企業主媒體溝通全攻略：避免「二次傷害」的實戰指南

在現今快速變遷的媒體環境中，企業主與媒體的互動至關重要。一次成功的採訪能有效提升品牌形象，但稍有不慎，也可能造成難以彌補的負面影響，也就是我們常說的「二次傷害」。

本文旨在提供企業主一套全面的媒體溝通攻略，核心目標是協助您降低在媒體採訪中 失言風險，確保每一次的發聲都能為企業帶來正面效益。我們將深入探討如何充分 準備受訪、在發言時掌握哪些 原則，以及如何有效地與記者建立良好關係。

成功的媒體溝通並非一蹴可幾，它需要策略、技巧與充分的準備。透過本文，您將學習到如何清晰地傳達您的訊息、有效地應對敏感問題，並最終在媒體鏡頭前展現企業的最佳形象。

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企業主在與記者溝通時，務必謹慎應對，避免因不當言論導致「二次傷害」，以下提供幾個關鍵建議：

1. 受訪前充分準備，包含瞭解採訪目的、研究記者背景、預想問題並擬定回答要點，降低失言風險 。
2. 誠實溝通，提供準確且一致的資訊，避免含糊不清或不實的資訊損害企業誠信 。
3. 展現同理心，在回應爭議或負面事件時，表達對受害者或公眾的理解與關懷，避免激化矛盾 .

媒體溝通為何重要？企業主形象與品牌聲譽的雙面刃

企業主：品牌形象的代言人

在現今的商業環境中，媒體溝通對於企業主而言，已不僅僅是傳播訊息的工具，更是塑造企業形象、建立品牌聲譽的關鍵 。企業主作為企業的領導者和對外代表，其言行舉止直接影響著公眾對企業的觀感 。一次成功的媒體採訪，能有效提升企業的知名度、建立正面的品牌形象，並贏得客戶、投資者和合作夥伴的信任 。反之，若溝通不當，輕則造成誤解，重則引發公關危機，對企業的聲譽造成難以彌補的損害 .

企業主在媒體溝通中扮演著雙重角色：

• 品牌形象的代言人：企業主的個人形象與企業品牌緊密相連。媒體報導中，企業主的言論、價值觀和領導風格，都會被視為企業文化的體現 .
• 企業聲譽的守護者：在危機時刻，企業主需要挺身而出，透過媒體溝通穩定局勢、澄清事實、重建信任 .

因此，企業主必須充分認識媒體溝通的重要性，並掌握與媒體有效互動的策略和技巧，才能在複雜的媒體環境中游刃有餘，為企業創造更大的價值 .

媒體溝通失誤的「二次傷害」

企業主在面對媒體時，稍有不慎就可能造成「二次傷害」，指的是在原本的負面事件之外，因為不當的媒體應對，導致情況更加惡化 。這種「二次傷害」可能源於以下幾個方面：

• 不實或不清晰的資訊：提供錯誤或含糊不清的資訊，會損害企業的誠信度，加深公眾的疑慮 .
• 缺乏同理心的回應：在面對負面事件時，若企業主的回應缺乏同理心，可能會激怒受害者或公眾，引發更大的反彈 .
• 推卸責任或迴避問題：試圖逃避責任或迴避敏感問題，會讓公眾認為企業缺乏擔當，進而失去信任 .
• 不一致的訊息：在不同媒體或不同時間點，傳達不一致的訊息，會讓公眾感到困惑，質疑企業的真實性 .
• 輕忽社群媒體的力量：在社群媒體時代，任何言論都可能被迅速傳播和放大。企業主若輕忽社群媒體的力量，可能會因為不當的發言而引發公關災難 .

避免「二次傷害」的關鍵在於：充分準備、誠實溝通、快速反應和展現同理心 . 企業主需要事先建立完善的媒體溝通策略，並在危機發生時，保持冷靜、透明的態度，才能將損害降到最低 .

