面對醫療糾紛，許多醫師與診所經營者常感到徬徨無助。除了法律途徑，更重要的是建立起一套完善的「非法律」應對與調解流程，作為保護自己的第一道防線。當不幸事件發生時，保持冷靜至關重要，詳細記錄事件經過，並立即啟動內部調查，釐清事實真相。及時的應對能有效降低潛在風險，避免事態擴大。
更進一步，積極尋求醫療爭議調解委員會的協助，透過專業的第三方調解機制，有機會在法律訴訟之外，找到更有效率且和諧的解決方案。這不僅能減輕醫病雙方的對立，也有助於維護醫療機構的聲譽。
本指南將提供醫師與診所經營者，在醫療糾紛發生時，如何透過非法律途徑，保護自身權益，並促進醫病關係的和解。從有效的溝通技巧到爭議調解的實用建議，幫助您建立更完善的風險管理機制。
專家提示：預防勝於治療。建立良好的醫病關係，充分進行風險告知，以及提升醫療團隊的溝通技巧，都是降低醫療糾紛發生的根本之道。謹記，良好的醫病溝通是預防醫療糾紛的最佳良藥。
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面對醫療糾紛，除了訴諸法律，更應優先建立完善的「非法律」應對與調解流程，以保障醫師與診所的權益，並促進醫病和諧。
- 事發當下保持冷靜，詳細記錄事件經過，並立即啟動內部調查，釐清事實真相，及時應對以降低潛在風險.
- 積極尋求醫療爭議調解委員會的協助，透過專業第三方調解機制，尋求法律訴訟之外更有效率且和諧的解決方案.
- 建立良好的醫病關係，充分進行風險告知，提升醫療團隊的溝通技巧，從根本上預防醫療糾紛的發生.
醫療糾紛初步應對的重要性：釐清現況、穩定醫病關係
釐清現況：醫療糾紛初步應對的核心
醫療糾紛的初步應對至關重要，它不僅影響事件的後續發展，更直接關係到醫病雙方的權益與情感 。在糾紛發生的初期，迅速且有效地釐清現況是首要任務 。這包括詳細記錄事件經過、收集相關證據、評估潛在風險，以及瞭解病患及家屬的訴求 。
- 事件記錄： 事發當下，醫療機構應立即啟動內部程序，詳細記錄事件發生的時間、地點、相關人員、具體經過、已採取的措施以及初步的結果 。所有紀錄應力求客觀、真實、完整，避免主觀臆測或情緒性描述 . 數位預約系統能從根本解決這些問題，當爭議發生時，清晰的數位足跡成為最好的證據 。
- 證據保全： 在事發24小時內，診所應完成所有相關證據的保全工作，包括病歷資料（絕不可事後修改）、預約與收費紀錄、通訊紀錄（電話錄音、LINE對話）、監視器畫面、相關醫療器材與藥品 。使用數位系統的診所，應立即備份所有電子紀錄，確保資料完整性 。原始病歷與檢查報告、預約系統的操作紀錄、收費明細與發票存根以及所有溝通往來的紀錄都是重要的證據保全項目 。
- 風險評估： 醫療機構管理者應盡速評估事件的嚴重程度、可能造成的影響以及潛在的法律風險 。這有助於制定合理的應對策略，並預防事態擴大 。
- 瞭解訴求： 積極與病患及家屬溝通，耐心傾聽他們的疑慮、不滿和訴求 . 瞭解他們希望獲得的資訊、賠償或道歉，這有助於尋找雙方都能接受的解決方案 .
釐清現況是解決醫療糾紛的第一步，也是最關鍵的一步 。只有在充分掌握事實真相的基礎上，才能做出明智的決策，並採取有效的行動。
穩定醫病關係：初步應對的最終目標
除了釐清現況，醫療糾紛初步應對的另一個重要目標是穩定醫病關係 。醫療糾紛往往伴隨著病患及家屬的負面情緒，如恐懼、憤怒、不信任等 。若處理不當，可能導致醫病關係破裂，甚至引發法律訴訟 。
- 表達關懷： 根據2024年上路的《醫療糾紛處理及醫療事故補償條例》規定，若屬於醫療事故，診所必須啟動關懷服務機制 。及時向病患及家屬表達關心、慰問和歉意（若適用），讓他們感受到醫療機構的誠意 . 這有助於緩解他們的情緒，建立溝通的橋樑 .
- 積極溝通： 保持與病患及家屬的溝通管道暢通，及時回應他們的疑問和關切 . 使用簡單易懂的語言解釋醫療過程、風險和結果，避免使用過多專業術語 .
