面對突如其來的公關危機，企業往往措手不及，不知如何應對纔能有效降低損失，並重建品牌聲譽。公關危機來了怎麼辦？公關公司教你應對5步驟，提供了一套系統化的解決方案。這套方案將以步驟化的方式，引導企業主在危機爆發的第一時間，掌握應對策略，從迅速反應、建立暢通的內部溝通機制、挑選合適的發言人，到危機後的聲譽重建，每一步都至關重要。
多年實戰經驗告訴我，危機處理的關鍵在於「快」與「準」。快速反應能避免事態擴大，精準的判斷則能確保應對措施的有效性。此外，坦誠面對公眾，積極溝通，遠比試圖掩蓋真相更能贏得理解與支持。記住，每一次危機都是一次學習和成長的機會，妥善應對，反而能提升企業的應變能力和品牌韌性。
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針對「公關危機來了怎麼辦？公關公司教你應對5步驟」這篇文章，
- 快速釐清狀況並組建應對團隊：危機發生時，立即確認危機類型、影響範圍和事件源頭，同步組建包含公關、行銷、法務等跨部門團隊，明確分工，確保資訊流通和決策效率 。
- 建立內部溝通規則與監控輿情：建立明確的訊息溝通管道，確保第一時間將危機訊息傳達至危機處理小組。利用社群媒體監控工具，即時掌握公眾反應與討論，瞭解事件最新進展 。
- 擬定初步應對方向並持續監測調整：在掌握足夠資訊後，迅速決定訊息發布策略、發言人選定及具體行動方案。危機處理後，持續關注輿情動向，並根據實際情況調整策略，將危機轉化為品牌成長的機會 。
第一步：釐清狀況，啟動公關危機應對
公關危機爆發的當下，時間就是金錢，但倉促應對往往會導致更嚴重的後果。因此，在啟動任何公關行動之前，最重要且關鍵的第一步是迅速且準確地釐清狀況。這不僅是為了掌握事件的全貌，更是為了後續擬定有效應對策略的基礎。釐清狀況並非只是單方面的資訊收集，而是一個全面性的評估過程，包含以下幾個核心面向：
掌握危機的本質與影響範圍
- 確認危機類型： 判斷危機是屬於產品瑕疵、服務缺失、員工失當行為、還是外部突發事件？不同的危機類型需要不同的應對方式。
- 評估影響範圍： 釐清哪些群體受到影響？是少數消費者、特定區域、還是整體品牌形象？影響範圍的大小將決定應對資源的投入程度。
- 追溯事件源頭： 瞭解事件的起因、發展經過、以及可能的擴散途徑。追溯源頭有助於找出問題的根本，並預防類似事件再次發生.
- 評估潛在風險： 分析危機可能對企業聲譽、營收、股價、以及員工士氣造成的影響。預估風險能幫助企業做好最壞的打算，並擬定相應的防禦措施。
建立危機應對團隊
在釐清狀況的同時，同步組建一個跨部門的危機應對團隊。這個團隊應包含公關、行銷、法務、客服、以及企業高層代表。明確團隊成員的職責與分工，建立有效的溝通管道，確保資訊的流通與決策的快速。
建立內部溝通規則
公司任何職員都可能最先獲取與危機相關的信息。最先發現問題的也許是看門人、銷售人員，也可能是出差在外的經理人。那麼發現問題的人應該通知誰呢？建立明確的信息溝通規則，確保第一時間將危機訊息傳達至危機處理小組。
監控輿情動向
社群媒體時代，輿情變化快速。透過社群媒體監控，可以即時掌握公眾的反應與討論，瞭解事件的最新進展。監控的面向包含：
- 關鍵字監控： 設定與品牌、產品、事件相關的關鍵字，追蹤網路上的討論內容。
- 情緒分析： 分析輿情是偏向正面、負面、還是中立，瞭解公眾對事件的觀感。
- 意見領袖追蹤： 找出在社群媒體上具有影響力的人物，關注他們的發言與動向。
- 監控平台選擇：不同社群平台有著截然不同的使用族群與討論文化，單一平台的監控結果可能產生嚴重偏誤。
許多工具可以協助企業進行社群媒體監控，例如：QSearch, CleverControl 等。
初步擬定應對方向
在掌握足夠的資訊後，危機應對團隊應初步擬定應對方向，包含：
- 訊息發布策略： 決定何時、透過何種管道、發布何種訊息.
- 發言人選定： 選擇適合代表企業發言的人員，並進行相關培訓.
- 行動方案： 擬定具體的解決方案與改善措施.
