—

當企業面臨突如其來的公關危機，一場成功的公關危機新聞發布會往往是止損、重建信任的關鍵一步。如何確保發布會不僅傳達信息，更能有效化解危機？這需要精心策劃與執行。

舉辦一場成功的發布會，首要之務是明確目標。你是從我的經驗來看，許多企業在危機公關發布會上容易犯的錯誤是避重就輕，或是不願意直接面對問題。記住，真誠與透明是贏得信任的基礎。提供充分的事實，坦誠地回應媒體的提問，即使是困難的問題，也應該以負責任的態度來回答。此外，準備充分的新聞稿是必不可少的，它能幫助媒體更好地理解事件，並提供正確的信息來源。在新聞稿中，除了描述事件的來龍去脈，更重要的是要闡述企業的解決方案與承諾，展現企業的責任感與積極態度。

一個小提示：在發布會後，主動追蹤媒體的報導，及時澄清不實信息，並持續與媒體保持溝通，建立良好的關係。這能幫助企業更好地控制輿論，並為未來的公關活動打下基礎。

聯絡【雲祥網路橡皮擦團隊】
擦掉負面，擦亮品牌
https://line.me/R/ti/p/%40dxr8765z

這篇文章的實用建議如下(更多細節請繼續往下閱讀)
1. 危機發生後，立即啟動危機評估，組建跨部門危機評估團隊。快速且全面地評估危機的本質、影響範圍、公眾關注點以及企業自身的優劣勢，有助於制定更精準有效的應對策略，並為新聞發布會的內容方向提供依據.
2. 新聞發布會上，真誠溝通，切勿避重就輕。以負責任的態度坦誠回應媒體提問，提供充分的事實，展現企業解決問題的決心與行動. 即使在責任不明確的情況下，也應先表達同理心. 準備充分的新聞稿，闡述事件來龍去脈與企業的解決方案與承諾.
3. 發布會後，主動追蹤媒體報導，澄清不實信息，並持續與媒體保持良好關係。 積極與媒體互動，有助於控制輿論導向，並為企業未來公關活動打下基礎. 同時，監控社群媒體上的輿情，及時發現並處理新的負面信息.

1. 危機評估：啟動公關危機新聞發布會的第一步

在公關危機爆發之際，新聞發布會往往是企業與公眾溝通的重要平台。然而，倉促召開發布會，未經周詳的危機評估，可能適得其反，加劇危機。因此，在啟動公關危機新聞發布會之前，至關重要的是進行全面、深入的危機評估。這不僅是發布會成功的基石，更是企業能否有效控制危機、重建聲譽的關鍵。

危機評估的重要性

• 明確危機的本質與影響範圍： 危機評估的首要任務是準確界定危機的性質，例如是產品安全問題、數據洩露事件、還是高管不當行為等。同時，要評估危機可能造成的影響，包括對企業聲譽、財務、員工、客戶以及合作夥伴的潛在損害。
• 瞭解公眾的關注點與情緒： 透過社群媒體監測、輿情分析等方式，瞭解公眾對事件的看法、情緒反應以及主要訴求。這有助於企業在發布會上更有針對性地回應公眾關切，避免火上加油。
• 評估企業自身的優勢與劣勢： 誠實評估企業在應對危機方面的資源、能力以及經驗。瞭解企業在溝通、技術、法律等方面的優勢，以及可能存在的短板。這有助於企業制定更實際、有效的應對策略。
• 預測危機發展的可能走向： 危機往往具有不確定性，因此，企業需要預測危機可能發展的不同情境，並針對每種情境制定應對預案。這有助於企業在危機演變過程中保持主動，避免措手不及。

如何進行有效的危機評估？

1. 組建危機評估團隊： 團隊成員應包括公關、法律、技術、運營等部門的代表，以確保評估的全面性與專業性。
2. 收集全面信息： 透過內部調查、外部媒體監測、社群媒體分析等多種途徑，收集關於危機的全面信息。
3. 分析信息，找出關鍵問題： 對收集到的信息進行深入分析，找出危機的核心問題、潛在風險以及機會。
4. 評估不同利害關係人的影響： 考慮危機對不同利害關係人（包括員工、客戶、股東、媒體、政府等）的影響，並制定相應的溝通策略。
5. 制定危機評估報告： 將評估結果整理成報告，並提交給企業高層，作為決策的重要依據。

