品牌危機處理：公關顧問與廣告公司盲點？網路橡皮擦觀點

當品牌遭遇危機，第一時間該尋求誰的協助？是擅長品牌推廣的廣告行銷公司，還是具備危機處理經驗的公關顧問？許多企業主常忽略兩者在專業上的差異，導致危機處理失當，反而擴大品牌傷害。

廣告行銷公司擅長塑造品牌形象，透過創意行銷活動來吸引消費者目光。然而，面對突發的負面事件，例如產品瑕疵、主管失言等，廣告公司往往缺乏足夠的經驗與專業知識來有效應對。這就好比醫生擅長診斷疾病，但未必擅長處理手術後的併發症。

公關顧問則專注於聲譽管理和危機溝通，他們具備以下優勢：

• 豐富的危機處理經驗：處理過各種類型的品牌危機，深知如何快速有效地控制局面。
• 專業的溝通技巧：擅長與媒體、消費者、以及其他利害關係人進行溝通，降低負面影響。
• 客觀的視角：能以超然的角度分析問題，提供更全面的解決方案。

在數位時代，「網路橡皮擦」觀點更顯重要。負面資訊一旦在網路上擴散，便難以完全消除。因此，企業需要積極的聲譽管理策略，將負面影響降到最低。選擇適合的專業團隊至關重要。如果您的品牌正面臨危機，請務必選擇擅長危機處理的公關公司，而非僅僅依靠廣告公司來解決公關問題。

專家建議：建立完善的社群媒體管理規範、定期進行輿情監控，能在危機發生前有效預防。危機發生時，迅速發布聲明、積極與媒體溝通是關鍵。危機過後，則可透過內容行銷來重建品牌形象.

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品牌危機處理需專業對口，切勿輕忽廣告公司與公關顧問的盲點差異。

1. 遭遇品牌危機時，首選具備危機處理經驗的公關顧問，而非僅仰賴擅長品牌推廣的廣告公司。
2. 建立完善的社群媒體管理規範並定期進行輿情監控，及早預防潛在危機，降低「網路橡皮擦」效應的負面影響。
3. 危機發生後，迅速發布聲明並積極與媒體溝通，危機過後則可透過內容行銷重建品牌形象。

數位時代品牌聲譽戰：為何危機處理不能只靠廣告行銷？

廣告與公關的本質差異：推廣 vs. 聲譽守護

在數位時代，品牌聲譽如同企業的生命線，直接影響消費者的購買決策和品牌忠誠度。當品牌面臨危機時，僅僅依靠廣告行銷已遠遠不足以應對。廣告行銷與公關危機處理在本質上存在顯著差異，前者側重於品牌推廣和產品銷售，而後者則專注於聲譽管理、風險預防和危機應對。

廣告行銷公司擅長透過創意和媒體投放，快速提升品牌知名度和產品銷量。然而，在危機爆發時，廣告的單向傳播模式往往難以有效回應公眾的質疑和擔憂。此外，廣告公司可能缺乏處理複雜公關議題的經驗和專業知識，難以制定全面的危機應對策略。

相較之下，公關危機顧問具備以下優勢：

• 專業知識與經驗： 熟悉媒體運作、輿情分析和危機溝通，能夠迅速評估危機的嚴重程度並制定有效的應對方案.
• 雙向溝通能力： 擅長與媒體、消費者和其他利益相關者進行有效溝通，建立信任和理解.
• 聲譽管理策略： 能夠透過優化搜尋結果、創建正面內容和積極參與社群互動，修復和重建品牌聲譽.
• 危機預防機制： 協助企業建立完善的社群媒體管理規範、定期進行輿情監控，防範危機於未然.