釐清狀況是公關危機應對的起點，也是成敗的關鍵。企業應建立一套完善的危機預警系統與應變流程，確保在危機發生時，能夠迅速、準確、且有效地採取行動，將損害降到最低。切記，速度是危機公關的第一原則，但更重要的是，在速度之外，更要確保資訊的正確性與完整性。
第二步：公關危機來了，內部溝通這樣做
當公關危機爆發時，對外溝通固然重要，但內部溝通往往是穩定軍心、確保資訊一致的基石。如果員工對公司面臨的狀況一知半解，或者聽到的是未經證實的謠言，不僅會人心惶惶，更可能對外散佈不實消息，加劇危機。因此，建立一套完善的內部溝通機制，讓所有員工都能及時、準確地瞭解情況，是危機處理中不可或缺的一環。
一、成立危機應變小組，確立溝通窗口
- 成立跨部門危機應變小組：由高階主管、公關部門、法務部門、人資部門等代表組成，負責統籌危機處理事宜。
- 指定對內溝通窗口：確保資訊發布的管道單一且明確，避免訊息混亂或矛盾。
- 建立緊急聯絡管道：確保在任何情況下，都能快速聯繫到所有團隊成員. 包含電話、簡訊、email、內部通訊軟體等多種方式。
二、擬定內部溝通策略，確保資訊透明
- 快速發布初步聲明：在危機爆發後的第一時間，向全體員工發布簡短聲明，告知公司已瞭解情況，並正在積極處理。即使細節尚未完全釐清，也要讓員工知道公司正在採取行動.
- 定期更新資訊：隨著事態發展，定期向員工更新最新情況，包括事件的進展、公司的應對措施、以及任何可能影響員工的資訊.
- 坦誠溝通，避免隱瞞：在不影響調查或法律程序的前提下，盡可能向員工坦誠說明情況，建立信任感.
- 提供問答管道：設立內部論壇、問答會議、或指定專人負責回覆員工的疑問，確保員工的疑慮能得到解答.
三、統一溝通口徑，避免不實訊息
- 提供標準問答集：針對員工可能被問及的問題，事先準備好標準答案，確保所有員工的說法一致.
- 提醒員工注意言行：告知員工在社群媒體或公開場合發言時，應謹慎小心，避免發表未經證實或可能損害公司形象的言論.
- 鼓勵員工舉報不實訊息：鼓勵員工主動舉報任何聽到的不實謠言或傳言，以便公司及時澄清.
四、關懷員工情緒，穩定內部軍心
- 重視員工感受：瞭解危機可能對員工造成的情緒影響，例如焦慮、不安、恐懼等.
- 提供心理支持：提供心理諮詢服務、舉辦支持團體、或安排主管與員工進行一對一談話，協助員工舒緩情緒.
- 肯定員工付出：在危機處理過程中，肯定員工的努力和貢獻，激勵士氣.
- 領導者以身作則：高階主管應保持冷靜、理性，以身作則帶領員工度過難關.
五、善用內部溝通工具
- 公司內部網站/APP：建立專屬的危機處理專區，集中發布最新消息、常見問答、以及相關資源.
- 電子郵件：用於發布重要聲明、更新資訊、以及提供聯絡方式.
- 視訊會議：用於召開全體員工會議、進行線上問答、以及傳達重要訊息.
- 內部社群平台：用於促進員工之間的交流、分享資訊、以及建立支持網絡.
