在瞬息萬變的數位時代，企業面臨的聲譽風險日益增加。負面新聞的快速傳播，往往讓企業措手不及。本指南聚焦於黃金72小時，這段時間是危機公關的關鍵期。搜尋意圖在於協助企業在負面新聞爆發初期，迅速採取行動，透過即時的資訊澄清、官方聲明與危機溝通，將損害降到最低 。
成功的危機處理，仰賴於快速且有效的應對。企業應建立一套完善的危機應對流程，以便在第一時間做出正確的判斷與行動 . 掌握黃金72小時，就等於掌握了危機處理的主動權 .
專家提示： 提前建立危機應對團隊，並定期進行演練。準備好應對各種情境的聲明範本，以便在危機發生時，能夠快速啟動應對機制 。
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掌握黃金72小時，迅速應對負面新聞，是企業危機公關的關鍵所在 。
- 立即啟動危機應對小組，明確分工，快速收集資訊並評估風險，以便迅速制定應對策略 .
- 在社群媒體和官方管道發布清晰、準確、及時的聲明，展現透明、真誠的態度，主動掌握話語權 .
- 持續監控輿情，積極與媒體和公眾互動，回應質疑，引導輿論朝向有利方向發展，並隨時調整溝通策略 .
危機公關的“黃金72小時”：為何快速反應至關重要？
“黃金72小時”的定義與重要性
在危機公關中，「黃金72小時」指的是負面新聞或事件爆發後的最初72小時 。這段時間被視為危機處理的關鍵期，因為企業在這段時間內的反應速度和處理方式，將直接影響事件的發展走向和最終結果 。如同搶救生命般，快速且有效的應對措施能夠最大程度地減輕危機對企業聲譽、品牌形象和業務運營造成的損害 。
- 資訊快速傳播： 在數位時代，資訊傳播速度極快，社群媒體的興起更使得負面消息能在短時間內迅速擴散 。若企業未能及時反應，謠言、不實資訊或未經證實的指控可能會像野火一樣蔓延，難以控制 。
- 輿論快速形成： 公眾輿論往往在事件爆發初期快速形成，並可能對企業產生長期影響 。「先入為主」的觀念一旦形成，後續的澄清和解釋往往事倍功半。
- 控制危機走向： 在「黃金72小時」內，企業有機會主動掌握話語權，引導輿論走向，並採取有效措施控制事態發展 。反之，若反應遲緩，則可能失去主動權，陷入被動捱打的局面。
快速反應的具體優勢
在危機爆發初期迅速採取行動，能為企業帶來多方面的優勢：
- 降低負面影響： 快速回應能有效遏制負面消息的擴散，減少對企業品牌和聲譽的損害 。及時的澄清、道歉或補救措施，能展現企業的責任感和解決問題的誠意，有助於贏回公眾的信任 。
- 爭取處理時間： 快速反應有助於企業爭取更多時間來全面評估情況、制定應對策略並採取相應行動 。這段時間可用於收集資訊、釐清事實、與相關方溝通，以及準備清晰、準確的聲明 。
- 建立信任關係： 在危機發生時，公開、透明的溝通至關重要 。企業若能在第一時間主動向公眾和媒體坦誠溝通，展現解決問題的決心，將有助於建立和維護與利益相關者的信任關係 。
- 掌握輿論主導權： 快速且有效的危機溝通，能幫助企業掌握輿論主導權，防止不實資訊或謠言擴散 。企業可以透過官方聲明、社群媒體互動等多種管道，主動發布資訊、回應質疑，引導輿論朝向有利的方向發展 .
