在數位時代，公關危機的應對方式正面臨轉型。傳統的危機處理方法已無法滿足快速變化的網路輿論環境。現代企業的支援單位，如公關部門、行銷團隊，必須具備運用人工智慧（AI）和大數據分析的能力，纔能有效預防、監測、管理和解決公關危機。
隨著社群媒體和網路資訊的爆炸性增長，公眾意見的形成和傳播速度前所未有地加快。因此，現代危機處理比以往任何時候都更依賴技術工具。AI和大數據技術不僅能幫助企業即時掌握輿情動態，還能預測潛在的風險，並提供數據驅動的決策支持。
要成功應對數位時代的公關危機，企業的支援單位需要提升以下能力：
- 輿情監測與分析能力： 能夠利用AI工具即時監控網路輿情，快速識別潛在的品牌風險。
- 危機溝通能力： 具備在不同溝通管道上，以清晰、透明的方式與公眾溝通的能力。
- 數據分析能力： 能夠利用數據分析工具評估公關活動效果，制定更精準有效的公關策略。
一個提示：建立完善的危機預警系統和應變機制至關重要。企業應制定危機應急預案，組建危機應變小組，並定期進行演練，以確保在危機發生時能夠迅速有效地應對。此外，應定期評估並更新危機應變計畫，確保其與最新的數位環境和技術發展保持一致。
聯絡【雲祥網路橡皮擦團隊】擦掉負面，擦亮品牌
在數位時代，公關危機的數位化轉型已成趨勢，支援單位應善用AI與大數據，以下是具體建議：
- 立即導入AI輿情監測系統，24/7全天候監控網路聲量，及早發現潛在危機並預測走向.
- 建立包含公關部門、行銷團隊等單位的危機應變小組，制定清晰的危機應急預案與溝通SOP，並定期演練.
- 利用AI工具快速生成新聞稿和社群內容，確保在第一時間以透明、誠懇的態度回應公眾，並持續追蹤媒體報導與評估公關活動效果.
數位時代公關危機的新常態：AI與大數據的重要性
數位公關危機的轉變
在數位時代，公關危機的本質與過往已截然不同。社群媒體的快速發展和普及，資訊傳播的速度和廣度都呈指數級增長。這意味著，一個小小的負面事件或爭議，都可能在短時間內演變成一場全面的公關災難. 傳統的危機處理方式，例如發布新聞稿或召開記者會，在分秒必爭的網路世界中，往往顯得緩不濟急.
- 速度與擴散： 訊息傳播速度快，範圍廣，傳統公關應對方式難以跟上.
- 人人都是自媒體： 每個網路使用者都可能成為新聞的傳播者，使得危機更難控制.
- 透明度： 企業的任何不當行為都更容易被曝光，難以隱瞞.
AI與大數據在公關危機管理中的角色
面對數位時代公關危機的新常態，企業需要全新的工具和策略。人工智慧（AI）和大數據分析技術，為公關危機管理帶來了革命性的變革。AI和大數據不僅能幫助企業更有效地預防和監測危機，還能提升危機應對的速度和精準度。
AI與大數據的重要性體現在以下幾個方面：
- 輿情監測與分析： AI能即時監控網路輿情，從各種管道收集資訊，並分析公眾對品牌的情感態度.
- 風險預警： 透過分析歷史數據和趨勢，AI能預測潛在的危機，幫助企業及早做好準備.
- 危機應對： AI能協助企業快速制定和執行危機溝通策略，包括選擇合適的溝通管道、撰寫聲明稿等.
- 效果評估： 大數據分析能幫助企業追蹤媒體報導、評估公關活動效果，並瞭解目標受眾的偏好.
簡而言之，AI和大數據已成為數位時代公關危機管理不可或缺的工具。企業若能善用這些技術，就能在危機發生時，更快速、更有效地保護品牌聲譽，並將危機轉化為轉機.