記住，有效的內部溝通不僅能降低危機對企業造成的損害，更能凝聚員工的向心力，讓企業在風雨中更加堅強。透過建立快速反應團隊與暢通的內部溝通管道，企業就能在危機發生時快速控制局面，降低負面影響. 若想了解更多危機處理的細節，可以參考 [公關危機處理SOP：企業主&高管必備的應對指南與實戰案例](https://line.me/R/ti/p/%40dxr8765z)，隨時做好萬全準備。
公關危機來了怎麼辦？公關公司教你應對5步驟. Photos provided by unsplash
第三步：危機公關發言人，這樣挑選與訓練
在公關危機中，發言人是企業與外界溝通的橋樑，其表現直接影響大眾對企業的觀感。因此，慎選發言人並給予適當的訓練至關重要。選擇錯誤的發言人，可能導致危機擴大，甚至難以收拾。
發言人的重要性
- 代表企業形象： 發言人是企業的門面，其言行舉止代表企業的形象與價值觀。
- 傳遞關鍵訊息： 發言人負責向媒體、大眾傳達企業的立場、解釋事件真相、以及說明解決方案。
- 穩定社會情緒： 在危機時刻，發言人需要冷靜、理性地應對，以穩定社會情緒，避免恐慌與誤解。
- 重建企業聲譽： 透過真誠的溝通與積極的行動，發言人有助於重建企業聲譽，挽回消費者信心。
如何挑選適合的發言人？
挑選發言人不能只看職位高低，更要考量其個人特質、溝通能力、以及專業知識。
- 誠信與公信力： 發言人必須具備高度的誠信，才能贏得媒體與大眾的信任。選擇在公司內部具有良好聲譽、且一向言行一致的人。
- 良好的溝通能力： 發言人需要口條清晰、邏輯思維強、反應敏捷，能夠在壓力下清楚表達。同時，也要具備良好的傾聽能力，能夠理解媒體與大眾的提問與疑慮。
- 專業知識： 發言人需要對公司業務、產品、以及危機事件有深入的瞭解，纔能夠回答專業問題，並提出可行的解決方案。
- 冷靜與抗壓性： 危機時刻，發言人面臨巨大的壓力，需要保持冷靜、理性，纔能夠做出正確的判斷與應對。
- 熟悉媒體運作： 瞭解媒體的運作模式、採訪流程、以及新聞報導的原則，有助於發言人更好地與媒體溝通。
- 親和力與同理心： 具備親和力與同理心的發言人，更容易與媒體及大眾建立良好的關係，並獲得理解與支持。
適合擔任發言人的人選可能包括：
- 企業高層主管： 例如執行長、總經理等，代表企業的最高決策層，能夠展現企業的重視與決心。
- 公關部門主管： 具備專業的公關知識與溝通技巧，熟悉媒體運作，能夠有效地處理媒體關係。
- 法務部門主管： 能夠從法律角度分析危機事件，評估法律風險，並提供法律建議。
- 技術部門主管： 能夠針對產品或技術問題，提供專業的解釋與說明。
如何訓練危機公關發言人？
選定發言人後，必須提供專業的訓練，才能確保其在危機時刻能夠有效應對。訓練內容應包括：
- 危機溝通技巧： 學習如何清晰、簡潔、準確地表達訊息，如何應對媒體的提問，以及如何控制情緒。
- 媒體關係處理： 瞭解媒體的運作方式，學習如何與記者建立良好的關係，以及如何有效地傳達企業的立場。
- 新聞稿撰寫： 學習如何撰寫新聞稿，確保訊息的準確性與一致性。
- 模擬記者會： 透過模擬記者會，讓發言人熟悉應對媒體的流程，並測試其應對能力。
- 案例分析： 分析過去的公關危機案例，學習成功與失敗的經驗。
- 法律知識： 瞭解相關的法律法規，避免在發言中觸犯法律。
- 儀態訓練： 注意儀容、姿態、語氣，展現專業與自信。
危機處理SOP建立：
- 建立危機應對手冊： 包含標準SOP流程、聲明範本、各類情境模擬處理建議，並定期演練。
- 發展「危機公關人才梯隊」： 持續訓練企業內部溝通窗口、發言人、媒體接待人員，並配合實務案例進行「危機沙盤推演」，累積實戰經驗。
企業也可以考慮聘請外部的公關公司或專業顧問，提供發言人訓練與諮詢服務。透過專業的指導，可以更有效地提升發言人的應對能力。
總之，危機公關發言人的挑選與訓練，是公關危機管理中不可或缺的一環。企業應投入足夠的資源，確保發言人具備專業的知識、良好的溝通技巧、以及冷靜的應對能力，才能在危機時刻有效地保護企業的聲譽。
| 主題 | 說明 |
|---|---|
| 發言人的重要性 |
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| 如何挑選適合的發言人？ |
適合擔任發言人的人選可能包括：
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| 如何訓練危機公關發言人？ |
選定發言人後，必須提供專業的訓練，才能確保其在危機時刻能夠有效應對 . 訓練內容應包括：
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| 危機處理SOP建立： |
