計劃：

   • 預案規劃： 事先制定詳細的危機應對預案，涵蓋危機識別、響應流程、溝通策略、行動步驟等，並定期演練。
   • 「偷雷」策略： 在不利信息被外部披露前主動披露，以爭取主動權，顯得更透明、誠實。
   • 透明溝通： 在危機處理過程中，保持與利益相關者（顧客、員工、媒體、投資者等）的透明、誠懇溝通，避免隱瞞和推諉。
   • 多渠道傳播： 利用新聞發布會、官方網站、社交媒體等多種渠道，全面傳遞信息，最大化覆蓋範圍。

4. 快速響應與果斷決策：

   • 黃金反應時間： 危機發生後，應在最短時間內做出響應，拖延只會讓情況惡化。
   • 決策流程： 建立危機評估和決策流程，利用數據分析和決策支持系統，快速做出最優化的決策。

5. 事後檢討與持續改進：

   • 經驗總結： 危機解決後，進行全面檢討，總結經驗教訓，識別不足之處。
   • 優化體系： 持續改進危機管理體系、政策和程序，以預防未來類似危機。

資源配置：

1. 預算規劃與分配：

   • 專項預算： 設立危機公關專項預算，並根據實際情況進行個性化調整，確保資源充足。
   • 數據驅動的資源調配： 基於數據分析，將人力、物力、財力等資源精準配置到最需要的地方，提高應變效率。

2. 人力資源配置：

   • 專業團隊： 建立跨部門的危機應變團隊，並確保團隊成員具備相關專業知識和技能。
   • 技能培訓： 定期為員工提供危機管理培訓，提升其應對能力。
   • 外部合作： 在必要時，尋求外部公關專業機構的協助，以獲取更專業的資源和支援。

3. 資訊與技術資源：

   • 監控工具： 投資於媒體監察、輿情分析等專業工具，以利於及時掌握資訊動態。
   • 溝通平台： 確保擁有穩定、高效的內部和外部溝通平台，以利於訊息傳遞。

4. 應急預案中的資源調配：

   • 情境模擬： 在應急預案中，詳細規劃不同危機情境下的資源調配方案。
   • 優先級排序： 根據危機的緊迫性和影響程度，優先將資源分配到最關鍵的環節。

危機公關外包時機點|自建團隊與外部顧問優劣比較結論

綜上所述，企業在面臨危機時，是否選擇危機公關外包，以及究竟是自建團隊還是聘請外部顧問，並沒有絕對的答案。最佳決策取決於企業的規模、行業特性、危機的嚴重程度、預算考量，以及對自身優劣勢的清晰認知。在數位時代，危機的爆發往往難以預測，企業需要時刻保持警惕，並根據實際情況靈活調整策略 。

評估危機公關外包時機點，需要考量內部資源是否充足、專業能力是否到位、危機的影響範圍有多廣等因素。而比較自建團隊與外部顧問的優劣，則需要權衡成本、專業性、反應速度和客觀性。許多企業最終選擇結合兩者優勢，建立一個精簡的內部團隊，並在必要時尋求外部顧問的支援 。

無論選擇哪種方式，企業都應建立完善的危機管理流程，加強輿情監測，並定期進行演練。只有做好充分的準備，才能在危機來臨時化險為夷，保護品牌聲譽，並在競爭激烈的市場中持續發展。記住，危機處理不僅僅是應對突發事件，更是一個持續學習和改進的過程 。

危機公關外包時機點|自建團隊與外部顧問優劣比較 常見問題快速FAQ

什麼情況下企業應該考慮外包危機公關？

當企業面臨突發負面新聞、品牌聲譽嚴重受損、內部專業能力不足、涉及法律風險、需要客觀視角或資源受限時，應考慮外包危機公關 [1, 2]。

自建危機公關團隊有哪些優勢？

自建團隊對企業文化和營運有深入瞭解、具備高度忠誠度、能夠即時反應與決策，且長期來看可能更具成本效益 [2].

外包危機公關團隊有哪些優勢？

外包團隊具備專業知識與豐富經驗、能提供客觀的第三方視角、快速部署與彈性應對，並擁有廣泛的資源網絡 [2].

DISCO 原則是什麼？

DISCO 原則是一個危機管理框架，包含管理與溝通並行、第一時間正確回應、判斷利益關係人溝通順序、風險控管事件蔓延、以及肯定責任 [3].

如何優化危機公關的決策？

建立危機預警系統、組建專業應變團隊、制定清晰應對策略與溝通計畫、快速響應與果斷決策，並進行事後檢討與持續改進 [4].