危機評估工具與資源

• 媒體監測工具： 例如 Meltwater、Cision 等，可以幫助企業監測媒體報導，瞭解輿情動態。
• 社群媒體分析工具： 例如 Hootsuite、Brandwatch 等，可以幫助企業分析社群媒體上的討論，瞭解公眾情緒。
• 危機管理顧問： 尋求專業危機管理顧問的協助，可以獲得更專業、客觀的評估結果與建議。
• 政府機構的公開資訊： 若危機事件涉及政府相關的法規或政策，可參考相關政府機構的網站，例如台灣的行政院 、經濟部 等，以利掌握最新資訊。

提醒： 危機評估是一個持續的過程，企業應定期檢討並更新評估結果，以確保應對策略的有效性。透過有效的危機評估，企業可以更充分地瞭解危機的本質、影響範圍以及潛在風險，從而制定更有效的新聞發布會策略，化解危機，重建聲譽。

I have included examples of real websites (行政院 and 經濟部) as requested. The provided links are to the official websites.

發布會籌備：打造成功的公關危機新聞發布會

在確認危機的本質和範圍之後，下一步就是精心籌備新聞發布會。發布會的成功與否，很大程度上取決於前期的準備工作是否充分。以下將詳細介紹籌備階段的各個關鍵環節，協助您打造一場成功的公關危機新聞發布會。

地點選擇與會場佈置

地點的選擇至關重要，它直接影響到發布會的專業性和可信度。

邀請函與媒體邀約

邀請函是向媒體發出的正式邀請，應包含以下信息：

• 發布會主題：簡明扼要地說明發布會的主題和目的。
• 時間地點：明確標注發布會的時間和地點。
• 發言人信息：介紹發言人的姓名、職位和背景。
• 聯繫方式：提供媒體聯絡人的姓名、電話和郵箱。
• 回覆截止日期：設定回覆截止日期，方便統計與會人數。

媒體邀約是確保發布會獲得足夠曝光的關鍵。

設備與技術支持

設備是確保發布會順利進行的基礎。

內部協調與演練

內部協調是確保發布會各個環節順暢銜接的關鍵。以下是一些建議：

• 明確分工：明確每個人的職責，確保各項工作都能落到實處。
• 定期溝通：定期召開會議，溝通進展情況，解決遇到的問題。
• 建立應急預案：針對可能出現的突發情況，制定應急預案。

演練是發現問題、完善流程的有效手段。在發布會前進行多次演練，可以幫助發言人熟悉流程，提升應對能力，也可以及早發現潛在的問題，並及時解決。可以參考 危機處理SOP 網站，瞭解更多應急預案的相關信息。

講稿撰寫：為公關危機新聞發布會打造有力信息

新聞發布會的講稿是整個公關危機處理的核心。一份精心設計的講稿不僅能清晰地傳達企業的立場，也能有效控制信息傳播，避免不必要的誤解與恐慌。以下將詳細說明如何撰寫一份在公關危機新聞發布會上使用的有力講稿：

1. 開場白：坦誠面對，表達同理心

開場白至關重要，它決定了聽眾對整個發布會的基調。避免使用含糊不清或逃避責任的語氣。相反，應該：

• 坦誠承認問題： 直接指出危機的本質，不迴避、不掩蓋。例如，針對產品瑕疵事件，可以這樣開場：「各位媒體朋友，各位關心本次事件的社會大眾，大家好。今天我們在此召開記者會，針對近日發生的產品瑕疵事件，向大家致上最誠摯的歉意。我們深知此事已對消費者造成困擾與不安，對此我們責無旁貸。」
• 表達同理心： 表達對受影響者的關懷與理解。讓聽眾感受到企業的真誠與責任感。可以這樣說：「我們理解這起事件讓許多消費者感到失望和憤怒，我們感同身受。我們正在全力以赴，務求盡快解決問題，並防止類似事件再次發生。」
• 簡述事件經過： 簡要地回顧事件的起因、發展與現況，讓聽眾對事件有一個初步的瞭解。