新常態下的公關思維轉變
數位時代的公關危機管理，不僅僅是技術的應用，更需要思維模式的轉變。企業需要從過去被動應對危機，轉變為主動預防和管理風險. 這意味著，企業需要建立一套完善的危機預警系統和應變機制，並將公關危機管理納入企業的整體營運策略中.
以下是一些重要的思維轉變：
- 透明與誠實： 在數位時代，隱瞞或掩蓋真相只會適得其反。企業應以開放和誠實的態度面對公眾，勇於承認錯誤並積極改正.
- 快速反應： 危機發生時，企業需要迅速做出反應，避免事態擴大。延遲或沉默只會讓情況變得更糟.
- 雙向溝通： 企業應積極與公眾溝通，瞭解他們的訴求和擔憂，並及時回應.
- 同理心： 企業應從公眾的角度思考問題，理解他們的感受，並展現出同理心.
總之，數位時代的公關危機管理，需要技術、策略和思維的全面升級。只有這樣，企業才能在複雜多變的網路環境中，有效地保護品牌聲譽，並實現永續發展.
運用AI與大數據：數位公關危機處理的實戰步驟與工具
數位公關危機處理的實戰步驟
在數位時代，公關危機的處理需要更快速、更精準的反應。運用AI與大數據，可以有效地應對這些挑戰。以下是數位公關危機處理的實戰步驟：
- 1. 建立全天候輿情監測系統：利用AI工具，不間斷地監控社交媒體、新聞網站、論壇等平台，主動識別與品牌相關的負面資訊。這能幫助企業及早發現潛在風險，以便公關團隊能夠迅速反應，有效降低危機爆發的可能性.
- 2. 快速識別與評估危機：利用AI自然語言處理（NLP）和情感分析技術，自動分析網路上的大量資訊，識別潛在的危機事件. 透過AI的情感分析功能，可以瞭解公眾對品牌的情感態度，預測危機走向. 評估危機的嚴重程度，判斷是否需要立即採取行動.
- 3. 制定危機溝通策略：基於AI分析的數據，制定個性化的危機溝通策略. 選擇合適的溝通管道（如社群媒體、新聞稿、官方網站），並根據受眾和平台調整溝通風格. 撰寫清晰、透明且富有人情味的聲明稿，並準備好應對媒體提問的技巧.
- 4. 執行危機應對：快速發布聲明，回應公眾關切，並積極與媒體和利益相關者溝通. 利用AI工具快速生成新聞稿、社群媒體內容等多種類型的內容，並根據受眾和平台調整風格，提高傳播效果.
- 5. 監控與調整：持續監控網路輿情，追蹤媒體報導和公眾反應. 根據輿情變化，及時調整溝通策略，確保訊息的有效傳播.
- 6. 危機後的分析與總結：在危機得到解決後，進行全面的檢討，制定策略，防止未來出現類似的危機. 分析危機處理的成效，總結經驗教訓，並將其應用於未來的危機管理中.
數位公關危機處理的實用工具
以下是一些在數位公關危機處理中常用的AI與大數據工具：
- 1. 輿情監測工具：
- QSearch Trend+：提供輿情監測、趨勢分析和危機預警功能.
- Sider.AI：直接位於瀏覽器中，可以在研究時總結頁面、起草和比較來源.
- 其他工具：如Brandwatch、Meltwater等，可監控社交媒體、新聞網站、論壇等管道.
- 2. 數據分析平台：
- QuickseeK快析輿情資料庫：提供大數據分析，揭示品牌仇恨值的來源.
- uMaxData: 提供社交媒體數據分析，協助分析危機事件產生的原因.
- 源大數據：提供即時預警，設定靈活，針對敏感詞、負面情感字眼等數值精準推送預警.
- 其他工具：如Google Analytics、Tableau等，可追蹤媒體報導、評估公關活動效果、並瞭解目標受眾偏好.
- 3. 內容生成工具：
- AI文案產生器：可以快速生成新聞稿、社群媒體內容等多種類型的內容.
- Quants Note的公關稿產生器：以SureForms × OttoKit × OpenAI 打造，可一鍵生成危機公關聲明. 支援多種聲明語氣，可複製可修改.
