在數位時代，潛在客戶在做出購買決策前，往往會先在網路上搜尋相關資訊。然而，過去的負面評論或新聞可能會持續影響他們的決策，即使這些資訊已經過時。「別讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥」，這句諺語精確地描述了負面資訊對品牌聲譽的潛在危害。從消費者心理學的角度來看，負面偏誤 (negativity bias) 會讓消費者更看重負面資訊，即使正面的資訊更多 。這種效應會導致他們對品牌產生不信任感，進而降低購買意願 。
即使是時間久遠的負面評論，只要容易被搜尋到或在社群媒體上被廣泛分享，就可能在新客戶的決策過程中產生影響 。因此，企業需要主動監控和管理線上聲譽，及時發現並回應負面資訊 . 積極收集和展示正面評價，建立信任感和credibility，也能有效抵消負面資訊的影響 。此外，針對負面評論或新聞，採取透明和負責任的態度，展現解決問題的誠意，有助於挽回客戶的信任 .
專家建議： 企業應定期進行消費者情感分析 (Consumer Sentiment Analysis)，主動監控品牌在網路上的聲譽。及早發現潛在的負面資訊，並採取適當的應對措施。 除了負面偏誤外，另一個值得關注的概念是損失規避 (loss aversion) 。人們對於損失的厭惡程度，遠遠超過對獲得同等價值的喜悅 。因此，在行銷溝通中，強調不採取行動可能造成的損失，往往比強調潛在的收益更有效 . 結合框架效應 (framing effect)，以不同的方式呈現資訊，也能影響消費者的感知和決策 。例如，將產品描述為「90% 不含脂肪」比描述為「含有 10% 脂肪」更具吸引力 .
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擦掉負面，擦亮品牌
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別讓過去的負面資訊持續影響潛在客戶的決策，以下提供幾個應對策略，助您擦亮品牌，避免「一顆老鼠屎壞了一鍋粥」的情況發生。
- 主動監控線上聲譽，及早發現並回應負面資訊，可利用消費者情感分析工具瞭解品牌在網路上的聲譽。
- 積極建立和展示正面評價，透過優質內容在搜尋引擎中提升排名，有效降低負面資訊的能見度，建立信任感和credibility。
- 針對負面評論或新聞，採取透明和負責任的態度，及時發布聲明、澄清事實、表達歉意並承諾改進措施，展現解決問題的誠意，有助於挽回客戶的信任.
負面偏誤：為何負面資訊在新客戶搜尋時更具影響力？
什麼是負面偏誤？
在探討負面資訊如何影響消費者決策之前，我們需要先了解什麼是「負面偏誤」(Negativity Bias) 。負面偏誤是一種心理傾向，指的是人們對於負面刺激（例如負面新聞、評論、事件）的反應，會比同等程度的正向或中性刺激更強烈 。換句話說，壞消息比好消息更容易引起我們的注意，並且在記憶中留下更深刻的印象 。
這種現象源自於人類的演化 。在遠古時代，我們的祖先必須對潛在的威脅保持高度警覺，才能生存下來 。對於危險的快速反應，例如躲避掠食者或避免有毒植物，是生存的關鍵 。因此，大腦演化出了一種機制，使我們更容易注意到並記住負面事件 。即使在現代社會，這種傾向仍然存在，並影響著我們的許多決策 .
- 定義： 負面偏誤是指人們更傾向於關注、記住和受到負面資訊影響的心理現象 。
- 起源： 源於人類的演化，對威脅的快速反應有助於生存 。
- 影響： 影響我們的決策、判斷和整體情緒 .
負面偏誤如何影響新客戶的搜尋行為？
對於企業而言，負面偏誤意味著潛在客戶在搜尋產品或服務時，即使只有少量的負面評論或新聞，也可能對他們的購買意願產生巨大的影響 。新客戶在對品牌一無所知的情況下，更容易受到第一印象的影響 。如果他們在搜尋過程中首先接觸到的是負面資訊，例如差評、負面新聞報導或社群媒體上的負面討論，這些資訊會在他們心中留下深刻的負面印象，進而影響他們的決策 .
