當企業被炎上，該怎麼辦？
在社群媒體發達、人人都是媒體的時代，企業只要一個處理不當的留言、一張照片、甚至一則舊新聞，都可能在短時間內引發「炎上」事件，也就是俗稱的網路公關危機。若不即時應對，不但品牌信任大傷，還可能造成營收損失，甚至法律問題。
這篇文章將帶您了解企業被炎上後的【處理步驟】、【常見錯誤】與【危機轉機】的關鍵策略。
✅ 企業被炎上的8個處理步驟
1. 冷靜判斷事態嚴重程度
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是客訴留言？媒體報導？還是大規模社群轉傳？
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是否上了新聞熱搜？是否影響到核心客戶群？
👉 建議成立內部「快速應變小組」，包含老闆、品牌負責人、公關窗口與法律顧問。
2. 即時蒐集資訊與證據
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找出引爆點、關鍵留言或報導時間
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備份畫面、下載對方貼文或相關新聞
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搜集自家客服紀錄與內部溝通資訊
👉 這些將成為釐清事實與對外回應的依據。
3. 分辨真假與有無蓄意
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是真實受害者的批評，還是有心人士抹黑？
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有無特定帳號帶風向？有無競業干擾？
👉 許多案件後續發現是前員工、惡意水軍、甚至是假帳號所發動。
4. 評估是否要回應？怎麼回應？
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若事件未擴大，可觀察暫不回應
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若已擴散，需擬定統一口徑的聲明，快速公開回應
👉 「沉默」有時是毒藥；但「衝動回應」也可能火上加油。需專業判斷。
5. 發佈正式聲明或公告
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立場清楚，承認錯誤就道歉，不該承擔就說明事實
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使用理性而非情緒性語言
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避免回擊對方或酸民（絕對大忌）
👉 可以使用官網公告、粉專貼文、新聞稿或KOL轉發方式。
6. 同步處理平台舉報與搜尋結果
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若有散播不實言論，應同步蒐證並向平台檢舉
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請求律師協助提報Google下架不實內容（Right to be Forgotten）
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配合網路橡皮擦團隊協助處理負面搜尋與SEO壓制
7. 與員工、合作夥伴內部溝通
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不讓員工成為最後知道的人
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內部須明確了解公司立場、發言原則與應對方式
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與重要客戶主動說明，取得信任
8. 事後復原品牌信任
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持續優化產品與服務，讓行動說話
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利用新聞專訪或合作曝光，創造新聲量壓制舊訊息
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蒐集真實顧客好評，重建口碑牆
❌ 常見錯誤示警
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❗ 遇事先刪留言 → 被截圖加倍炎上
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❗ 自家員工匿名嗆聲 → 被反查加倍打臉
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❗ 情緒性道歉文 → 不僅無法平息，更被嘲諷
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❗ 忽視媒體 → 隔天上新聞更難控制
🔄 危機，也可能是轉機
如果事件處理得宜，反而可能轉化為品牌強化的機會：
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✔ 展現企業誠信與應變能力
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✔ 聚焦企業價值觀與文化
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✔ 贏得支持群眾的信賴與同理
例如許多品牌在事件後透過誠意溝通與社會參與，形象反而加分。
企業被炎上快問快答
Q1：企業被網路炎上該先做什麼？
A：先冷靜蒐集事實、內部成立應變小組，再判斷是否回應與回應方式。
Q2：是否所有炎上事件都要公開道歉？
A：視情況而定。若有過錯應誠懇道歉；若為誤會或抹黑，則應澄清事實。
Q3：如何處理網路搜尋出現負評新聞？
A：可委託專業網路聲譽顧問處理，例如提出Google移除申請、SEO壓制、新聞反制報導等。
Q4：員工發表不當言論導致企業被罵，怎麼辦？
A：應即刻與該員工溝通，視情節採內部懲處與對外聲明切割或道歉。
冷靜、有系統，是處理炎上的關鍵
炎上事件的可怕不在於留言，而在於處理方式是否得宜。一個有準備、有制度的企業，才有可能在危機中展現真正的實力。
若您的企業遇到網路炎上事件，歡迎與【網路橡皮擦】團隊聯繫，從聲譽診斷、危機應變、負面壓制，到品牌復原，全方位守護您的企業形象。