簡單來說，廣告像是進攻的矛，旨在擴大品牌影響力；而公關則像是防守的盾，旨在保護品牌免受損害。在數位時代的品牌聲譽戰中，企業需要同時擁有矛與盾，才能在激烈的競爭中立於不敗之地。

網路橡皮擦策略：主動出擊，降低負面資訊的影響力

什麼是網路橡皮擦策略？

在數位時代，資訊的傳播速度極快，品牌一旦遭受負面評價或危機事件，相關資訊便可能迅速擴散，對品牌聲譽造成長期影響。傳統的危機處理方式，例如試圖刪除或掩蓋負面資訊，往往效果不佳，甚至可能適得其反，引發更大的反彈。這就是所謂的「網路橡皮擦效應」。有鑑於此，「網路橡皮擦策略」應運而生，它並非單純地消除負面資訊，而是透過更積極主動的方式，降低負面資訊的影響力，重塑品牌在網路上的形象.

「網路橡皮擦策略」是一套綜合性的聲譽管理方法，它不僅僅關注負面資訊的移除，更著重於以下幾個方面:

• 搜尋結果優化：透過SEO（搜尋引擎優化）技術，提升品牌正面資訊在搜尋結果中的排名，讓潛在客戶更容易接觸到品牌的優良形象.
• 內容行銷：創建並發布優質的內容，例如部落格文章、新聞稿、社群媒體貼文等，積極傳遞品牌的價值觀和正面訊息.
• 社群媒體管理：積極參與社群媒體互動，與客戶建立良好的關係，及時回應客戶的疑問和疑慮，塑造積極正面的品牌形象.
• 危機公關：在危機事件發生時，迅速採取行動，公開透明地與媒體和公眾溝通，展現品牌的責任感和解決問題的誠意.

如何有效執行網路橡皮擦策略？

執行「網路橡皮擦策略」需要周密的計畫和有效的執行。以下是一些建議:

• 監控網路輿情：利用專業的輿情監控工具，即時追蹤網路上與品牌相關的資訊，及早發現潛在的危機.
• 分析負面資訊：針對已出現的負面資訊，進行深入分析，瞭解其來源、傳播途徑和影響範圍，以便制定有針對性的應對策略.
• 制定應對方案：根據負面資訊的性質和影響程度，制定相應的應對方案，包括發布聲明、與媒體溝通、優化搜尋結果等.
• 重建正面形象：透過內容行銷、社群媒體互動等方式，積極傳遞品牌的正面訊息，重建品牌在網路上的良好形象.
• 持續追蹤與調整：在執行「網路橡皮擦策略」的過程中，需要持續追蹤效果，並根據實際情況進行調整，以確保策略的有效性.

此外，企業也應注意以下幾點：

• 誠實透明：在應對危機事件時，務必保持誠實透明的態度，切勿試圖掩蓋或歪曲事實.
• 快速反應：在危機事件發生後，務必迅速採取行動，避免事態擴大.
• 專業協助：如有需要，可以尋求專業的公關公司或危機管理顧問的協助.

條列式重點：

• 網路橡皮擦策略著重主動降低負面資訊影響力，而非單純刪除.
• 監控輿情、分析資訊、制定方案、重建形象、持續追蹤是執行要點.
• 誠實透明、快速反應、尋求專業協助是危機處理的關鍵.