品牌聲譽：企業永續經營的基石

品牌聲譽是企業最重要的資產之一，它不僅影響消費者的購買意願，更關乎企業的長期發展和競爭力 。良好的品牌聲譽可以帶來以下益處：

• 吸引和留住客戶：消費者更傾向於選擇聲譽良好的品牌，並願意為其支付更高的溢價 .
• 提升員工士氣和吸引人才：員工更願意為聲譽良好的企業工作，且企業更容易吸引優秀人才加入 .
• 獲得投資者和合作夥伴的青睞：投資者和合作夥伴更願意與聲譽良好的企業建立關係，因為這代表著更低的風險和更高的回報 .
• 在危機時刻提供保護：良好的品牌聲譽可以為企業提供緩衝，在危機時刻更容易獲得公眾的諒解和支持 .

因此，企業主必須將品牌聲譽管理視為企業永續經營的重要戰略，並透過有效的媒體溝通，積極塑造和維護正面的品牌形象 .

企業主應將媒體溝通視為策略性投資，透過專業的準備和技巧，將每一次與媒體的互動，都轉化為提升企業形象、建立品牌聲譽的機會。避免「二次傷害」，不僅是危機處理的目標，更是企業日常經營中應時刻謹記的原則 .

受訪前的黃金準備：checklist、議題設定與模擬問答技巧

受訪前 Checklist：確保萬無一失

在鎂光燈聚焦之前，充分的準備是避免「二次傷害」的關鍵。一份詳盡的受訪前checklist能幫助企業主有條不紊地完成準備工作，確保在媒體面前展現最佳狀態 。

• 確認採訪目的與範圍： 清楚瞭解記者希望探討的主題、採訪的目標受眾以及報導的角度 。這有助於您精準地設定發言內容，避免偏離主題。
• 研究記者與媒體： 瞭解記者的專業背景、過去的報導風格以及所屬媒體的定位 。這能幫助您預測記者可能的提問方向，並選擇合適的溝通方式。
• 準備關鍵訊息 (Key Messages)： 擬定3-5個希望透過採訪傳達的核心訊息 。在回答問題時，有意識地將發言內容引導至這些關鍵訊息，確保重要資訊被有效傳遞。
• 收集相關資料： 準備好支持您觀點的數據、案例、圖表等 。確保資料的準確性和來源的可靠性，並將其整理成易於理解的形式，方便記者引用。
• 擬定服裝儀容計畫： 根據媒體的性質和採訪的場合，選擇合適的服裝 。確保服裝整潔、得體，避免過於花俏或暴露，以免分散觀眾的注意力。

議題設定：掌握主動權，引導話題方向

議題設定是媒體溝通中至關重要的一環。企業主應積極參與議題設定，將採訪引導至對企業有利的方向，並有效傳達品牌價值 。

• 事先提供採訪大綱： 在採訪前，主動向記者提供一份詳細的採訪大綱 。這份大綱應包含您希望討論的議題、訪談的重點以及希望傳達的訊息。
• 設定明確的報導角度： 與記者溝通，確立報導的核心觀點與方向 。這能幫助記者聚焦報導內容，避免議題發散，並確保報導符合企業的期望。
• 提供獨特的觀點與數據： 在採訪中，分享您對行業趨勢、市場動態的獨到見解 。提供具體的數據、案例或分析報告，增強觀點的說服力，並提升報導的深度與價值。
• 強調企業的優勢與價值： 巧妙地將企業的優勢、核心價值以及社會責任融入到議題討論中。這能幫助企業在媒體報導中建立良好的形象，並提升品牌價值。

模擬問答技巧：預防勝於治療，避免臨場失誤

模擬問答是受訪前不可或缺的環節。透過模擬採訪情境，企業主可以提前熟悉應對各種問題的技巧，並有效預防臨場失誤 。

• 準備常見問題與應對範例： 蒐集過去媒體報導中經常出現的問題，以及行業內常見的爭議性話題。針對這些問題，擬定清晰、簡潔、有力的回答 。
• 模擬敏感問題與危機情境： 預想記者可能提出的尖銳問題或涉及企業負面新聞的話題。準備好應對這些敏感問題的策略，包括如何誠懇地回應、如何轉移話題、以及如何將危機轉化為機會 。
• 尋求專業協助： 邀請公關顧問、媒體專家或資深同事進行模擬採訪。請他們針對您的回答、肢體語言、語氣等提出改進建議 。
• 錄影回放檢討： 將模擬問答過程錄影，並仔細回放。觀察自己的表情、動作、語氣等，找出需要改進的地方。
• 情境演練： 模擬真實的採訪情境，包括時間限制、場地環境、記者風格等 。透過不斷的演練，提升應變能力，並培養自信心。

