在瞬息萬變的商業環境中，企業隨時面臨著潛在的公關危機。當危機來襲，媒體的聚光燈往往會讓企業措手不及。傳統的危機公關策略多半是被動地回應媒體的提問，試圖解釋和辯解，但這種方式往往難以掌握輿論的主導權，甚至可能讓企業陷入更被動的局面。
本文將探討如何將被動的媒體應對轉變為主動的輿論引導。核心策略在於：指導企業在危機時刻如何主動發布正面或澄清的新聞稿，有效引導輿論方向。透過新聞稿，企業能夠以清晰、客觀、負責任的態度回應公眾關切，並主動傳達關鍵信息，有效降低危機帶來的負面影響。
然而，主動出擊並非盲目行動。企業需要建立完善的風險評估體系，及早發現潛在的危機點，並制定周密的危機溝通策略。同時，建立並維護良好的媒體關係，以便在危機發生時，能夠及時、有效地與媒體溝通，爭取理解和支持至關重要。
在數位時代，社交媒體的影響力不容忽視。企業需要密切監測社交媒體的輿論動態，及時發現並回應負面信息，避免謠言擴散。更重要的是，善用社交媒體主動發聲，引導輿論，將危機轉化為品牌機遇。
成功的危機公關，不僅能夠保護企業的品牌聲譽，更能提升企業的長期價值。因此，企業應當重視危機公關的重要性，積極應對，化被動為主動，贏得公眾的信任與支持。
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在公關危機中，將媒體曝光從被動解釋轉為主動引導，是保護品牌聲譽的關鍵。
- 危機發生時，立即發布新聞稿，以清晰、客觀的態度主動闡明事實，掌握輿論主導權。
- 主動監測社交媒體輿論，及時回應負面信息，並積極利用社交平台傳播正面信息，引導輿論方向。
- 建立並維護良好的媒體關係，確保在危機時刻能有效溝通，爭取媒體的理解與支持.
企業為何需要主動發布新聞稿應對危機？掌握輿論主導權
危機時刻，為何被動解釋遠遠不夠？
在公關危機爆發之際，許多企業往往選擇被動回應，等待媒體或公眾的質疑，然後再進行解釋。然而，在信息爆炸的時代，這種被動的姿態往往會讓企業陷入更加不利的境地。原因很簡單：你不主動發聲，輿論就會被他人左右。負面消息如同病毒般迅速蔓延，未經證實的謠言四起，等到企業想要澄清時，往往已經錯過了最佳時機。企業需要認識到，在危機公關中，主動權至關重要。主動發布新聞稿，是企業掌握輿論主導權、有效控制危機蔓延的重要手段。
被動解釋的弊端：
- 反應滯後：無法在第一時間控制輿論，錯失黃金回應期。
- 信息失真：容易被媒體斷章取義，造成信息偏差。
- 公眾信任度降低：被認為是逃避責任，加劇負面印象。
主動出擊：新聞稿如何幫助企業掌握輿論主導權？
主動發布新聞稿，並非簡單地將企業的聲音傳遞出去，更重要的是，它提供了一個企業主導信息流動的機會。透過精心撰寫的新聞稿，企業可以：
- 第一時間發聲：搶在負面消息擴散之前，發布官方聲明，闡明事實真相。
- 準確傳達信息：避免信息被曲解或誤讀，確保公眾瞭解事件的全貌。
- 展現企業態度：表達企業的責任感和解決問題的誠意，贏得公眾的理解和支持。
- 引導輿論方向：透過清晰的邏輯和有力的證據，影響公眾的判斷，將輿論導向有利於企業的方向。
此外，主動發布新聞稿，還有利於企業與媒體建立更良好的互動關係。透過定期的新聞稿發布，企業可以提升在媒體圈的曝光度，建立專業、可靠的形象。在危機發生時，媒體更願意相信企業提供的官方信息，從而減少不實報導的出現。
新聞稿的關鍵作用：澄清事實、建立信任、修復聲譽
新聞稿在危機公關中扮演著多重角色：
- 澄清事實，消除誤解：
新聞稿可以針對不實報導或謠言進行澄清，提供準確、客觀的事實信息，幫助公眾瞭解事件的真相，消除不必要的誤解。
- 建立信任，展現責任：
透過新聞稿，企業可以公開承認錯誤，承擔責任，並承諾採取積極的改進措施。這種坦誠的態度有助於重建公眾對企業的信任。
- 修復聲譽，重塑形象：
新聞稿不僅可以澄清負面信息，還可以主動宣傳企業的正面形象和價值觀，幫助企業在公眾心目中重塑良好形象。
總而言之，在公關危機中，企業主動發布新聞稿，是掌握輿論主導權、有效控制危機蔓延、最終保護品牌聲譽的關鍵策略。企業應重視新聞稿的撰寫和發布，將其視爲危機公關的重要組成部分。
新聞稿撰寫黃金法則：透明、誠懇、快速，三大要素不可或缺
三大要素解析
在公關危機中，新聞稿是企業與外界溝通的重要橋樑。一份有效的新聞稿，能夠幫助企業掌握話語權，引導輿論走向，從而降低危機帶來的負面影響。要達到這個目標，新聞稿的撰寫必須遵循一定的法則。其中，透明、誠懇、快速這三大要素，更是不可或缺。
-
透明：
- 資訊公開： 企業應盡可能地公開事件的相關資訊，包括事件的起因、發展、現況，以及企業正在採取的措施。避免使用含糊不清的措辭，或隱瞞關鍵事實，這只會加深公眾的疑慮。
- 數據佐證： 在新聞稿中引用客觀數據，例如調查報告、檢測結果等，能夠增加資訊的可信度。數據應真實可靠，並註明出處.