- 尋求共識： 在相互理解的基礎上，與病患及家屬共同探討解決方案，尋求雙方都能接受的結果 . 尊重他們的意願和選擇，並盡可能滿足他們合理的訴求 .
- 專業調解： 優先考慮醫療爭議調解委員會的專業調解機制 . 調解委員會由具有醫療、法律等專業背景的委員組成，能夠提供客觀、公正的調解服務 .
穩定醫病關係不僅有助於化解當前的糾紛，更有利於建立長期的信任和合作 . 醫療機構應將維護醫病關係視為己任，並將其納入日常管理和服務中 .
總之，醫療糾紛的初步應對需要兼顧釐清現況和穩定醫病關係兩個方面 . 透過及時、有效、真誠的溝通和處理，醫療機構可以最大程度地降低醫療糾紛帶來的負面影響，並維護醫病雙方的權益 .
黃金72小時應對流程：保持冷靜、記錄事件、啟動內部調查
事發當下：保持冷靜與初步行動
醫療糾紛發生後的最初72小時，往往是決定事件走向的關鍵時期。這段時間內，醫療機構和相關人員的應對方式，不僅會影響醫病關係的維繫，更可能直接關係到後續的法律責任認定。因此，建立一套標準化的「黃金72小時應對流程」至關重要 。
首先，保持冷靜是首要原則 。無論是醫護人員還是管理者，都應避免情緒化的反應，以免激化矛盾。深呼吸，讓自己鎮定下來，才能更理性地分析情況、做出判斷。
初步行動建議：
- 立即關懷：第一時間表達對病患或家屬的關心，讓他們感受到醫療團隊的重視 。
- 耐心傾聽：認真傾聽病患或家屬的訴求與疑慮，切勿打斷或反駁。同理心的理解，有助於緩和他們的情緒 。
- 如實說明：在釐清事實的基礎上，向病患或家屬說明醫療過程、可能的風險，以及目前的情況。坦誠溝通是建立信任的基礎 .
詳細記錄：事件始末與相關證據
詳細記錄是還原事件真相的重要一步 。務必在第一時間，將事件發生的時間、地點、參與人員、具體經過，以及初步處理措施等，詳細記錄在案。記錄應包含以下內容：
- 病患基本資訊：姓名、年齡、病歷號碼等。
- 事件經過：客觀描述事件發生的具體過程，包括時間、地點、相關人員、事件發展等 .
- 處置措施：記錄已採取的醫療措施、用藥情況、檢查結果等。
- 溝通內容：詳細記錄與病患或家屬的溝通內容，包括時間、地點、參與人員、溝通要點等 .
- 相關證據：
- 病歷資料：完整保存病歷、檢查報告、手術紀錄等原始資料 .
- 藥品清單：記錄使用的藥品名稱、劑量、用法等資訊 .
- 醫療器材：保留相關醫療器材，並記錄其型號、規格等資訊 .
- 現場照片/影片：如有可能，拍攝事發現場照片或影片，作為佐證 .
確保記錄的完整性和真實性，避免主觀臆測或不實陳述 。所有記錄應由相關人員簽名確認，並妥善保存，以備後查。
啟動內部調查：釐清真相、防範未然
啟動內部調查是醫療機構展現積極負責態度的重要舉措 。透過內部調查，可以全面釐清事件真相，找出問題根源，並採取相應的改善措施，避免類似事件再次發生。
內部調查步驟：
- 成立調查小組：由院方領導、相關科室負責人、風險管理部門人員等組成 .
- 收集資訊：收集所有與事件相關的資料，包括病歷、記錄、口述等。
- 訪談相關人員：與事件相關的醫護人員、病患或家屬進行訪談，瞭解事件經過和各方觀點。
- 分析事件原因：分析事件發生的直接原因和根本原因，找出潛在的風險點。
- 提出改善建議：針對調查結果，提出具體的改善措施，包括完善制度、強化培訓、優化流程等。
- 追蹤改善成效：定期檢視改善措施的執行情況，並評估其效果，確保問題得到有效解決。
在調查過程中，應保持客觀公正的態度，避免先入為主的偏見。同時，要保護相關人員的合法權益，避免因調查而造成不必要的傷害。
此外，醫療機構應建立風險管理體系，從源頭上預防醫療糾紛的發生 。透過定期風險評估、加強員工培訓、完善醫療流程等方式，降低醫療風險，保障醫療安全。
若內部調查後，發現可能涉及醫療疏失，應主動告知病患或家屬，並積極協商解決方案 。若無法達成共識，可考慮尋求第三方調解機構的協助 .