發言策略與應對技巧：掌握主動權，化解敏感問題與爭議

清晰表達與訊息控制

在媒體採訪中，清晰、簡潔、有力的表達至關重要。企業主應避免使用含糊不清的詞語或過於專業的術語，確保訊息能夠被廣大受眾理解 。在發言時，應掌握主動權，將話題引導至對企業有利的方向 。

• 事先準備關鍵訊息：在受訪前，確定3個希望在採訪中傳達的核心訊息，並在回答問題時，巧妙地將話題引導回這些關鍵點 。
• 使用「橋接語」：當記者提問與核心訊息無關或可能對企業不利的問題時，可以使用「橋接語」作為轉場，例如：「這是一個重要的問題，但更重要的是…」、「我們必須記得的是…」、「真正重要的是…」 。
• 控制發言節奏：避免滔滔不絕或過於簡短的回答。適當的停頓可以讓你有時間思考，也能讓聽眾更好地理解你的觀點 。

應對敏感問題與爭議性話題

面對敏感問題或爭議性話題，企業主需要保持冷靜、專業的態度，並謹慎應對。以下是一些應對技巧：

• 誠實與透明：勇於承認錯誤，不要試圖掩蓋事實。真誠的道歉和積極的補救措施能夠贏得公眾的諒解 。
• 同理心與負責態度：站在受害者或消費者的角度思考，表達同理心，並展現願意承擔責任的決心，例如主動提出補償、召回等措施 。
• 不迴避問題：直接回答問題，避免使用「不予置評」等含糊不清的說法。如果無法直接回答，應說明原因，並承諾在適當時候提供更多資訊 。
• 強調企業價值觀：在回答問題時，將企業的價值觀融入其中，例如誠信、責任、創新等。這有助於提升企業的形象和聲譽 。

案例分析：

2024年，一家老字號餅店因供應商的原料被檢出含有過量添加劑而受到波及。該餅店沒有否認事實，而是立即公開道歉，並主動聯繫消費者提供退貨服務。同時，他們積極配合政府部門的調查，並承諾加強對供應商的監管。這一系列積極的危機處理措施，最終幫助該餅店重拾消費者的信任 。

非語言溝通技巧

除了口語表達外，非語言溝通也扮演著重要的角色。肢體語言、語氣、眼神等非語言元素能夠增強表達效果，並給人留下深刻的印象 .

• 眼神交流：在發言時，與記者保持眼神交流，展現自信和真誠。
• 肢體語言：保持開放的姿態，避免雙臂交叉或身體緊繃。適當的手勢可以增強表達效果，但不要過多或過於誇張 .
• 語氣語調：使用清晰、堅定、充滿熱情的語氣。語氣的變化可以吸引聽眾的注意力，並強調重要訊息。
• 服裝儀容：穿著整潔、專業的服裝，展現企業的形象和專業性 。

發言策略與應對技巧：掌握主動權，化解敏感問題與爭議

策略	技巧	說明
清晰表達與訊息控制	事先準備關鍵訊息	在受訪前，確定3個希望在採訪中傳達的核心訊息，並在回答問題時，巧妙地將話題引導回這些關鍵點。
清晰表達與訊息控制	使用「橋接語」	當記者提問與核心訊息無關或可能對企業不利的問題時，可以使用「橋接語」作為轉場，例如：「這是一個重要的問題，但更重要的是…」、「我們必須記得的是…」、「真正重要的是…」。
清晰表達與訊息控制	控制發言節奏	避免滔滔不絕或過於簡短的回答。適當的停頓可以讓你有時間思考，也能讓聽眾更好地理解你的觀點。
應對敏感問題與爭議性話題	誠實與透明	勇於承認錯誤，不要試圖掩蓋事實。真誠的道歉和積極的補救措施能夠贏得公眾的諒解。
應對敏感問題與爭議性話題	同理心與負責態度	站在受害者或消費者的角度思考，表達同理心，並展現願意承擔責任的決心，例如主動提出補償、召回等措施。
應對敏感問題與爭議性話題	不迴避問題	直接回答問題，避免使用「不予置評」等含糊不清的說法。如果無法直接回答，應說明原因，並承諾在適當時候提供更多資訊。
應對敏感問題與爭議性話題	強調企業價值觀	在回答問題時，將企業的價值觀融入其中，例如誠信、責任、創新等。這有助於提升企業的形象和聲譽。
非語言溝通技巧	眼神交流	在發言時，與記者保持眼神交流，展現自信和真誠。
非語言溝通技巧	肢體語言	保持開放的姿態，避免雙臂交叉或身體緊繃。適當的手勢可以增強表達效果，但不要過多或過於誇張。
非語言溝通技巧	語氣語調	使用清晰、堅定、充滿熱情的語氣。語氣的變化可以吸引聽眾的注意力，並強調重要訊息。
非語言溝通技巧	服裝儀容	穿著整潔、專業的服裝，展現企業的形象和專業性。