- 線上評論： 一篇負面評論可能抵銷多篇正面評論的效果 。研究顯示，不滿意的顧客比滿意的顧客更積極地留下評論 。因此，線上評論往往會不成比例地反映負面體驗 。
- 搜尋引擎結果： 如果在搜尋引擎結果的前幾頁出現負面新聞或部落格文章，潛在客戶可能會直接跳過該品牌，轉而選擇其他競爭對手 .
- 社群媒體： 在社群媒體上流傳的負面消息，例如顧客抱怨或產品瑕疵的照片，可能會迅速擴散，對品牌聲譽造成嚴重的損害 .
更重要的是，舊的負面資訊仍然可能產生影響 。即使是幾年前的負面評論，如果仍然容易在網路上被搜尋到，也可能在新客戶的決策過程中發揮作用 。這就是「別讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥」的現象 。
損失規避：負面偏誤的強化劑
除了負面偏誤之外，「損失規避」(Loss Aversion) 也是影響消費者決策的重要因素 . 損失規避指的是人們對於損失的感受，遠大於獲得同等利益的喜悅 。換句話說，失去 100 元的痛苦，比獲得 100 元的快樂更強烈 .
當消費者在考慮購買決策時，他們會權衡潛在的利益和風險 。如果他們接觸到負面資訊，例如產品的潛在缺陷或服務的不足之處，損失規避心理會使他們更加關注這些負面因素，並放大其重要性 。這會導致他們過度擔心潛在的損失，從而放棄購買 .
例如，如果一位顧客在考慮購買某款新手機時，看到一篇評論指出該手機的電池續航力不佳，損失規避心理會使他更加擔心手機沒電的問題，即使其他評論都稱讚該手機的優點 。這種對損失的恐懼可能會壓倒對獲得新手機的渴望，最終導致他選擇其他品牌 .
- 定義： 人們對於損失的感受，遠大於獲得同等利益的喜悅 。
- 影響： 放大負面資訊的重要性，使消費者更加關注潛在的風險 。
- 結果： 導致消費者過度擔心潛在的損失，從而放棄購買 。
線上聲譽監控與管理：及早發現並積極應對負面資訊的關鍵步驟
建立全方位的線上聲譽監控系統
在數位時代，建立並維護良好的線上聲譽至關重要。企業需要主動監控並管理其線上聲譽，以儘早發現並應對可能損害品牌形象的負面資訊。這不僅僅是追蹤提及，更需要建立一個全方位的系統，持續分析和評估公眾對品牌的看法.以下是建立有效線上聲譽監控與管理系統的關鍵步驟：
- 設定監控目標：明確監控的目的，例如追蹤品牌提及、監控競爭對手、評估行銷活動效果等.
- 選擇合適的監控工具：利用各種線上工具來追蹤品牌在不同平台上的提及.
- 定義關鍵字：設定與品牌、產品、服務和競爭對手相關的關鍵字，確保監控範圍涵蓋所有重要資訊.
- 監控多個平台：全面監控各種線上管道，包括新聞媒體、社群媒體、評論網站、論壇和部落格.
利用線上聲譽監控工具
市面上有許多工具可以協助企業監控和管理線上聲譽。選擇適合自身需求的工具，能更有效地掌握品牌聲譽的動態。一些常用的工具包括：
- Google Alerts：免費且簡單易用的工具，可設定關鍵字，當網路上出現相關內容時，會收到電子郵件通知.
- Brand24：提供全面的線上提及監控，包括社群媒體、部落格和論壇，並提供情感分析和影響力評分.
- Hootsuite：社群媒體管理工具，包含社群監聽和聲譽管理功能，可追蹤、管理和回覆社群媒體訊息.
- Mention：追蹤各種線上平台的即時提及，包括新聞網站、評論和社群媒體，並提供詳細的分析.
- Sprout Social：提供強大的分析和報告功能，深入瞭解社群媒體表現，並整合主要評論平台，方便管理和回覆評論.
- Reputation.com：提供一套強大的工具，用於監控和回覆網路上的客戶評論，並將所有客戶互動整合到一個集中收件匣中.
- ReviewTrackers: 專注於管理客戶評論的工具，可以監控來自不同平台的評論，並提供數據分析和報告功能.