- 4. 社交媒體管理工具：
- Buffer：用於管理和發布社交媒體內容，並追蹤效果.
- Hootsuite：提供社交媒體監測、管理和分析功能.
公關危機的數位化轉型:支援單位需具備的AI與大數據應用能力. Photos provided by unsplash
案例解析：AI如何賦能企業化危機為轉機，提升品牌聲譽
AI在危機預警與輿情監測中的應用
在當今數位時代，企業面臨的公關危機往往突如其來且傳播迅速，對品牌聲譽造成嚴重威脅. 然而，人工智慧（AI）和大數據技術的發展，為企業提供了更有效率的危機預警與輿情監測工具. AI能夠24/7全天候監控網路輿論，從社群媒體、新聞網站、論壇等多個管道收集資訊，並快速識別潛在的品牌風險. 透過自然語言處理（NLP）和情感分析等技術，AI可以理解文本的語意和情感傾向，判斷公眾對特定事件或品牌的情緒態度. 此外，AI還能分析歷史數據，預測危機發展趨勢，幫助企業提前制定應對策略.
- 新北AI危機預警系統：新北市政府運用AI技術打造「新北AI危機預警系統」，整合1999專線、案件管理與數位輿情三大系統，有效解決人為誤判與資訊延遲的問題，並榮獲「亞太資通訊科技應用獎」之「數位政府獎」首獎. 系統運用地端LLM、Graph RAG與知識圖譜等核心AI技術，實現主動預警治理，累積處理的資料逾275萬筆，導入AI後大幅提升報案處理效率、市政資料結構化比例，降低話務誤判率並縮短反應處理時間.
- AI驅動的輿情優化：有企業運用AI爬蟲技術抓取微博、抖音、小紅書等平台數據，透過垃圾分類模型提升精準度. 在某食品企業的「添加劑爭議」事件中，AI系統發現不同地區消費者關注點不同，遂制定差異化傳播策略，有效降低負面聲量.
AI在危機溝通與品牌重塑中的應用
當公關危機發生時，及時且有效的溝通至關重要. AI可以協助企業快速生成新聞稿、社群媒體內容等多種類型的內容，並根據受眾和平台調整風格，提高傳播效果. 此外，AI還能根據數據分析結果，為企業提供更精準的溝通策略建議，例如選擇合適的溝通管道、調整聲明稿的語氣等. 在危機過後，企業可以運用AI進行品牌重塑，透過調整品牌定位、強化企業社會責任、提升資訊透明度等方式，重建消費者信任.
- AI驅動的內容生成與優化：AI工具可以模擬和控制帳號的人設，確保每個帳號在不同平台上都有一致的表現和語調，有助於建立連貫和可信的品牌形象. 此外，AI還能根據消費者過往的互動紀錄與意見反饋，提供個人化的品牌互動體驗.
- 案例：微熱山丘月餅危機：微熱山丘曾面臨月餅發黴事件，創辦人許銘仁決定停止生產、出貨，並讓所有人都能退貨、退款. 這種「一步到位」的處理方式，展現了企業的誠意和負責態度，最終贏得了消費者的讚賞，將危機轉化為提升品牌聲譽的機會.
AI在品牌聲譽管理中的倫理考量
雖然AI在公關危機處理中具有強大的功能，但在應用過程中也需要注意倫理道德問題. 例如，資料隱私、資訊準確性、以及避免演算法偏見等. 企業在使用AI進行輿情監測時，應確保收集和使用數據的方式符合相關法律法規，並尊重使用者的隱私權益. 此外，企業還應定期審查AI演算法，確保其不會產生歧視或偏見，維護公平公正的品牌形象.
- 透明度與可解釋性：企業應對AI的使用保持透明，向公眾解釋AI如何影響他們的體驗. 同時，企業還應提高AI模型的可解釋性，讓使用者瞭解AI做出決策的原因，增強對AI系統的信任感.