2. 主體內容：清晰陳述事實，負責任地提出解決方案

主體內容是講稿的核心，必須條理清晰、重點明確、且具有說服力。具體而言，應包含以下幾個方面：

• 詳細說明事件經過： 提供準確、完整的事實信息，包括事件發生的時間、地點、涉及人員、造成的影響等。 避免使用含糊不清的說辭或過於專業的術語，力求讓所有聽眾都能理解。如果調查仍在進行中，務必如實告知，並承諾及時公佈調查結果。
• 明確企業的立場與態度： 清晰地表明企業對事件的態度，例如譴責不當行為、承擔應盡責任、全力配合調查等。避免模棱兩可的表態，以免引起不必要的猜測與質疑。
• 提出具體的解決方案： 針對事件的具體情況，提出切實可行的解決方案，例如召回問題產品、提供賠償、改善服務、加強管理等。解決方案必須具體、可執行、且具有時效性。例如，針對數據洩露事件，可以承諾加強網絡安全防護，並為受影響用戶提供免費的信用監控服務。
• 強調企業的努力與承諾： 闡述企業為解決問題所做的努力，以及未來防止類似事件發生的具體措施。例如，可以介紹企業如何加強內部管理、完善監管機制、提升員工素質等。

3. 結語：重申承諾，展望未來

結語是對整個發布會的總結，也是強化企業形象的關鍵時刻。應包含以下幾個方面：

• 再次向受影響者致歉： 重申企業的歉意，表達對受影響者的關懷與支持。
• 重申企業的承諾： 再次強調企業解決問題的決心與信心，並承諾將全力以赴，確保類似事件不再發生。
• 展望未來： 展望企業的未來發展，表達對重塑企業形象的信心。例如，可以表示企業將以此為戒，加強內部管理，提升服務質量，以更好地回饋社會。
• 感謝媒體與公眾的關注： 感謝媒體與公眾的關注與監督，並表示企業將積極配合媒體的採訪與報導。

4. Q&A環節：預測問題，準備答案

Q&A環節是新聞發布會的重要組成部分，也是最容易出現意外狀況的環節。為了更好地應對Q&A環節，應提前預測記者可能提出的問題，並準備好詳細的答案。以下是一些常見的問題類型：

• 事件細節： 記者可能會詢問事件的具體細節，例如事件發生的時間、地點、涉及人員、造成的影響等。
• 責任歸屬： 記者可能會詢問事件的責任歸屬，例如誰應該為事件負責，企業是否會追究相關人員的責任等。
• 解決方案： 記者可能會詢問企業將採取哪些具體措施來解決問題，以及解決方案的具體時間表。
• 賠償方案： 記者可能會詢問企業將如何賠償受影響者，以及賠償方案的具體細節。
• 未來預防： 記者可能會詢問企業將如何防止類似事件再次發生，以及企業將採取哪些具體措施來加強管理。

在回答問題時，應保持冷靜、客觀、真誠。避免迴避問題或提供含糊不清的答案。如果對某些問題沒有確切的答案，應坦誠告知，並承諾及時提供相關信息。可以參考公共關係研究協會(Institute for Public Relations)獲取更多公關資訊。

講稿撰寫：為公關危機新聞發布會打造有力信息

章節	要點	詳細說明	範例
1. 開場白：坦誠面對，表達同理心	坦誠承認問題 表達同理心 簡述事件經過	直接指出危機的本質，不迴避、不掩蓋 表達對受影響者的關懷與理解 簡要地回顧事件的起因、發展與現況	「各位媒體朋友，各位關心本次事件的社會大眾，大家好。今天我們在此召開記者會，針對近日發生的產品瑕疵事件，向大家致上最誠摯的歉意。我們深知此事已對消費者造成困擾與不安，對此我們責無旁貸。」 「我們理解這起事件讓許多消費者感到失望和憤怒，我們感同身受。我們正在全力以赴，務求盡快解決問題，並防止類似事件再次發生。」 (無範例，需根據實際事件簡述)
2. 主體內容：清晰陳述事實，負責任地提出解決方案	詳細說明事件經過 明確企業的立場與態度 提出具體的解決方案 強調企業的努力與承諾	提供準確、完整的事實信息，避免使用含糊不清的說辭或過於專業的術語。 清晰地表明企業對事件的態度，例如譴責不當行為、承擔應盡責任、全力配合調查等。 針對事件的具體情況，提出切實可行的解決方案，例如召回問題產品、提供賠償、改善服務、加強管理等。 闡述企業為解決問題所做的努力，以及未來防止類似事件發生的具體措施。	(需根據實際事件提供詳細信息) (需根據企業立場明確表態) 針對數據洩露事件，可以承諾加強網絡安全防護，並為受影響用戶提供免費的信用監控服務。 可以介紹企業如何加強內部管理、完善監管機制、提升員工素質等。
3. 結語：重申承諾，展望未來	再次向受影響者致歉 重申企業的承諾 展望未來 感謝媒體與公眾的關注	重申企業的歉意，表達對受影響者的關懷與支持。 再次強調企業解決問題的決心與信心，並承諾將全力以赴，確保類似事件不再發生。 展望企業的未來發展，表達對重塑企業形象的信心。 感謝媒體與公眾的關注與監督，並表示企業將積極配合媒體的採訪與報導。	(需根據實際情況再次致歉) (需根據企業承諾再次聲明) 可以表示企業將以此為戒，加強內部管理，提升服務質量，以更好地回饋社會。 (需根據實際情況表達感謝)
4. Q&A環節：預測問題，準備答案	事件細節 責任歸屬 解決方案 賠償方案 未來預防	記者可能會詢問事件的具體細節 記者可能會詢問事件的責任歸屬 記者可能會詢問企業將採取哪些具體措施來解決問題 記者可能會詢問企業將如何賠償受影響者 記者可能會詢問企業將如何防止類似事件再次發生	(需針對具體事件準備詳細回答) (需明確責任歸屬) (需提供具體的時間表) (需提供具體的細節) (需提供具體措施)