危機溝通與聲明稿撰寫：將危機轉化為機會，維護企業聲譽

危機溝通的重要性

在企業經營中，危機是無法完全避免的 。無論是產品瑕疵、服務疏失、勞資糾紛，或是突發的自然災害，任何危機事件都可能對企業的聲譽和營運造成重大衝擊 。此時，有效的危機溝通就顯得至關重要 。危機溝通不僅僅是為了「止血」，更是企業展現責任感、重建信任、甚至將危機轉化為機會的重要手段 。若企業未能及時、坦誠、有效地與媒體和公眾溝通，極有可能引發「二次傷害」，導致企業聲譽一落千丈 .

危機溝通的目標在於 ：

• 保護企業聲譽： 透過積極主動的溝通，降低負面消息的影響，維護企業的良好形象。
• 重建信任： 以誠懇的態度回應公眾的質疑，展現企業的責任感和解決問題的決心，重建與利益相關者的信任關係 。
• 掌握話語權： 在資訊混亂的情況下，企業應主動發聲，提供準確、全面的資訊，避免謠言和不實消息的擴散 .
• 將危機轉化為機會： 透過危機處理，展現企業的價值觀和社會責任，提升品牌形象和競爭力 。

危機聲明稿的撰寫要點

危機發生後，企業往往需要發布聲明稿，向媒體和公眾說明事件的經過、企業的態度以及應對措施 。一份好的危機聲明稿應具備以下要素 :

• 迅速發布： 時間是危機處理的關鍵。企業應在第一時間發布聲明，避免媒體和公眾的猜測和質疑 .
• 坦誠透明： 聲明稿應如實說明事件的經過，不隱瞞、不迴避，展現企業的誠意 .
• 表達關切與同情： 對於受到事件影響的個人或群體，表達真誠的關切和慰問 .
• 承擔責任： 若事件是因企業的疏失所導致，應勇於承認錯誤，並承諾採取補救措施 .
• 說明應對措施： 詳細說明企業已採取或將採取的行動，展現解決問題的決心和能力 .
• 提供聯絡方式： 提供媒體和公眾的聯絡窗口，方便獲取更多資訊和回饋意見 .
• 簡潔明瞭： 使用簡潔、易懂的語言，避免使用專業術語或含糊不清的措辭 .

範例：「本公司對於近日發生的XX事件深感遺憾，對於受影響的客戶和社會大眾，我們致上最誠摯的歉意。經初步調查，事件起因於[原因]，我們已立即啟動應變措施，包括[措施1]、[措施2]、[措施3]。我們將全力配合相關單位進行調查，並承諾在最短時間內查明真相，提供各界一個完整的交代。如有任何疑問，請洽[聯絡窗口]。」

撰寫聲明稿時，務必注意以下禁忌：

• 否認事實： 在證據確鑿的情況下，否認事實只會讓企業的處境更加艱難 .
• 推卸責任： 將責任推給他人或外部因素，會讓企業失去公信力 .
• 使用空洞的口號： 避免使用缺乏實質內容的口號，例如「我們將全力以赴」、「我們重視客戶權益」等 .
• 隱瞞重要資訊： 隱瞞重要資訊會讓企業失去公信力，並可能引發更嚴重的危機 .
• 語氣傲慢或不耐煩： 應保持謙卑、誠懇的態度，避免使用傲慢或不耐煩的語氣 .