- 人工審核與監督：儘管AI可以自動生成內容，但企業仍應保留人工審核環節，確保內容的準確性和適當性. 此外，企業還應建立監督機制，定期評估AI系統的表現，及時發現和糾正問題，確保AI的應用符合倫理道德標準.
| 應用領域 | 具體案例 | AI技術 | 解決方案 | 成果 |
|---|---|---|---|---|
| 危機預警與輿情監測 | 新北AI危機預警系統 | 地端LLM、Graph RAG、知識圖譜 | 整合1999專線、案件管理與數位輿情三大系統，實現主動預警治理 | 處理資料逾275萬筆，大幅提升報案處理效率、市政資料結構化比例，降低話務誤判率並縮短反應處理時間，榮獲「亞太資通訊科技應用獎」之「數位政府獎」首獎 |
| 危機預警與輿情監測 | 食品企業添加劑爭議 | AI爬蟲、垃圾分類模型、自然語言處理（NLP）、情感分析 | 抓取微博、抖音、小紅書等平台數據，分析不同地區消費者關注點，制定差異化傳播策略 | 有效降低負面聲量 |
| 危機溝通與品牌重塑 | AI驅動的內容生成與優化 | AI工具 | 模擬和控制帳號的人設，確保每個帳號在不同平台上都有一致的表現和語調，根據消費者過往的互動紀錄與意見反饋，提供個人化的品牌互動體驗 | 建立連貫和可信的品牌形象，提供個人化的品牌互動體驗 |
| 危機溝通與品牌重塑 | 微熱山丘月餅發黴事件 | 快速決策 | 停止生產、出貨，並讓所有人都能退貨、退款 | 展現企業的誠意和負責態度，贏得消費者的讚賞，將危機轉化為提升品牌聲譽的機會 |
| 品牌聲譽管理 | 透明度與可解釋性 | AI模型 | 企業應對AI的使用保持透明，向公眾解釋AI如何影響他們的體驗，提高AI模型的可解釋性，讓使用者瞭解AI做出決策的原因 | 增強對AI系統的信任感 |
| 品牌聲譽管理 | 人工審核與監督 | AI系統 | 保留人工審核環節，確保內容的準確性和適當性，建立監督機制，定期評估AI系統的表現，及時發現和糾正問題 | 確保AI的應用符合倫理道德標準 |
數位公關轉型常見誤區與最佳實務：倫理、數據與人性的平衡
數位轉型中的倫理考量
在數位公關轉型的過程中，過度依賴AI和大數據可能導致倫理問題，例如侵犯個人隱私、散佈不實資訊或產生演算法偏見. 因此，在利用這些工具時，必須堅守倫理底線。 數位公關專業人員需要具備高度的倫理意識，確保所有活動都符合道德規範和法律要求.
- 資料隱私保護： 嚴格遵守資料保護法規，例如個資法，確保用戶數據的安全和隱私.
- 資訊透明度： 公開透明地使用AI和大數據技術，避免隱瞞或欺騙公眾.
- 演算法公平性： 確保AI演算法的設計和應用不存在偏見，避免歧視特定群體.
數據驅動與人性關懷
數位公關轉型不應僅僅關注數據和技術，更要重視人性化溝通. 數據分析可以幫助我們瞭解受眾的需求和偏好，但最終的溝通策略仍需以人為本. 企業需要創造更貼近人性的體驗，才能與消費者建立更深層的情感連結.
- 個性化溝通： 運用數據分析結果，為不同受眾提供客製化的內容和服務.
- 情感連結： 在溝通中融入情感元素，例如同理心、幽默感和關懷，拉近與受眾的距離.
- 雙向互動： 鼓勵與受眾的互動和對話，建立開放、透明的溝通管道.
常見誤區與最佳實務
許多企業在數位公關轉型過程中容易陷入一些誤區，例如過度追求技術而忽略內容品質、盲目追求流量而忽視品牌聲譽等. 為了避免這些問題，企業應採取以下最佳實務：
- 策略先行： 在導入AI和大數據工具之前，先制定清晰的數位公關策略，明確目標和方向.