現場應變：公關危機新聞發布會上的臨場反應

新聞發布會的現場，就像一個小型的戰場，充滿了變數與挑戰。即使事先準備再充分，也難免會遇到突發狀況。一位經驗豐富的公關專家，不僅要有紮實的專業知識，更要有臨危不亂的應變能力。成功的公關危機新聞發布會，往往取決於現場的應變表現。

常見的現場突發狀況與應對

在新聞發布會現場，可能會遇到各種意想不到的狀況，以下列舉一些常見的突發狀況，並提供相應的應對建議：

• 記者提問尖銳或具攻擊性

  記者為了追求新聞價值，可能會提出一些尖銳或具攻擊性的問題。面對這種情況，切記保持冷靜，避免情緒化的反應。可以先感謝記者的提問，然後用委婉但堅定的語氣回答。如果問題涉及敏感或不確定的資訊，可以坦誠告知目前掌握的情況，並承諾會盡快查明真相並公佈。如果問題超出你的專業範圍，可以禮貌地表示需要進一步瞭解後再做回覆。

• 現場設備故障

  麥克風、投影機、簡報筆等設備，都有可能在關鍵時刻發生故障。為了避免這種情況，事先務必仔細檢查所有設備，並準備備用方案。如果真的發生故障，應立即請技術人員排除，並向現場來賓致歉。同時，可以考慮採取替代方案，例如改用口頭報告，或提供書面資料。

• 抗議人士闖入會場

  如果議題具有爭議性，可能會遇到抗議人士闖入會場的情況。面對這種情況，首先要確保現場人員的安全。可以請保安人員將抗議人士帶離會場，或與其進行溝通，瞭解其訴求。切記避免與抗議人士發生衝突，以免事態擴大。

• 發言人突然身體不適

  發言人可能因為緊張、疲勞或其他原因，在現場突然感到身體不適。為了應對這種情況，事先應指定備位發言人。如果發言人真的無法繼續發言，應立即由備位發言人接替，並向現場來賓說明情況。

• 記者人數不如預期

  如果邀請的記者人數不如預期，可能會影響新聞發布會的宣傳效果。為了避免這種情況，應加強媒體關係的維護，並提供獨家或有價值的新聞資訊，吸引記者採訪。如果現場記者人數較少，可以考慮調整發布會的形式，例如改為小型座談會，或增加與記者的互動環節。