案例解析：借鏡成功與失敗經驗，強化品牌危機應對力

成功案例：化危機為轉機

成功的品牌危機處理案例，往往能展現企業的應變能力與價值觀，甚至將危機轉化為品牌資產。

• 海底撈：真誠與速度的完美結合：2017年，海底撈被爆出後廚衛生問題，引發公眾譁然 。海底撈在事發後數小時內迅速發佈道歉聲明，承認錯誤並承諾立即整改 。同時，公佈詳細的整改措施，包括加強後廚管理、增加監控設備、邀請消費者監督等 。後續更快速對所有門店後廚進行全面整改，並主動邀請媒體和消費者參觀，展現企業的決心與努力，最終贏回消費者的信任 。
• 星巴克：透明溝通化解信任危機：星巴克曾被曝光使用過期食材，引發消費者強烈不滿 。星巴克立即展開調查並公開調查結果，並邀請媒體和消費者代表參觀供應鏈和門店，展示嚴格的食品安全管理體系 。針對問題，星巴克採取加強食材管理、增加培訓力度、完善監督機制等整改措施，並持續與消費者溝通，及時回應關切與疑問，重建消費者信任 。
• 無印良品：性冷淡風的逆襲：在2017年的315晚會上，無印良品被曝光出售日本核污染地區的食品 。無印良品隨後發表聲明，理性地解釋是因日文標示的誤解，並附上每批次食品的報關報驗單等證明文件 。這種有理有據、不卑不亢的回應，反而讓輿論迅速反轉，成功幫助品牌轉危為安 。
• 雪蓮冰塊：危機變商機：雪蓮冰塊被爆出生產車間環境髒亂差，官方迅速註冊帳號並發布聲明，同時公開現代化生產車間的影片 。雪蓮冰塊快速闢謠，反而引發網友對品牌的推崇，成功將危機轉化為行銷機會 。

失敗案例：危機處理的誤區

另一方面，公關危機處理的失敗案例也提供了寶貴的教訓，警惕企業避免重蹈覆轍。

• D&G 辱華事件：D&G 發布涉及歧視中國文化的宣傳片，引發中國網友強烈不滿 。然而，D&G 的設計師不僅沒有道歉，反而公開辱罵中國網友，並以「帳號被盜」為藉口 。這種傲慢和不真誠的態度激怒了更多消費者，最終導致品牌在中國市場的崩盤 。
• 聯合航空強制乘客下機事件：2017年，聯合航空因超賣機票，強制一名乘客下機，影片在網路上瘋傳 。聯合航空最初的回應冷漠，未能及時向受害者道歉 。這起事件導致聯合航空股價大跌，品牌聲譽嚴重受損 。
• LG 翻新事件：2024年上半年，LG被爆出在地下翻新工廠生產產品，但LG方面並未正視問題的存在，未能及時採取有效應對措施 。LG 躲躲閃閃的態度，使得品牌形象與企業聲譽大打折扣 。
• 百度公關原副總裁璩靜言論風波：百度公關原副總裁璩靜在短視頻平台發表「狼性」言論，引發軒然大波 。儘管璩靜隨後道歉並離職，但其個人言論已對百度品牌造成負面影響 。

借鏡與啟示

從這些案例中，我們可以總結出以下幾點重要的經驗與啟示：

• 快速反應：在危機發生後，企業應在第一時間迅速瞭解情況並做出回應 。
• 真誠溝通：企業應以誠懇的態度向消費者道歉，並承擔應負的責任 。
• 透明公開：企業應公開透明地處理危機，及時公佈調查結果和整改措施 。
• 積極整改：企業應迅速採取有效的整改措施，防止類似事件再次發生 。
• 預防勝於治療：企業應建立完善的危機管理SOP，定期進行演練，並密切關注輿情變化 。

此外，企業還可以透過以下方式，將危機轉化為轉機：

• 展現企業價值觀：透過危機處理的過程，展現企業的社會責任與核心價值觀，提升品牌形象 。
• 創新與改革：在危機後推出創新產品或服務，或進行組織改革，展現企業積極向上的決心 。
• 重建信任：透過持續的努力與溝通，重建消費者與社會大眾對企業的信任 。

總而言之，品牌危機處理是一門綜合性的學問，需要企業具備快速反應、真誠溝通、透明公開和積極整改的能力。只有從成功和失敗的案例中不斷學習，才能在危機來臨時化險為夷，甚至將危機轉化為品牌發展的契機。