律師之外的防線:醫療糾紛發生時的「非法律」初步應對與調解流程. Photos provided by unsplash
優先考慮醫療爭議調解委員會：申請流程、優勢與注意事項
醫療爭議調解委員會的重要性與優勢
在面對醫療糾紛時，除了訴諸法律途徑，醫療爭議調解委員會提供了一個更快速、經濟且有助於修復醫病關係的解決方案 。調解委員會是由具有醫學、法律或其他醫事專業知識及信望素孚之公正人士組成 。《醫療事故預防及爭議處理法》也規定，醫療爭議案件在進入訴訟前，必須先經過醫療爭議調解委員會進行調解 。透過調解，醫病雙方可以在公正第三方的協調下，互相讓步，尋求共識，從而達成爭議的解決 。
選擇醫療爭議調解委員會的主要優勢包括：
- 專業性：調解委員具備醫療或法律背景，能夠更深入地理解醫療糾紛的本質 。
- 中立性：調解委員以中立、客觀、公正的態度，協助醫病雙方溝通，緩和緊張關係 。
- 效率性：相較於訴訟，調解程序更快速，通常在三個月內完成 。
- 經濟性：調解的費用通常較低，甚至免費，能減輕醫病雙方的經濟負擔 。
- 和解性：調解的目標是尋求雙方都能接受的解決方案，有助於修復醫病關係 。
醫療爭議調解委員會的申請流程
若要向醫療爭議調解委員會申請調解，一般需要遵循以下步驟 ：
- 提出申請：向醫事機構所在地的直轄市、縣（市）衛生局所設立的醫療爭議調解會提出申請 。
- 準備文件：準備好相關的申請文件，包括 :
- 醫療爭議調解申請書
- 病歷資料
- 身分證明文件
- 委任書（如委託他人代理）
- 參與調解：調解委員會將在受理申請文件、資料齊備之日起算四十五日內召開調解會議，原則上在三個月內完成調解 。醫病雙方應準時出席調解會議，並誠實陳述事實 。
- 達成協議：在調解委員的協助下，醫病雙方就賠償金額、醫療處理、致歉方式等達成協議，並簽署調解書 。
- 法院覈定：調解成立後，調解書需經過法院覈定，才具有與確定判決同等的效力 。
申請調解時應注意以下事項：
- 確認申請資格：確認您或您的親友是否符合申請資格 。
- 備齊所需文件：準備齊全所有必要文件，以確保申請程序順利進行 。
- 確認管轄權：若病人住（居）所及醫事機構所在地不在同一直轄市、縣（市），由該醫事機構所在地直轄市、縣（市）調解會調解 。
調解委員會的運作機制與注意事項
醫療爭議調解委員會的運作機制，旨在提供一個公正、透明的平台，協助醫病雙方解決爭議。在調解過程中，需要注意以下事項：
- 調解委員的角色：調解委員由具有醫學、法律或其他醫事專業知識及信望素孚之公正人士組成，他們會引導雙方當事人進行良性溝通、釐清爭點或疑慮，並討論出雙方都可接受的解決方案 。
- 調解的保密性：調解程序中，調解委員所為之勸導及當事人所為遺憾、道歉、不利於己之陳述或讓步，除醫療爭議當事人均同意外，不得於本案訴訟採為證據或裁判基礎，亦不得採為相關行政處分之基礎 。
- 調解的強制性：《醫療事故預防及爭議處理法》規定，醫療爭議提起民事訴訟前應先申請調解 。
- 調解不成立的後續處理：若調解不成立，也不影響當事人後續的訴訟權益 。當事人可於調解不成立證明書送達之翌日起六個月內就醫療爭議刑事案件提起告訴，視為自申請調解時，已經提出告訴 。
- 調解的法律效力：若調解成立，雙方簽訂的調解書經過法院覈定，具有確定判決的效力，就不能再提起民事訴訟或刑事告訴 。
| 主題 | 說明 |
|---|---|
| 醫療爭議調解委員會的重要性與優勢 | 提供快速、經濟且有助於修復醫病關係的解決方案 。調解委員由醫學、法律或其他醫事專業知識及公正人士組成 。《醫療事故預防及爭議處理法》規定，醫療爭議案件在進入訴訟前，須先經過調解 。 |
| 選擇醫療爭議調解委員會的主要優勢 | 專業性：調解委員具備醫療或法律背景，能夠更深入地理解醫療糾紛的本質 。中立性：調解委員以中立、客觀、公正的態度，協助醫病雙方溝通，緩和緊張關係 。效率性：相較於訴訟，調解程序更快速，通常在三個月內完成 。經濟性：調解的費用通常較低，甚至免費，能減輕醫病雙方的經濟負擔 。和解性：調解的目標是尋求雙方都能接受的解決方案，有助於修復醫病關係 。 |