除了上述工具外，還有其他許多線上聲譽管理工具可供選擇，例如Birdeye, Yext, Awario, Meltwater, Brandwatch, Podium等等。企業應根據自身需求和預算，選擇最適合的工具組合。
積極回應與解決負面資訊
發現負面資訊後，及時且專業的回應至關重要。以下是一些建議：
- 及時回應：盡可能在24小時內回覆負面評論或訊息，避免問題惡化.
- 保持冷靜和專業：以同理心和尊重的態度回應，避免情緒化的言論.
- 提供解決方案：針對問題提出具體的解決方案，展現解決問題的誠意.
- 將對話轉移到線下：如果問題複雜，建議將對話轉移到私人管道，以便更有效地解決問題.
- 透明化溝通：對於錯誤或失誤，坦誠承認並承擔責任，展現企業的誠信.
透過積極回應和解決負面資訊，企業不僅可以挽回客戶的信任，還能展現其對客戶服務的重視。
別讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥:負面新聞對潛在客戶決策的持續性影響. Photos provided by unsplash
主動出擊：利用內容行銷和社群媒體建立正面的品牌形象
內容行銷：主動塑造品牌敘事
在數位時代，內容行銷不僅僅是創造資訊，更是主動塑造品牌形象、傳達品牌價值觀的有效工具 。透過提供有價值、相關且引人入勝的內容，企業可以有效地影響消費者的認知，並建立正面的品牌聯想 . 關鍵在於策略性地規劃和執行內容，以應對潛在的負面資訊，並強化品牌的優勢和獨特性 .
- 展現專業知識和權威性：分享深入的行業知識、研究成果和獨特的見解，將企業定位為領域內的專家 . 這有助於建立信任感，並使消費者更願意接受品牌傳遞的訊息 .
- 分享品牌故事和價值觀：透過引人入勝的故事，傳達品牌的起源、使命和核心價值 . 強調企業如何為客戶和社會創造價值，建立情感連結，並提升品牌忠誠度 .
- 提供解決方案和實用資訊：針對目標受眾的需求和痛點，提供實用的建議、技巧和資源 . 這不僅能提升品牌的好感度，還能增加內容的分享性和傳播力 .
- 優化搜尋引擎結果：確保所有線上內容都經過搜尋引擎優化 (SEO)，以便在消費者搜尋相關資訊時，優先顯示正面的品牌訊息 .
舉例來說，如果一家餐廳經常收到關於上菜速度慢的評論，除了改善服務流程外，還可以透過內容行銷來應對 . 他們可以發布幕後花絮，展示廚房團隊如何努力準備新鮮食材，或分享關於精選食材的故事，讓顧客瞭解等待的價值 . 此外，餐廳還可以分享其他顧客的正面體驗，例如慶祝特殊場合的故事，來平衡負面評論的影響 .
社群媒體：建立互動和社群，主動管理品牌聲譽
社群媒體提供了一個直接與消費者互動、建立社群和管理品牌聲譽的平台 . 企業可以利用社群媒體來監控品牌聲譽、回應客戶的疑問和投訴，並主動分享正面的品牌訊息 . 關鍵在於建立一個活躍、參與度高的社群，並以透明、負責任的態度與消費者互動 .
- 積極回應和參與：及時回覆消費者的評論、訊息和提及，展現對客戶意見的重視 . 針對負面評論，採取建設性的態度，尋求解決方案，並公開道歉 .
- 分享使用者生成內容：鼓勵顧客分享他們的使用體驗、照片和影片，並將這些內容分享到品牌的社群媒體平台上 . 這不僅能增加品牌的真實性和可信度，還能建立社群的歸屬感 .
- 舉辦活動和競賽：透過舉辦線上活動、抽獎和競賽，提高社群的參與度和互動性 . 這些活動可以增加品牌的曝光度，並吸引新的追蹤者 .
- 與意見領袖合作：與行業內的意見領袖 (influencer) 合作，共同創造內容，並擴大品牌的影響力 . 意見領袖的推薦可以增加品牌的信任度，並吸引更多潛在客戶 .