- 人才培育： 培養具備數位技能和倫理意識的公關人才，提升團隊的專業能力.
- 持續學習： 數位環境不斷變化，企業應保持學習的心態，及時掌握最新的技術和趨勢.
- 跨部門協作： 數位公關轉型需要跨部門的協作，例如公關、行銷、IT等，共同推動轉型進程.
- 信任建立： 在AI蓬勃發展的時代，資訊的真實性備受挑戰，品牌與企業需要投入更多心力，在真實與影響力之間取得平衡，與消費者建立信任關係.
透過平衡倫理、數據與人性，企業才能在數位公關轉型中取得長遠的成功.
公關危機的數位化轉型:支援單位需具備的AI與大數據應用能力結論
綜上所述，公關危機的數位化轉型已是不可逆轉的趨勢。企業的支援單位，如公關部門和行銷團隊，必須積極擁抱人工智慧（AI）和大數據分析。 只有具備AI與大數據應用能力，才能在這個資訊爆炸的時代，有效地預防、監測、管理和解決公關危機.
公關危機的數位化轉型不僅僅是技術的升級，更是思維模式的轉變. 企業需要從被動應對轉向主動預防，建立完善的危機預警系統和應變機制. 同時，在應用AI和大數據的過程中，企業也需要重視倫理考量，平衡數據驅動與人性關懷，才能在數位時代真正建立和維護良好的品牌聲譽.
面對快速變化的數位環境，持續學習和提升自身能力至關重要. 企業應積極培養具備數位技能和倫理意識的公關人才，並與跨部門協作，共同推動公關危機的數位化轉型. 唯有如此，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現企業的永續發展.
聯絡【雲祥網路橡皮擦團隊】
擦掉負面，擦亮品牌
https://line.me/R/ti/p/%40dxr8765z
公關危機的數位化轉型:支援單位需具備的AI與大數據應用能力 常見問題快速FAQ
數位時代公關危機有哪些轉變？
數位時代的公關危機訊息傳播速度更快、範圍更廣，且人人都是自媒體，企業任何不當行為更容易被曝光。企業需要更快速、更透明地應對，並建立完善的危機預警系統.
AI與大數據在公關危機管理中扮演什麼角色？
AI能即時監控網路輿情、預測潛在危機、協助制定危機應對策略，並評估公關活動效果。大數據分析則能追蹤媒體報導、評估公關活動效果，並瞭解目標受眾的偏好.
企業應如何運用AI與大數據處理數位公關危機？
企業應建立全天候輿情監測系統、快速識別與評估危機、制定個性化危機溝通策略、執行危機應對、持續監控與調整，並進行危機後的分析與總結.
數位公關危機處理有哪些實用工具？
常用的工具包括輿情監測工具（如QSearch Trend+、Sider.AI）、數據分析平台（如QuickseeK快析輿情資料庫、uMaxData）及AI文案產生器（如AI文案產生器、Quants Note的公關稿產生器）.
企業如何運用AI化危機為轉機，提升品牌聲譽？
企業可利用AI進行危機預警與輿情監測、在危機溝通與品牌重塑中應用AI，並在品牌聲譽管理中注意倫理考量，例如資料隱私和資訊準確性.
數位公關轉型有哪些常見的誤區？
常見誤區包括過度追求技術而忽略內容品質，以及盲目追求流量而忽視品牌聲譽。企業應策略先行、培育人才、持續學習，並加強跨部門協作.
數位轉型中應如何平衡倫理、數據與人性？
企業應堅守倫理底線，保護資料隱私、確保資訊透明度與演算法公平性。同時，重視人性化溝通，提供個性化內容、融入情感連結，並鼓勵與受眾的雙向互動.
微熱山丘如何處理月餅發黴危機？
微熱山丘在面臨月餅發黴事件時，決定停止生產、出貨，並提供退貨、退款，展現企業的誠意和負責態度，贏得消費者的讚賞.