企業也可以考慮聘請外部的公關公司或專業顧問，提供發言人訓練與諮詢服務 . 透過專業的指導，可以更有效地提升發言人的應對能力 . 總之，危機公關發言人的挑選與訓練，是公關危機管理中不可或缺的一環 . 企業應投入足夠的資源，確保發言人具備專業的知識、良好的溝通技巧、以及冷靜的應對能力，才能在危機時刻有效地保護企業的聲譽 . |
第四步：公關危機應對：媒體溝通這樣做
在公關危機中，與媒體的溝通至關重要。處理得當，可以有效控制輿論，降低企業損失；反之，則可能火上加油，加劇危機。 因此，建立清晰、透明的媒體溝通策略，是成功應對危機的關鍵一步。
釐清與媒體溝通的目標
在與媒體接觸之前，企業必須明確溝通的目標。這些目標可能包括：
- 傳達事件的真相： 儘可能提供準確、全面的資訊，避免迴避或隱瞞。
- 表達企業的立場： 清晰地闡述企業對事件的態度，以及正在或將要採取的措施。
- 重建公眾信任： 通過透明、誠懇的溝通，修復受損的企業形象。
- 控制輿論導向： 積極引導媒體報導，減少負面影響。
明確目標有助於企業在媒體溝通中保持清晰的思路，並有效傳達關鍵信息。
建立暢通的媒體溝通管道
建立並維護良好的媒體關係是危機公關的重要一環。平時就應主動與記者、編輯建立聯繫，瞭解他們的偏好與需求。在危機發生時，才能更有效地進行溝通，爭取媒體的理解和支持。
- 建立媒體聯絡清單： 包含記者、編輯及影響者聯絡資訊、偏好及過往報導的資料庫。
- 定期提供獨家資訊： 在危機發生前，定期向媒體提供有價值的獨家資訊，例如行業趨勢分析、企業社會責任報告等，以建立專業形象。
- 指定發言人： 確保所有對外聲明都由危機公關團隊的指定發言人發布，以保持訊息的一致性。
擬定媒體溝通策略
在危機爆發後，企業應根據事件的性質和發展態勢，擬定具體的媒體溝通策略。
媒體提問應對技巧
在與媒體互動時，企業發言人可能會面臨各種尖銳的提問。
持續監測與調整
媒體溝通並非一蹴而就，而是一個持續監測和調整的過程。企業應密切關注媒體報導和輿論反饋，及時調整溝通策略，以確保信息傳播的有效性。
- 建立輿情監控系統： 利用各種線上工具，監控社群媒體、新聞網站、論壇等平台上的輿論動態，以便及早發現並應對潛在危機.
- 分析數據： 通過數據分析，更準確地瞭解危機的發展趨勢、影響範圍，以及公眾的反應。這有助於制定更有效的應對策略，並提升危機處理效率.
- 及時調整策略： 根據監測結果和數據分析，及時調整溝通策略，以確保信息傳播的有效性和準確性.
總之，媒體溝通是公關危機應對中至關重要的一環。只有通過清晰、透明、誠懇的溝通，纔能有效控制輿論，降低企業損失，重建公眾信任。
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公關危機來了怎麼辦？公關公司教你應對5步驟結論
面對公關危機，沒有任何企業可以置身事外。危機處理不僅僅是事後的補救，更是一場與時間賽跑的預防戰。公關危機來了怎麼辦？公關公司教你應對5步驟，從釐清狀況、內部溝通、發言人選訓、媒體應對，到持續監測調整，每一個環節都緊密相扣，環環相扣。
記住，危機處理的成敗，取決於平時的準備和臨場的應變。建立完善的危機應對機制，持續關注輿情動向，才能在風暴來臨時，穩住陣腳，化危機為轉機。每一次的危機，都是一次檢視自身、提升應變能力、以及強化品牌韌性的機會。不要害怕危機，而是要擁抱它，從中學習，不斷成長。
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公關危機來了怎麼辦？公關公司教你應對5步驟 常見問題快速FAQ
Q1：公關危機爆發時，企業應該如何快速反應？
A1：面對公關危機，速度是關鍵。首先要迅速釐清狀況，確認危機類型、影響範圍、追溯事件源頭並評估潛在風險。同時，立即組建跨部門危機應對團隊，明確成員職責，建立內部溝通規則，並監控輿情動向，初步擬定應對方向，包含訊息發布策略、發言人選定和行動方案。確保在速度之外，更要確保資訊的正確性與完整性。
Q2：在公關危機中，如何做好企業內部的溝通？
A2：內部溝通是穩定軍心的基石。成立跨部門危機應變小組，指定對內溝通窗口，建立緊急聯絡管道。快速發布初步聲明，定期更新資訊，坦誠溝通，避免隱瞞，並提供問答管道。統一溝通口徑，提醒員工注意言行，鼓勵員工舉報不實訊息。重視員工感受，提供心理支持，肯定員工付出，領導者以身作則。善用公司內部網站/APP、電子郵件、視訊會議、內部社群平台等溝通工具。
Q3：危機公關發言人應該具備哪些特質？如何進行訓練？
A3：發言人是企業的門面，需具備誠信與公信力、良好的溝通能力、專業知識、冷靜與抗壓性、熟悉媒體運作、親和力與同理心。訓練內容應包括：危機溝通技巧、媒體關係處理、新聞稿撰寫、模擬記者會、案例分析、法律知識、儀態訓練。建立危機應對手冊，並發展「危機公關人才梯隊」，定期演練。如有需要，可聘請外部公關公司或專業顧問提供發言人訓練與諮詢服務。