品牌危機應對案例分析：成功與失敗經驗

案例類型	品牌	事件描述	危機處理方式	結果
成功案例	海底撈	後廚衛生問題	數小時內道歉，承諾整改；公佈詳細措施，加強管理、增加監控；主動邀請參觀	贏回消費者信任
成功案例	星巴克	使用過期食材	展開調查並公開結果；邀請參觀供應鏈和門店；加強食材管理、增加培訓、完善監督；持續溝通	重建消費者信任
成功案例	無印良品	出售日本核污染地區食品	理性解釋因日文標示誤解，附報關報驗單	輿論反轉，轉危為安
成功案例	雪蓮冰塊	生產車間環境髒亂差	快速闢謠，公開現代化生產車間影片	危機轉化為行銷機會
失敗案例	D&G	發布歧視中國文化宣傳片	設計師辱罵中國網友，以「帳號被盜」為藉口	品牌在中國市場崩盤
失敗案例	聯合航空	超賣機票，強制乘客下機	最初回應冷漠，未能及時道歉	股價大跌，聲譽受損
失敗案例	LG	地下翻新工廠生產產品	未正視問題，未能及時有效應對	品牌形象與企業聲譽大打折扣
失敗案例	百度	公關原副總裁璩靜發表「狼性」言論	璩靜隨後道歉並離職	對百度品牌造成負面影響

專業分工迷思：公關危機處理，找對團隊纔能有效止血

危機處理的核心：專業團隊的必要性

當品牌遭遇危機，企業主往往面臨一個重要的抉擇：該由誰來主導危機處理？是仰賴熟悉的廣告行銷公司，還是尋求專業的公關危機顧問？許多企業誤以為，只要有足夠的預算，就能透過廣告來壓制負面消息，但事實上，這種做法往往適得其反。廣告公司擅長的是品牌形象的建立與推廣，他們精於創造話題、吸引眼球，卻缺乏處理危機事件所需的專業知識和經驗。

公關危機處理的核心在於「止血」，也就是迅速控制事態、降低損害、重建信任。這需要一套完整的策略，包括：

• 迅速且準確的資訊蒐集與分析：瞭解事件的來龍去脈、評估影響範圍、掌握輿論走向。
• 有效的危機溝通：擬定聲明、回應媒體、安撫受眾，確保訊息傳遞的一致性和透明度。
• 積極的聲譽管理：透過內容行銷、SEO優化等方式，將正面資訊推到前台，降低負面資訊的影響力。
• 法律與合規的考量：在危機處理的過程中，必須時刻注意法律風險，確保所有行動都合規合法。

這些都需要專業的公關危機團隊纔能有效執行。如同醫生擅長診斷疾病，但未必擅長處理手術後的併發症，廣告公司與公關危機顧問在專業領域上存在著顯著的差異。

打破迷思：為何廣告公司難以勝任危機處理？

許多企業主存在一種迷思，認為只要花錢做廣告，就能掩蓋或消除負面消息。然而，在數位時代，這種做法往往難以奏效。網路資訊的傳播速度極快，負面消息一旦擴散，就很難完全消除。此時，單純依靠廣告來「漂白」品牌形象，反而可能引起更大的反感和質疑.

廣告公司的盲點主要體現在以下幾個方面：

• 缺乏危機處理經驗：廣告公司擅長的是品牌推廣，而非危機應對。他們可能缺乏處理突發事件所需的經驗和技巧，難以在短時間內做出正確的判斷和決策。
• 溝通策略不當：在危機時刻，溝通的重點在於真誠、透明、負責任，而非一味地美化或掩飾。廣告公司習慣於誇大宣傳，這在危機處理中是絕對NG的行為.
• 忽視輿情監控：廣告公司通常只關注廣告效果，而忽略了對網路輿情的監控。這使得他們難以及時發現和處理負面消息，導致危機擴大。
• 缺乏法律意識：危機事件往往涉及法律問題，需要專業的法律顧問介入。廣告公司通常不具備這方面的專業知識，可能導致企業在危機處理過程中觸犯法律。