- 開放提問： 企業應表明願意接受媒體和公眾提問的態度，並提供聯絡方式，方便外界獲取更多資訊.
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誠懇：
- 勇於 признавать 錯誤： 如果事件是由於企業的失誤造成的，應坦誠承認錯誤，並承擔相應的責任。避免推卸責任或找藉口，這會損害企業的聲譽.
- 表達歉意： 對於事件給公眾造成的困擾或損失，應表達真誠的歉意。道歉應發自內心，避免使用空洞的口號.
- 展現同理心： 站在受害者的角度思考問題，理解他們的感受，並在新聞稿中表達同情和關懷。這有助於建立企業的良好形象.
-
快速：
- 第一時間發聲： 在危機發生後，企業應盡快發布新聞稿，向外界說明情況。拖延時間只會讓謠言和負面信息擴散，造成更大的損失.
- 及時更新資訊： 隨著事件的發展，企業應及時更新新聞稿，提供最新的資訊和進展。這有助於保持與媒體和公眾的溝通.
- 多渠道發布： 除了傳統媒體外，企業還應利用社交媒體等多種渠道發布新聞稿，擴大資訊的傳播範圍.
總之，在危機公關中，新聞稿的撰寫需要兼顧透明度、誠懇度和速度。只有做到這三點，纔能有效地引導輿論，化解危機，並維護企業的品牌聲譽.
公關危機中的媒體曝光:從被動解釋到主動引導的策略. Photos provided by unsplash
危機新聞稿範本與案例解析：不同情境下的應對策略與技巧
常見危機情境與新聞稿範本
不同類型的危機需要量身定製的新聞稿策略。以下列舉幾種常見的危機情境，並提供相應的新聞稿範本要點，助您快速應對：
- 產品瑕疵或召回：當產品出現安全問題或不符合品質標準時，企業必須立即採取行動，公開透明地向消費者說明情況.新聞稿應包含以下內容：
- 產品名稱、型號、批號等識別資訊
- 瑕疵描述及可能造成的風險
- 企業已採取的應對措施（如停止銷售、回收產品）
- 消費者應如何處理問題產品（如退貨、更換、維修）
- 聯絡方式（客服電話、電子郵件等）
- 資料外洩或網路攻擊：當企業的資料庫遭到入侵，導致使用者個資外洩時，必須及時向受影響者和公眾說明情況，並採取補救措施。新聞稿應包含以下內容：
- 事件描述及發生時間
- 可能外洩的資料類型
- 企業已採取的應對措施（如修補漏洞、加強防禦）
- 對受影響者的建議（如更改密碼、監控帳戶）
- 可提供的協助（如免費信用監控服務）
- 聯絡方式
- 公關失誤或爭議事件：當企業或其員工的行為引發公眾爭議或負面評價時，需要及時回應，澄清事實，並表達歉意（如適用）。新聞稿應包含以下內容：
- 事件描述及背景
- 企業的立場和態度
- 對受影響者的歉意（如適用）
- 已採取的改進措施
- 對未來的承諾
例如：「[公司名稱]宣佈召回[產品名稱]，原因是[問題描述]。我們已立即停止銷售該產品，並建議消費者停止使用。詳細資訊請參考我們的網站[網址]。」
例如：「[公司名稱]證實[日期]發生資料外洩事件，可能影響部分使用者。我們已立即採取行動，並建議使用者更改密碼。我們將提供免費信用監控服務，以保護您的權益。」
例如：「[公司名稱]對於近日[事件描述]所造成的困擾深感抱歉。我們已對相關人員進行處分，並將加強員工教育，以避免類似事件再次發生。我們承諾將以更嚴謹的態度服務大眾。」
危機新聞稿撰寫的注意事項
撰寫危機新聞稿時，除了遵循上述範本要點外，還需注意以下幾點，以確保信息傳達的準確性和有效性:
- 快速反應：在危機發生後，盡快發布新聞稿，避免謠言擴散.