錯失“黃金72小時”的代價
如果企業未能把握「黃金72小時」，可能會面臨以下風險：
- 聲譽嚴重受損： 延遲回應或處理不當可能導致負面消息不斷升級，對企業聲譽造成難以彌補的損害 。消費者可能會對品牌失去信心，進而影響銷售和業績 。
- 危機擴大失控： 若未能及時控制事態發展，危機可能迅速擴大，超出企業的掌控範圍 。原本可控的事件可能演變成難以收拾的局面，甚至引發法律訴訟或監管機構的介入。
- 信任關係破裂： 沉默或逃避責任可能導致公眾對企業的信任蕩然無存 。重建信任需要付出巨大的努力和時間，且未必能夠完全恢復。
- 股價下跌： 上市公司若爆發重大危機且處理不當，可能引發投資者恐慌，導致股價大幅下跌，市值縮水。
因此，企業必須高度重視危機公關的「黃金72小時」，建立完善的危機應對機制，確保在突發事件發生時，能夠迅速、有效地採取行動，將損害降到最低 。
負面新聞爆發後：企業應對的快速反應SOP與實用步驟
快速反應SOP：負面新聞爆發後的行動清單
在負面新聞爆發的初期，企業需要一套清晰、明確的標準作業程序（SOP），以確保快速且有效地應對危機。以下提供一份實用的行動清單，協助企業在第一時間穩住陣腳，減輕負面影響：
- 立即啟動危機管理小組：負面新聞爆發後，企業應立即啟動危機管理小組。由高層管理者、公關部門、法務部門、以及相關業務部門負責人組成，明確分工，協同作戰。
- 監控輿情動態：利用輿情監測工具，密切關注網路、社群媒體、新聞媒體等管道的相關討論。掌握事件的發展趨勢、公眾情緒、以及關鍵意見領袖的態度。
- 評估事件影響：迅速評估負面新聞可能對企業聲譽、品牌形象、營運、財務等方面造成的影響。判斷事件的嚴重程度，並確定需要優先處理的問題。
- 內部資訊同步：確保企業內部各部門、各層級員工，都能夠及時瞭解事件的最新進展與應對策略。建立統一的資訊發布管道，避免資訊混亂或不一致。
- 初步聲明發布：在掌握基本情況後，盡快透過官方管道（如公司網站、社群媒體帳號）發布初步聲明。聲明內容應簡潔明瞭，表達對事件的關注與重視，並承諾將積極調查與處理。即使情況複雜暫無法給出完整結論，也要先告知大眾「已關注此事，正在緊急調查，將及時公佈進展」，穩定大眾情緒。
- 事實查覈與真相釐清：對負面新聞所涉及的事實進行全面查覈。釐清事件的來龍去脈、責任歸屬、以及可能存在的爭議點。避免在未經證實的情況下，輕易做出判斷或回應。
- 與相關方溝通：主動與受事件影響的相關方（如客戶、合作夥伴、投資人、員工）進行溝通。瞭解他們的訴求與擔憂，並提供必要的協助與說明。
實用步驟：應對負面新聞的具體行動指南
除了快速反應SOP之外，企業還需要採取一系列具體的行動，以有效控制事態發展，降低負面影響。以下提供一份實用步驟指南，協助企業有條不紊地應對危機：
- 設立危機處理專案小組：由危機管理小組的核心成員組成專案小組，負責具體執行危機應對方案。
- 擬定溝通策略：根據事件的性質與影響範圍，制定清晰、明確的溝通策略. 確定目標受眾、溝通內容、溝通管道、以及發言人。
- 撰寫新聞稿與聲明：撰寫措辭精準、內容真實、態度誠懇的新聞稿與聲明。避免使用含糊不清、推卸責任、或過於強硬的言辭。
- 主動聯繫媒體：與媒體建立良好關係，主動提供事件的最新資訊與進展。避免迴避媒體採訪，但也要謹慎發言，避免被斷章取義或誤導.
- 監控社群輿論：持續監控社群媒體上的相關討論，及時回應網友的提問與疑慮。引導輿論走向正面方向，避免負面情緒持續擴散。
- 法律風險評估：評估事件可能涉及的法律風險，並諮詢專業律師的意見. 確保企業的應對措施符合法律法規，避免引發法律糾紛。
- 持續追蹤與檢討：在危機過後，持續追蹤事件的後續發展與影響。並對整個危機應對過程進行檢討與反思，總結經驗教訓，為未來類似事件的處理提供參考。
透明、真誠、負責任：在應對負面新聞時，企業應秉持「透明、真誠、負責任」的原則。 坦誠面對問題，勇於承擔責任，積極解決問題，才能贏得公眾的信任與支持，化危機為轉機。在社群媒體時代，危機處理的黃金時間已經縮短到一小時內要有動作。
黃金$72$小時:負面新聞剛出現時的「緊急滅火」公關流程與行動指南. Photos provided by unsplash
官方聲明、媒體關係與輿論引導：危機溝通的進階技巧
官方聲明的撰寫要點
在危機事件中，官方聲明是企業向外界傳達立場、資訊及解決方案的重要途徑 。一份好的官方聲明，能有效控制輿論，穩定人心，並展現企業的責任感 。以下是撰寫官方聲明時應注意的幾個關鍵要點：
- 快速發佈：在事件發生的初期，時間至關重要 。儘快發佈初步聲明，告知公眾企業已瞭解情況並著手處理 。
- 真誠透明：聲明應以真誠的態度，坦承已發生的事實，避免隱瞞或粉飾 。即使真相不完美，公開透明也能贏得信任 .