例如，一個服裝品牌可以透過在Instagram上分享顧客的穿搭照片，展示產品的多樣性和風格 . 他們還可以舉辦「最佳穿搭」比賽，鼓勵顧客分享自己的造型，並提供獎品 . 此外，品牌可以與時尚部落客合作，請他們分享穿搭心得和產品評價 . 透過這些方式，品牌可以有效地建立社群，並提升品牌形象 .
然而，必須注意的是，社群媒體並非萬靈丹。單純發布大量內容並不能保證良好的聲譽 . 企業需要制定明確的社群媒體策略，瞭解目標受眾的需求和喜好，並創造與之相關的內容 . 此外，企業還需要持續監控社群媒體上的品牌聲譽，及時應對負面評論和訊息 .
| 行銷方式 | 具體作法 | 目的 |
|---|---|---|
| 內容行銷 | 展現專業知識和權威性：分享深入的行業知識、研究成果和獨特的見解，將企業定位為領域內的專家 | 建立信任感，並使消費者更願意接受品牌傳遞的訊息 |
| 內容行銷 | 分享品牌故事和價值觀：透過引人入勝的故事，傳達品牌的起源、使命和核心價值。強調企業如何為客戶和社會創造價值 | 建立情感連結，並提升品牌忠誠度 |
| 內容行銷 | 提供解決方案和實用資訊：針對目標受眾的需求和痛點，提供實用的建議、技巧和資源 | 提升品牌的好感度，還能增加內容的分享性和傳播力 |
| 內容行銷 | 優化搜尋引擎結果：確保所有線上內容都經過搜尋引擎優化 (SEO) | 在消費者搜尋相關資訊時，優先顯示正面的品牌訊息 |
| 社群媒體 | 積極回應和參與：及時回覆消費者的評論、訊息和提及，針對負面評論，採取建設性的態度，尋求解決方案，並公開道歉 | 展現對客戶意見的重視 |
| 社群媒體 | 分享使用者生成內容：鼓勵顧客分享他們的使用體驗、照片和影片，並將這些內容分享到品牌的社群媒體平台上 | 增加品牌的真實性和可信度，還能建立社群的歸屬感 |
| 社群媒體 | 舉辦活動和競賽：透過舉辦線上活動、抽獎和競賽 | 提高社群的參與度和互動性，增加品牌的曝光度，並吸引新的追蹤者 |
| 社群媒體 | 與意見領袖合作：與行業內的意見領袖 (influencer) 合作，共同創造內容 | 增加品牌的信任度，並吸引更多潛在客戶 |
長期聲譽管理：建立信任、credibility，抵禦負面資訊的持續影響
建立信任與 Credibility 的基石
長期聲譽管理的核心在於建立和維護客戶的信任與 credibility 。這不僅僅是消除負面資訊，更重要的是積極塑造正面的品牌形象，讓消費者對您的品牌產生信心。信任和 credibility 的建立是一個長期的過程，需要企業在各個方面都保持一致性和透明度.
- 提供優質的產品與服務：這是建立信任的最基本要素. 持續提供高品質的產品和服務，滿足甚至超出客戶的期望，是建立良好聲譽的基石。
- 保持透明和誠實：在所有溝通中保持透明，公開公司的運營方式、政策和價值觀. 誠實地對待客戶，即使犯錯也要勇於承認並積極解決。
- 積極參與社群互動：通過社群媒體、線上論壇等管道，積極與客戶互動，回應他們的問題和疑慮，展現品牌的親和力和責任感。
長期聲譽管理的策略
要有效抵禦負面資訊的影響，企業需要制定並執行一套完整的長期聲譽管理策略。這包括以下幾個關鍵方面：
- 持續監控線上聲譽：利用各種工具和平台，持續監控網路上關於品牌的資訊，及時發現並應對負面評論和新聞。
- 積極收集和展示正面評價：鼓勵滿意的客戶分享他們的正面體驗，並將這些評價展示在網站、社群媒體等平台上，建立信任感.
- 優化搜尋引擎結果：通過SEO優化，確保正面資訊在搜尋結果中優先顯示，降低負面資訊的曝光度.
- 創建有價值的內容：通過內容行銷，創建有價值的、與品牌相關的內容，例如部落格文章、影片、案例研究等，提升品牌在行業內的影響力和 credibility. 這些內容不僅能吸引潛在客戶，還能有效壓制負面資訊的影響.