- 透明公開：誠實地說明事件的真相，不隱瞞、不迴避.
- 保持冷靜：用客觀、理性的語氣撰寫，避免情緒化的言辭.
- 統一口徑：確保所有對外發言的信息一致，避免混亂.
- 針對不同媒體調整內容：根據不同媒體的特性和受眾，調整新聞稿的重點和表達方式.
- 主動監測輿情：密切關注媒體和社交媒體的反應，及時回應質疑和批評.
- 展現同理心：如果事件造成了損失或傷害，表達同情和關懷，並提供必要的協助.
重要提醒：危機新聞稿範本僅供參考，企業應根據自身情況進行調整和修改。在發布新聞稿前，務必經過嚴格審核，確保內容準確無誤。
成功案例分析
從過往的危機公關案例中，我們可以學習到寶貴的經驗教訓。以下列舉兩個成功的案例，供您參考：
- 嬌生公司（Johnson & Johnson）泰ylenol事件：1982年，泰ylenol止痛藥發生氰化物污染事件，導致多人死亡。嬌生公司迅速採取行動，全面回收產品，並與媒體保持透明溝通。此外，他們還推出了防篡改包裝，重建消費者信心。嬌生公司以透明的溝通、快速的行動和對消費者安全的高度重視贏得了讚譽，將一場潛在的災難轉化為企業誠信的證明.
- Slack 2022 年服務中斷事件： 2022 年，Slack 發生了長時間的服務中斷，對仰賴該平台進行溝通的企業造成重大影響。 Slack 的應對方式堪稱典範，他們透過多個管道（包括其狀態網頁、Twitter 和新聞稿）提供即時更新，保持透明。他們坦承錯誤，詳細說明問題的根本原因並概述瞭解決方案。 Slack 的及時溝通和公開承認錯誤不僅維持了使用者信任，也為其他品牌在逆境中如何有效溝通樹立了榜樣。
從這些案例中，我們可以得出以下結論：在危機發生時，企業的反應速度、透明度和責任感至關重要。及時、準確地向公眾傳達信息，並採取有效的補救措施，才能最大程度地降低危機造成的負面影響，並重建公眾信任.
| 危機情境 | 新聞稿範本要點 | 範例 |
|---|---|---|
| 產品瑕疵或召回 | 產品名稱、型號、批號等識別資訊 瑕疵描述及可能造成的風險 企業已採取的應對措施（如停止銷售、回收產品） 消費者應如何處理問題產品（如退貨、更換、維修） 聯絡方式（客服電話、電子郵件等） |
[公司名稱]宣佈召回[產品名稱]，原因是[問題描述]。我們已立即停止銷售該產品，並建議消費者停止使用。詳細資訊請參考我們的網站[網址]。 |
| 資料外洩或網路攻擊 | 事件描述及發生時間 可能外洩的資料類型 企業已採取的應對措施（如修補漏洞、加強防禦） 對受影響者的建議（如更改密碼、監控帳戶） 可提供的協助（如免費信用監控服務） 聯絡方式 |
[公司名稱]證實[日期]發生資料外洩事件，可能影響部分使用者。我們已立即採取行動，並建議使用者更改密碼。我們將提供免費信用監控服務，以保護您的權益。 |
| 公關失誤或爭議事件 | 事件描述及背景 企業的立場和態度 對受影響者的歉意（如適用） 已採取的改進措施 對未來的承諾 |
[公司名稱]對於近日[事件描述]所造成的困擾深感抱歉。我們已對相關人員進行處分，並將加強員工教育，以避免類似事件再次發生。我們承諾將以更嚴謹的態度服務大眾。 |
| 成功案例 | 嬌生公司（Johnson & Johnson）泰ylenol事件 | Slack 2022 年服務中斷事件 |
新聞稿發布後的持續追蹤與管理：監測輿情、調整策略，實現聲譽修復
輿情監測：全方位掌握公眾反應
新聞稿發布後，並非代表危機處理的結束，而是另一階段的開始。此階段的重點在於持續監測輿情，全面掌握公眾對於新聞稿內容的反應，以及事件的後續發展. 透過系統性的輿情監測，企業能即時瞭解新聞稿是否有效地傳達了所需訊息，以及公眾是否接受了企業的解釋與道歉。
- 監測管道多元化： 輿情監測不應僅限於傳統媒體，更要涵蓋社群媒體（如Facebook、Twitter、Instagram等）、論壇、部落格、新聞評論區等多元管道.