- 明確責任：如果企業確有疏失，應勇於承擔責任，並承諾改善 。避免推卸責任或含糊其詞，以免引起更大的反感 .
- 簡潔扼要：使用清晰簡潔的語言，避免使用專業術語或含糊不清的詞彙 。聲明應重點突出，讓讀者能快速瞭解事件的核心內容 .
- 統一口徑：確保所有對外發言的管道，包括新聞稿、社群媒體、發言人等，都保持一致的訊息 .
- 展現關懷：在聲明中表達對受影響者的關懷與慰問，展現企業的人文關懷 。
- 說明行動：清楚說明企業正在採取的行動，以及後續的處理方案 。這能讓公眾看到企業積極解決問題的決心 .
此外，企業應事先準備好不同情境下的聲明範本，以便在危機發生時能迅速應對 。
維護與媒體的良好關係
媒體是企業與公眾溝通的重要橋樑 。在危機時期，良好的媒體關係能幫助企業更有效地傳達訊息，減少誤解和負面報導 。平時就應建立並維護與媒體的良好關係，這將在危機發生時發揮關鍵作用 。
- 建立信任：與記者建立互信的關係，提供他們準確、及時的資訊 。
- 指定發言人：指定一位或多位經過專業訓練的發言人，負責與媒體溝通 。發言人應具備良好的溝通技巧和危機應變能力 .
- 主動溝通：在危機發生時，主動聯繫媒體，提供事件的最新情況 。
- 提供協助：盡可能滿足媒體的採訪需求，提供必要的背景資料和圖片 。
- 保持透明：對媒體保持透明，坦誠回答問題，避免迴避或隱瞞 .
- 尊重專業：尊重記者的專業判斷，避免幹預報導內容 .
社群媒體輿論的監測與引導
社群媒體是危機事件中輿論發酵的重要場域 。企業需要密切監測社群媒體上的輿論動向，及時回應，引導討論方向 。
- 即時監測：利用社群媒體監測工具，即時掌握與企業相關的討論和評價 .
- 積極回應：對社群媒體上的評論和提問，積極回應，展現企業的關注和誠意 .
- 澄清謠言：對於不實的謠言或指控，及時澄清，避免以訛傳訛 .
- 主動溝通：在社群媒體上主動發佈官方聲明和最新消息，掌握話語權 .
- 情感連結：在社群媒體上展現同理心，與受影響者建立情感連結 .
- 鼓勵理性討論：鼓勵用戶理性討論，避免情緒化的言論和攻擊 .