因此，在面對公關危機時，企業主必須打破迷思，認清廣告公司與公關危機顧問的專業差異，選擇能夠真正解決問題的團隊。

對症下藥：選擇適合的公關危機團隊

選擇適合的公關危機團隊，就像為品牌尋找一位專業的醫生，需要仔細評估其專業能力、經驗、以及合作模式。以下是一些建議：

• 評估團隊的經驗和案例：瞭解團隊過去處理過的危機類型和成效，觀察其應變能力和溝通技巧。
• 考察團隊的專業背景：確認團隊成員具備公關、傳播、法律、以及數位行銷等相關領域的專業知識.
• 瞭解團隊的危機處理流程：確認團隊是否具備完善的危機應對流程和SOP，以及快速反應和執行能力.
• 評估團隊的合作模式：選擇能夠根據企業自身需求提供客製化服務的團隊，並確認雙方在溝通、決策、以及責任分工等方面達成共識.
• 參考業界口碑和評價：多方蒐集業界人士和合作夥伴的評價，瞭解團隊的信譽和服務品質.

一個優秀的公關危機團隊，不僅能夠幫助企業化解危機，還能將危機轉化為機遇，提升品牌的聲譽和價值。在數位時代，選擇專業的公關危機團隊，是企業維護品牌聲譽、永續經營的重要保障.

廣告行銷公司VS公關危機顧問:能力與專業的盲點結論

總而言之，在品牌危機處理的戰場上，企業需要認清廣告行銷公司VS公關危機顧問:能力與專業的盲點。 廣告公司擅長錦上添花，公關顧問則擅長雪中送炭。別讓錯誤的選擇，讓小火花變成難以撲滅的燎原大火。記住，當危機來臨時，找對專業團隊，纔能有效止血，守護品牌聲譽。

與其事後亡羊補牢，不如防患於未然。 建立完善的危機預防機制、定期進行輿情監控，才能讓品牌在數位時代安心前行。希望本文能幫助您更深入地瞭解品牌危機處理的重要性，以及如何選擇適合的專業團隊。

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廣告行銷公司VS公關危機顧問:能力與專業的盲點 常見問題快速FAQ

品牌遭遇危機時，應尋求廣告公司還是公關顧問協助？

公關顧問專注於聲譽管理和危機溝通，具備豐富的危機處理經驗和專業的溝通技巧，能有效控制局面，降低負面影響，而廣告行銷公司則擅長塑造品牌形象，缺乏處理公關危機的經驗與專業知識。

什麼是「網路橡皮擦」觀點？

「網路橡皮擦」觀點是指在數位時代，負面資訊難以完全消除，但可以透過積極的聲譽管理和危機公關策略，例如搜尋結果優化和內容行銷，將其影響降到最低。

廣告行銷公司在處理公關危機上有哪些盲點？

廣告公司可能缺乏危機處理經驗、溝通策略不當、忽視輿情監控以及缺乏法律意識，難以有效應對突發事件，甚至可能適得其反。

執行網路橡皮擦策略的要點有哪些？

執行網路橡皮擦策略的要點包括監控網路輿情、分析負面資訊、制定應對方案、重建正面形象以及持續追蹤與調整，透過積極主動的方式，降低負面資訊的影響力。

企業在危機處理時應避免哪些誤區？

企業在危機處理時應避免傲慢、不真誠的態度，以及未能及時回應和採取有效應對措施，真誠溝通、透明公開和積極整改是危機處理的關鍵。

如何選擇適合的公關危機團隊？

評估團隊的經驗和案例、考察團隊的專業背景、瞭解團隊的危機處理流程、評估團隊的合作模式以及參考業界口碑和評價，選擇能夠真正解決問題的專業團隊。

危機處理的核心是什麼？

危機處理的核心在於迅速控制事態、降低損害、重建信任，需要一套完整的策略，包括準確的資訊蒐集與分析、有效的危機溝通、積極的聲譽管理和法律與合規的考量。

網路橡皮擦策略僅僅是刪除負面資訊嗎？

不是，網路橡皮擦策略不僅僅關注負面資訊的移除，更著重於透過SEO優化、內容行銷、社群媒體管理和危機公關等方式，降低負面資訊的影響力，重塑品牌在網路上的形象。