| 醫療爭議調解委員會的申請流程 | 1. 提出申請：向醫事機構所在地的直轄市、縣（市）衛生局所設立的醫療爭議調解會提出申請 。2. 準備文件：準備好相關的申請文件，包括醫療爭議調解申請書、病歷資料、身分證明文件、委任書（如委託他人代理）。3. 參與調解：調解委員會將在受理申請文件、資料齊備之日起算四十五日內召開調解會議，原則上在三個月內完成調解 。醫病雙方應準時出席調解會議，並誠實陳述事實 。4. 達成協議：在調解委員的協助下，醫病雙方就賠償金額、醫療處理、致歉方式等達成協議，並簽署調解書 。5. 法院覈定：調解成立後，調解書需經過法院覈定，才具有與確定判決同等的效力 。 |
| 申請調解時應注意的事項 | 確認申請資格、備齊所需文件，以確保申請程序順利進行 。若病人住（居）所及醫事機構所在地不在同一直轄市、縣（市），由該醫事機構所在地直轄市、縣（市）調解會調解 。 |
| 調解委員會的運作機制與注意事項 | 調解委員的角色：由具有醫學、法律或其他醫事專業知識及信望素孚之公正人士組成，他們會引導雙方當事人進行良性溝通、釐清爭點或疑慮，並討論出雙方都可接受的解決方案 。調解的保密性：調解程序中，調解委員所為之勸導及當事人所為遺憾、道歉、不利於己之陳述或讓步，除醫療爭議當事人均同意外，不得於本案訴訟採為證據或裁判基礎，亦不得採為相關行政處分之基礎 。調解的強制性：《醫療事故預防及爭議處理法》規定，醫療爭議提起民事訴訟前應先申請調解 。調解不成立的後續處理：若調解不成立，也不影響當事人後續的訴訟權益 。當事人可於調解不成立證明書送達之翌日起六個月內就醫療爭議刑事案件提起告訴，視為自申請調解時，已經提出告訴 。調解的法律效力：若調解成立，雙方簽訂的調解書經過法院覈定，具有確定判決的效力，就不能再提起民事訴訟或刑事告訴 。 |
預防勝於治療：有效醫病溝通技巧與風險管理策略
建立良好醫病關係：溝通技巧是基石
在醫療糾紛的預防上，有效溝通扮演著至關重要的角色 。研究顯示，多數醫療糾紛源於醫病關係與溝通不良 。因此，醫療機構和醫護人員應重視醫病溝通技巧的提升，建立互信互重的醫病關係 。
- 積極傾聽與同理心：醫療人員應主動傾聽病患及其家屬的疑慮，運用同理心回應他們的情緒，並以簡潔易懂的語言解釋病情及治療方案 。避免使用過多專業術語，確保資訊對等，以減少誤解和衝突 .
- 充分告知與知情同意：醫師在診斷和治療前，務必花時間與病人充分溝通，詳細說明病情、治療方案、潛在風險及替代方案 。使用易懂的語言，確保病人理解所有資訊，並取得書面同意 . 這能建立互信關係，降低因資訊不對等引發的糾紛 .
- 展現專業與關懷：不斷提升自身的專業知識和技能，以贏得病人的信任 。同時，表達對病人的關懷，關心他們的感受和需求，提供心理支持，讓病人感受到被重視 .
透過以上溝通技巧的運用，醫療人員能夠與病患建立更緊密的信任關係，有效減少醫療糾紛的發生 . 此外，持續的溝通技巧培訓對於醫療專業人員至關重要 . 學習如何在壓力下保持冷靜和專業，並有效地處理病患的情緒 . 同時，也鼓勵病患主動參與治療決策，提出疑問並表達自己的想法 .
風險管理：防範未然的關鍵策略
除了有效的醫病溝通，風險管理也是預防醫療糾紛的重要一環 。醫療機構應建立完善的風險管理體系，從各個環節著手，降低醫療風險的發生 .
- 建立風險意識：醫院的決策者、管理者以及工作人員必須保持清醒頭腦，警惕風險隱患 。定期進行風險評估，識別潛在的風險因素，並制定相應的應對措施 .
- 完善管理制度：建立健全的規章制度可以提高工作效率、規範醫生的行為、保障醫療質量、防止醫療差錯 。管理者要在結合法律和實踐的基礎上制定相關的規章制度並認真執行 .