此外，企業還可以與網紅、意見領袖等合作，藉助他們的影響力，傳達正面的訊息 . 但是，要確保合作的對象與企業的品牌形象相符，並遵守相關法律法規。
| 議題 | 要點 |
|---|---|
| 官方聲明的撰寫 | 快速發佈：儘快發佈初步聲明，告知公眾企業已瞭解情況並著手處理。 |
| 官方聲明的撰寫 | 真誠透明：坦承已發生的事實，避免隱瞞或粉飾。 |
| 官方聲明的撰寫 | 明確責任：勇於承擔責任，並承諾改善。 |
| 官方聲明的撰寫 | 簡潔扼要：使用清晰簡潔的語言，避免使用專業術語。 |
| 官方聲明的撰寫 | 統一口徑：確保所有對外發言的管道都保持一致的訊息。 |
| 官方聲明的撰寫 | 展現關懷：表達對受影響者的關懷與慰問。 |
| 官方聲明的撰寫 | 說明行動：清楚說明企業正在採取的行動，以及後續的處理方案。 |
| 維護與媒體的良好關係 | 建立信任：與記者建立互信的關係，提供他們準確、及時的資訊。 |
| 維護與媒體的良好關係 | 指定發言人：指定一位或多位經過專業訓練的發言人。 |
| 維護與媒體的良好關係 | 主動溝通：在危機發生時，主動聯繫媒體，提供事件的最新情況。 |
| 維護與媒體的良好關係 | 提供協助：盡可能滿足媒體的採訪需求，提供必要的背景資料和圖片。 |
| 維護與媒體的良好關係 | 保持透明：對媒體保持透明，坦誠回答問題，避免迴避或隱瞞。 |
| 維護與媒體的良好關係 | 尊重專業：尊重記者的專業判斷，避免幹預報導內容。 |
| 社群媒體輿論的監測與引導 | 即時監測：利用社群媒體監測工具，即時掌握與企業相關的討論和評價。 |
| 社群媒體輿論的監測與引導 | 積極回應：對社群媒體上的評論和提問，積極回應，展現企業的關注和誠意。 |
| 社群媒體輿論的監測與引導 | 澄清謠言：對於不實的謠言或指控，及時澄清，避免以訛傳訛。 |
| 社群媒體輿論的監測與引導 | 主動溝通：在社群媒體上主動發佈官方聲明和最新消息，掌握話語權。 |
| 社群媒體輿論的監測與引導 | 情感連結：在社群媒體上展現同理心，與受影響者建立情感連結。 |
| 社群媒體輿論的監測與引導 | 鼓勵理性討論：鼓勵用戶理性討論，避免情緒化的言論和攻擊。 |
危機公關常見誤區：避免火上加油的最佳實務與案例分析
常見的危機公關誤區
在危機公關處理中，即使是經驗豐富的團隊也可能因為疏忽而犯錯。瞭解這些常見的誤區，並採取預防措施，能有效避免事態惡化，將危機轉化為轉機 。
- 忽略或輕視危機：最常見的錯誤之一是低估問題的嚴重性，認為事件會自行平息 。這種「鴕鳥心態」會讓負面輿論持續發酵，錯失及時介入的機會 . 例如，波音公司在737 MAX墜機事件初期，對問題的輕描淡寫導致了更嚴重的信任危機 。
- 延遲回應：在資訊快速傳播的時代，遲緩的回應等同於默認 。沉默會讓謠言和不實信息有機可乘，加劇公眾的疑慮和不滿 。研究顯示，在危機爆發後一小時內做出回應的品牌，更有可能挽回聲譽 。
- 缺乏透明度：試圖隱瞞真相或提供含糊不清的訊息，最終只會適得其反 . 公眾對企業的信任建立在誠實和透明的基礎上，任何掩蓋真相的行為都將嚴重損害品牌形象 。
- 推卸責任：將責任歸咎於外部因素或他人，而非承擔起應有的責任，會讓企業顯得缺乏誠意和領導力 。這種做法不僅無法解決問題，還會激怒公眾，加深對企業的不信任 。
- 訊息不一致：在不同管道發布矛盾或含糊不清的聲明，會混淆視聽，損害企業的公信力 。確保所有團隊成員和發言人保持一致的訊息，至關重要 。
- 缺乏同理心：在危機溝通中，冷漠或缺乏同情心的回應會加劇公眾的不滿 。企業應展現對受影響者的關懷和理解，並積極表達歉意 。
- 未充分準備：缺乏完善的危機管理計畫和應對流程，會導致在危機發生時手忙腳亂 。企業應定期進行風險評估，制定應對方案，並培訓相關人員 。
避免火上加油的最佳實務
為了避免在危機公關中犯錯，企業應採取以下最佳實務 ：
- 建立危機管理團隊：組建一個跨部門的危機管理團隊，明確各成員的職責和分工 。
- 制定危機應對計畫：事先制定詳細的危機應對計畫，包括風險評估、溝通策略、媒體關係處理等 。