- 建立危機管理機制：制定完善的危機管理計畫，以便在出現負面事件時能夠迅速有效地應對，最大程度地減少損失.
將負面資訊轉化為機會
負面資訊雖然具有破壞性，但如果處理得當，也可以轉化為提升品牌形象的機會.
- 及時回應負面評論：對於負面評論，不要視而不見，而要及時、專業地回應，表達歉意並提供解決方案。這不僅能安撫客戶的情緒，也能向其他潛在客戶展示品牌的責任感和服務意識。
- 從負面回饋中學習：將負面回饋視為改進產品和服務的機會，分析問題的根源，並採取措施加以解決.
- 公開透明地處理危機：在危機事件發生時，保持公開透明，及時向公眾發布資訊，承認錯誤並承擔責任. 這能有效降低負面影響，並重建公眾的信任.
長期聲譽管理是一個持續不斷的過程，需要企業投入時間和資源，才能建立和維護良好的品牌形象，並在競爭激烈的市場中取得成功. 通過建立信任和 credibility，企業可以有效抵禦負面資訊的影響，並將其轉化為提升品牌價值的機會.
別讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥:負面新聞對潛在客戶決策的持續性影響結論
總而言之，在數位時代，品牌聲譽如同逆水行舟，不進則退。 潛在客戶在做出購買決策前，習慣性地會先在網路上搜尋相關資訊，而過往的負面評論或新聞，即便時間久遠，仍可能持續影響他們的決策判斷。 正如俗語所說：別讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥，即使是過去的負面資訊，只要容易被搜尋到或在社群媒體上被廣泛分享，就可能在新客戶的決策過程中發揮作用，進而影響企業的業務增長。企業需要正視負面偏誤和損失規避等消費者心理學效應，主動出擊，透過全方位的線上聲譽監控與管理、積極的內容行銷和社群媒體經營、以及長期的信任與credibility建立，來抵禦負面資訊的持續影響，保護並提升品牌聲譽。
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別讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥:負面新聞對潛在客戶決策的持續性影響 常見問題快速FAQ
什麼是負面偏誤，它如何影響消費者的決策？
負面偏誤是一種心理傾向，人們更傾向於關注、記住和受到負面資訊影響 。這會導致消費者更看重負面資訊，即使正面的資訊更多，進而降低購買意願 。
為什麼負面資訊比正面資訊更容易影響新客戶？
新客戶對品牌不熟悉，更容易受第一印象影響，若首先接觸到負面資訊，會在心中留下深刻的負面印象，進而影響決策 。即使是過去的負面評論，若容易在網路上被搜尋到，仍可能在新客戶的決策過程中產生影響。
除了負面偏誤，還有什麼心理因素會影響消費者對負面資訊的反應？
損失規避心理會使消費者更加關注潛在的風險，並放大其重要性 。人們對於損失的感受，遠大於獲得同等利益的喜悅，因此會過度擔心潛在的損失，從而放棄購買 。
企業如何監控和管理線上聲譽，及早發現負面資訊？
企業應建立全方位的線上聲譽監控系統，設定監控目標、選擇合適的監控工具、定義關鍵字，並監控新聞媒體、社群媒體、評論網站等平台 。及早發現潛在的負面資訊，並採取適當的應對措施。
發現負面資訊後，企業應如何回應？
及時回應（盡可能在24小時內）、保持冷靜和專業、提供解決方案、將對話轉移到線下（如果問題複雜），並採取透明化溝通，承認錯誤並承擔責任 。
如何透過內容行銷和社群媒體建立正面的品牌形象？
透過內容行銷，分享專業知識、品牌故事和價值觀，提供實用資訊，並優化搜尋引擎結果 。在社群媒體上，積極回應和參與、分享使用者生成內容、舉辦活動和競賽，並與意見領袖合作 。
長期聲譽管理有哪些策略？
長期聲譽管理策略包括：持續監控線上聲譽、積極收集和展示正面評價、優化搜尋引擎結果、創建有價值的內容，以及建立危機管理機制 。
如何將負面資訊轉化為機會？
企業可以及時回應負面評論，表達歉意並提供解決方案，從負面回饋中學習，並公開透明地處理危機 。