- 加強醫療安全教育：提高醫護人員的安全意識，加強院內重點感染部門的監控，降低院內感染的概率 。定期進行培訓和演練，提高醫護人員應對突發事件的能力 .
- 改善醫療流程：應用風險辨識、分析、評估、改善、回饋等管理模式進行風險管理 。利用5W2H來初步歸類危害因子，並整理如表1，其目的為製作FMEA 表及因果樹時方便聯想找出事故的關聯 。
透過以上風險管理策略的實施，醫療機構能夠有效地降低醫療風險，預防醫療糾紛的發生 .
持續精進：建立學習型組織，提升醫療品質
醫療機構應鼓勵持續學習和改善，建立學習型組織文化 。透過以下方式，不斷提升醫療品質，預防醫療糾紛的發生：
- 鼓勵通報與檢討：建立不責難的病安通報與風險管控機制 。鼓勵醫護人員主動通報醫療不良事件，並進行根本原因分析 (Root Cause Analysis, RCA)，找出問題的癥結所在 .
- 分享經驗與知識：建立知識分享平台，促進醫護人員之間的交流與學習 。定期舉辦研討會和培訓課程，提升醫護人員的專業知識和技能 .
- 引進新技術與方法：密切關注醫療領域的最新發展，引進新技術和方法，提升醫療服務的水平 .
透過持續精進和學習，醫療機構能夠不斷提升醫療品質，為病患提供更安全、更優質的醫療服務，從而有效預防醫療糾紛的發生 .
律師之外的防線:醫療糾紛發生時的「非法律」初步應對與調解流程結論
面對醫療糾紛，尋求法律途徑固然重要，但正如我們所探討的，建立一套完善的律師之外的防線:醫療糾紛發生時的「非法律」初步應對與調解流程同樣至關重要。 從事發當下的冷靜應對、詳細記錄，到積極啟動內部調查，每一個環節都影響著事件的走向。更重要的是，優先考慮醫療爭議調解委員會的專業調解機制，能為醫病雙方提供一個更有效率、更和諧的解決方案，有助於修復醫病關係，維護醫療機構的聲譽。
預防勝於治療，良好的醫病關係、充分的風險告知以及持續精進的醫療品質，都是預防醫療糾紛發生的根本之道。希望本指南能為醫師與診所經營者提供實質的幫助，建立更完善的風險管理機制，在面對醫療糾紛時能從容應對，保障自身權益，並促進醫病關係的和諧。
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律師之外的防線:醫療糾紛發生時的「非法律」初步應對與調解流程 常見問題快速FAQ
醫療糾紛發生後，初步應對的重點是什麼？
釐清現況，包括記錄事件、保全證據、評估風險、瞭解病患訴求，並努力穩定醫病關係，積極溝通表達關懷。
黃金72小時應對流程中，哪些行動是關鍵？
保持冷靜、詳細記錄事件始末與相關證據，並立即啟動內部調查，以釐清真相並防範未然。
醫療爭議調解委員會的優勢有哪些？
具備專業性、中立性、效率性與和解性，有助於醫病雙方在法律途徑外，尋求更快速經濟的解決方案。
如何申請醫療爭議調解委員會？
向醫事機構所在地的衛生局所設立的醫療爭議調解會提出申請，並準備好申請書、病歷資料、身分證明等文件。
預防醫療糾紛，醫病溝通的重點是什麼？
積極傾聽與同理心、充分告知與知情同意、展現專業與關懷，建立互信互重的醫病關係，可有效減少醫療糾紛發生。
如何有效進行醫療風險管理？
建立風險意識、完善管理制度、加強醫療安全教育、改善醫療流程，從各個環節著手，降低醫療風險的發生。
發生醫療糾紛時，保持冷靜有多重要？
保持冷靜是首要原則，避免情緒化的反應，才能更理性地分析情況、做出判斷，以免激化矛盾 。
《醫療糾紛處理及醫療事故補償條例》對診所有什麼影響？
若屬於醫療事故，診所必須啟動關懷服務機制，及時向病患及家屬表達關心、慰問和歉意 。
數位預約系統如何協助診所降低醫療糾紛風險？
自動檢查預約衝突、即時同步醫師行程、發送多管道提醒通知、保存完整變更紀錄，當爭議發生時，清晰的數位足跡成為證據 。
醫療爭議調解委員會由哪些人組成？
調解委員由具有醫學、法律或其他醫事專業知識及信望素孚之公正人士組成 。