- 監測輿情：密切關注網路和社群媒體上的相關討論，及時掌握輿論動向 。
- 快速回應：在危機爆發後，迅速發布聲明，表明企業已意識到問題，並承諾採取行動 。
- 保持透明：公開、誠實地溝通事件的真相，避免隱瞞或歪曲事實 。
- 承擔責任：勇於承認錯誤，並承諾採取補救措施，以彌補造成的損失 。
- 展現同理心：表達對受影響者的關懷和支持，並提供必要的協助 。
- 持續溝通：定期更新事件的進展情況，並回答公眾的疑問，以維持信任 。
- 從錯誤中學習：在危機結束後，檢討應對過程中的優缺點，並改進危機管理計畫 。
案例分析：從錯誤中學習
以下是一些危機公關的案例，可供企業參考學習 ：
- 聯合航空 (United Airlines)：2017年，聯合航空因強行將乘客拖下飛機而引發公關危機 。該公司最初的回應被批評為缺乏同理心，導致事件持續升級 。事後，聯合航空更換了CEO，並承諾改善客戶服務，才逐漸挽回聲譽 。這個案例說明，快速、真誠地道歉，並採取具體行動解決問題，是危機公關的關鍵 。
- 星巴克 (Starbucks)：2018年，兩名黑人男子在星巴克店內因等待朋友而被捕，引發種族歧視的爭議 。星巴克迅速關閉全美8000多家門市，為員工進行反種族歧視培訓 。此舉展現了星巴克解決系統性問題的決心，有助於修復品牌聲譽 。
- 百威淡啤 (Bud Light)：百威淡啤與跨性別網紅Dylan Mulvaney合作，引發部分保守派消費者的強烈反彈 。百威淡啤在危機處理上反應不夠明確，導致兩面不討好，銷量大幅下滑 。這個案例警示企業，在行銷活動中應謹慎評估潛在的風險，並事先制定周全的應對策略 。
- 達芙 (Dove)：達芙在Facebook上發布的一則廣告被認為帶有種族歧視色彩，引發廣泛批評 。達芙迅速道歉，並承諾採取措施防止類似事件再次發生 。這個案例提醒企業，在進行行銷活動時，必須充分考慮文化敏感性，避免觸及敏感議題 。
總結而言，危機公關是一項複雜且需要高度專業的任務。企業應從錯誤中學習，建立完善的危機管理機制，並以透明、真誠、負責任的態度應對危機，才能最大限度地保護自身的聲譽和利益 .
黃金$72$小時:負面新聞剛出現時的「緊急滅火」公關流程與行動指南結論
總而言之，在當今資訊爆炸的時代，企業的聲譽如同在薄冰上行走，任何一絲負面消息都可能引發一場難以預料的風暴。因此，企業必須牢記黃金$72$小時：負面新聞剛出現時的「緊急滅火」公關流程與行動指南的重要性，將危機處理視為常態，而非突發事件。建立一套完善的危機應對機制，從輿情監控、風險評估、到快速反應 SOP，確保在第一時間能夠有條不紊地採取行動，將損害降到最低 .
面對危機，企業應秉持透明、真誠、負責任的原則，勇於承認錯誤、積極解決問題，並與所有利益相關者建立良好的溝通橋樑 . 此外，持續學習與反思，從每一次危機中汲取經驗教訓，不斷完善危機管理體系，才能在風雲變幻的市場中立於不敗之地 . 記住，危機既是挑戰，也是轉機。善用黃金$72$小時，化被動為主動，將危機轉化為提升品牌聲譽、鞏固公眾信任的契機 .
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危機公關中的「黃金72小時」是什麼？
「黃金72小時」指的是負面新聞或事件爆發後的最初72小時，是危機處理的關鍵期，企業在這段時間內的反應速度和處理方式會直接影響事件的發展和結果。
負面新聞爆發後，企業應如何快速反應？
企業應立即啟動危機管理小組，監控輿情動態，評估事件影響，進行內部資訊同步，並盡快發布初步聲明，以穩定大眾情緒。
官方聲明撰寫的要點有哪些？
官方聲明應快速發布，真誠透明地說明情況，明確責任歸屬，使用簡潔扼要的語言，並展現對受影響者的關懷，同時清楚說明企業正在採取的行動。
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在危機公關中，有哪些常見的誤區？
常見的誤區包括忽略或輕視危機、延遲回應、缺乏透明度、推卸責任、訊息不一致、缺乏同理心以及未充分準備。