- 監測工具善用： 善用輿情監測工具，設定關鍵字、主題標籤等，以便即時追蹤相關討論. 台灣新創AI品牌「藍星球」【蛛思】系統，能預判風向、掌握語意.
- 監測指標量化： 除了關注聲量，更要分析情緒，瞭解公眾對於事件的態度是正面、負面或中立，並追蹤情緒的變化趨勢.
- 監測報告定期化： 定期產出輿情監測報告，彙整重點資訊，供決策者參考。
策略調整：根據輿情回饋優化應對
輿情監測的目的不僅在於瞭解現狀，更重要的是作為調整策略的依據。如果新聞稿發布後，輿論反應不如預期，企業應及時調整溝通策略，以更有效地引導輿論.
- 訊息調整： 根據公眾的疑慮與關注點，調整後續發布的訊息內容，更精準地回應公眾的提問.
- 溝通管道調整： 選擇更適合目標受眾的溝通管道，例如年輕族群可能更常使用社群媒體，而專業人士可能更關注產業論壇.
- 發言人調整： 若原發言人未能有效傳達訊息，可考慮更換發言人，選擇更具公信力或更擅長溝通的代表.
- 行動調整： 若公眾對於企業的補救措施不滿意，應積極尋求更有效的解決方案，並展現企業的誠意.
聲譽修復：重建品牌信任
危機事件對企業聲譽造成的影響可能是長期的，因此，在事件平息後，企業仍需持續進行聲譽修復工作，重建公眾的信任.
- 長期溝通： 持續透過各種管道與公眾溝通，分享企業的改善措施、未來發展願景等，展現企業的積極面貌.
- 社會公益： 積極參與社會公益活動，回饋社會，提升企業的正面形象.
- 品牌重塑： 重新審視品牌形象和價值觀，進行品牌重塑，以更符合時代需求.
- 內部文化： 從內部做起，建立積極、透明、負責任的企業文化，讓員工成為品牌最好的代言人.
聲譽修復是一個長期的過程，需要企業持之以恆的努力。透過持續的溝通、積極的行動，以及真誠的態度，企業才能逐步重建公眾的信任，重塑品牌形象.
公關危機中的媒體曝光:從被動解釋到主動引導的策略結論
在公關危機中的媒體曝光，企業不應再被動等待，而是要積極主動地出擊。從被動地解釋到主動引導輿論，本文提供了一系列策略，包括新聞稿的撰寫與發布、輿情監測和聲譽修復等。 企業應充分理解，公關危機中的媒體曝光，主動性是化解危機、保護品牌聲譽的關鍵。唯有掌握主動權，才能在複雜的輿論環境中佔據有利位置，將危機轉化為品牌發展的契機。
現在就採取行動，為您的企業打造堅不可摧的品牌聲譽！
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公關危機中的媒體曝光:從被動解釋到主動引導的策略 常見問題快速FAQ
企業為何應主動發布新聞稿應對危機？
主動發布新聞稿能讓企業掌握輿論主導權，第一時間澄清事實、建立信任、修復聲譽，有效控制危機蔓延
新聞稿撰寫的三大黃金法則是什麼？
新聞稿撰寫需兼顧透明度、誠懇度和速度，透明地公開資訊，誠懇地承認錯誤並表達歉意，快速地在第一時間發聲並及時更新資訊.
如何監測新聞稿發布後的輿情？
透過多元管道（如社群媒體、論壇等）和輿情監測工具，設定關鍵字，量化監測指標（如聲量、情緒），定期產出監測報告.
新聞稿發布後，若輿論反應不佳，應如何調整？
可根據公眾的疑慮與關注點，調整訊息內容、溝通管道、發言人，或尋求更有效的解決方案，以更有效地引導輿論.
危機事件平息後，企業如何進行聲譽修復？
企業應持續透過各種管道與公眾溝通，分享改善措施，積極參與社會公益，重新審視品牌形象和價值觀，並建立積極的企業文化.