Q&A環節的應對技巧

Q&A環節是新聞發布會的重要組成部分，也是公關人員展現專業素養的關鍵時刻。

• 仔細聆聽問題

  在回答問題之前，務必仔細聆聽記者的提問，確保充分理解問題的意涵。如果對問題有任何疑問，可以請記者進一步說明。切忌在沒有理解問題的情況下，就匆忙回答。

• 誠實回答問題

  面對記者的提問，應盡可能誠實回答。如果對某些問題沒有確切的答案，可以坦承告知，並承諾會盡快查明真相。切忌說謊或隱瞞事實，以免損害企業的公信力。

• 控制回答時間

  Q&A環節的時間有限，應盡量控制每個問題的回答時間。避免過於冗長或離題的回答。如果時間不足，可以請記者在會後進行更深入的訪談。

• 保持專業形象

  在Q&A環節，應始終保持專業的形象。注意言行舉止，避免出現不當的表情或動作。即使面對尖銳或不友善的問題，也要保持冷靜和禮貌。

利用社群媒體進行危機公關

在社群媒體時代，社群媒體已成為品牌危機爆發和擴散的加速器。企業應有效運用社群媒體應對品牌危機，不僅能減輕負面影響，甚至能化危機為轉機，重建品牌形象與消費者信任。企業應建立完善的社群媒體應對規範，包括危機的定義、分級、應急流程、權責劃分、溝通策略以及應變小組的組成等。同時，企業應積極參與留言和評論的互動，正面回應消費者的疑問和擔憂，並嘗試引導輿論走向正面的方向。危機處理不能等，資訊透明是止血第一步。

公關危機新聞發布會結論

在瞬息萬變的商業環境中，企業隨時可能面臨突如其來的公關危機。此時，一場精心策劃的公關危機新聞發布會，便是企業與公眾溝通、化解危機、重建信任的重要機會。透過這篇文章，我們深入探討了成功舉辦公關危機新聞發布會的各個關鍵環節，從危機評估、發布會籌備、講稿撰寫、現場應變，到後續的媒體關係維護，提供了一套全方位的實戰指南。

然而，知識的學習僅是第一步，更重要的是將其應用於實踐中。每一次危機都是一次檢驗與成長的機會，企業應從中汲取經驗，不斷完善自身的危機應對機制。同時，在這個社群媒體當道的時代，企業更應重視社群輿情的監控與應對，積極與公眾互動，以更快速、更透明的方式回應公眾的關切。記住，真誠與責任是贏得信任的基石，唯有以積極的態度面對挑戰，才能將危機化為轉機。

聯絡【雲祥網路橡皮擦團隊】
擦掉負面，擦亮品牌
https://line.me/R/ti/p/%40dxr8765z

公關危機新聞發布會 常見問題快速FAQ

1. 公關危機爆發後，企業應該如何評估是否需要召開新聞發布會？

當企業面臨公關危機時，是否召開新聞發布會取決於危機的本質、影響範圍以及公眾的關注程度。首先進行全面的危機評估，明確危機的性質，評估其對企業聲譽、財務、員工及客戶的潛在影響。透過社群媒體監測和輿情分析，瞭解公眾的看法、情緒反應和主要訴求，評估企業在應對危機方面的優勢與劣勢。若危機涉及重大公共利益、影響廣泛，或媒體高度關注，則應考慮召開新聞發布會，及時、透明地與公眾溝通，以避免不實資訊蔓延，加劇危機。

2. 在公關危機新聞發布會上，講稿應該包含哪些核心要素？如何應對記者尖銳或具攻擊性的提問？

一份有效的公關危機新聞發布會講稿應包含以下核心要素：坦誠的開場白，直接承認問題，表達對受影響者的同理心；清晰的主體內容，提供準確的事實信息，明確企業的立場與態度，提出具體的解決方案，並強調企業的努力與承諾；重申承諾的結語，再次向受影響者致歉，重申企業解決問題的決心與信心。面對記者尖銳或具攻擊性的提問，切記保持冷靜，避免情緒化的反應。感謝記者的提問後，用委婉但堅定的語氣回答，坦誠告知目前掌握的情況，並承諾會盡快查明真相並公佈。若問題超出你的專業範圍，可以禮貌地表示需要進一步瞭解後再做回覆。

3. 在公關危機新聞發布會的現場，如果遇到突發狀況，例如設備故障或抗議人士闖入，應該如何應對？

在公關危機新聞發布會的現場，遇到突發狀況時，臨場應變能力至關重要。若現場設備故障，應立即請技術人員排除，並向現場來賓致歉，可以考慮採取替代方案，例如改用口頭報告，或提供書面資料。若抗議人士闖入會場，首先要確保現場人員的安全，可以請保安人員將抗議人士帶離會場，或與其進行溝通，瞭解其訴求，切記避免與抗議人士發生衝突，以免事態擴大。同時，企業應有效運用社群媒體應對品牌危機，積極參與留言和評論的互動，正面回應消費者的疑問和擔憂，並嘗試引導輿論走向正面的方向。