危機溝通的實戰技巧

除了聲明稿的撰寫，企業還需要掌握一些實戰技巧，纔能有效地應對危機：

1. 成立危機處理小組： crisis management team，由企業高層、公關、法務、營運等部門的代表組成，負責統籌危機處理事宜 .
2. 監控媒體與社群： 密切關注媒體和社群上的相關討論，及時掌握輿情動態 .
3. 統一發言窗口： 指定發言人，確保訊息的一致性和準確性 .
4. 主動聯繫媒體： 主動聯繫媒體，提供事件的最新進展和企業的立場，爭取正面的報導 .
5. 積極回應質疑： 對於媒體和公眾的質疑，應耐心、誠懇地回應，避免迴避或含糊其辭 .
6. 利用社群媒體： 善用社群媒體，發布聲明、更新資訊、與公眾互動，建立良好的溝通管道 .
7. 危機模擬演練： 定期進行危機模擬演練，檢視危機處理流程，提升應變能力 .

成功案例： 強生公司 (Johnson & Johnson) 在 1982 年的泰ylenol 投毒事件中，迅速回收所有產品、與警方合作、並推出防開啟包裝，展現了對消費者安全的重視，成功度過危機 。西南航空 (Southwest Airlines) 在 2018 年 1380 號班機引擎故障事件後，執行長立即表達哀悼、停飛同型號飛機檢查、並與大眾保持公開溝通，以同理心和積極作為，維護了品牌聲譽 .

失敗案例： BP 石油在 2010 年的深水地平線漏油事件中，初期淡化事件嚴重性，執行長的發言也缺乏同理心，導致企業聲譽受到重創 . Equifax 在 2017 年爆發的大規模資料外洩事件中，延遲公佈消息、訊息不清、客戶服務不足，同樣造成公眾信任的崩盤 .

企業主必學:如何與記者溝通，避免在媒體採訪中「二次傷害」？結論

綜觀以上各個面向，不難發現，在這個資訊爆炸的時代，企業主必學:如何與記者溝通，避免在媒體採訪中「二次傷害」？已不僅僅是一種技能，更是一種責任。它關係到企業的品牌聲譽、社會形象，甚至是永續經營的能力 。每一次與媒體的互動，都是一次機會，也是一次考驗。企業主需要以專業的態度、充分的準備，以及誠懇的溝通，來應對每一次的挑戰 。

透過本文所提供的實戰指南，希望能幫助企業主們在面對媒體時，更加自信、從容，並有效地傳達企業的價值與理念。記住，成功的媒體溝通，不僅能為企業帶來正面的效益，更能建立與社會大眾之間的信任與連結 。

在快速變遷的媒體環境中，企業主應不斷學習、精進媒體溝通的技巧，並時刻保持警惕，避免因一時的疏忽而造成難以彌補的「二次傷害」 。 唯有如此，才能在競爭激烈的市場中，穩健前行，並贏得永續的成功 。

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企業主必學:如何與記者溝通，避免在媒體採訪中「二次傷害」？ 常見問題快速FAQ

為什麼媒體溝通對企業主很重要？

媒體溝通是企業主塑造企業形象、建立品牌聲譽的關鍵，能提升企業知名度、贏得客戶信任，並在危機時刻穩定局勢 .

什麼是媒體溝通中的「二次傷害」？

「二次傷害」是指由於不當的媒體應對，導致原本的負面事件更加惡化，例如提供不實資訊、缺乏同理心的回應或推卸責任 .

受訪前有哪些準備工作？

受訪前應確認採訪目的與範圍、研究記者與媒體、準備關鍵訊息、收集相關資料，並擬定服裝儀容計畫 .

如何有效地設定議題，掌握採訪主動權？

企業主可以事先提供採訪大綱、設定明確的報導角度、提供獨特的觀點與數據，並強調企業的優勢與價值 .

應對敏感問題或爭議性話題時，應注意哪些事項？

面對敏感問題時，企業主需要保持冷靜、專業的態度，並謹慎應對，勇於承認錯誤，展現同理心與負責態度，不迴避問題 .

危機發生後，企業應如何撰寫聲明稿？

危機聲明稿應迅速發布、坦誠透明、表達關切與同情、承擔責任、說明應對措施，並提供聯絡方式，同時避免否認事實或推卸責任 .

企業在危機溝通中，有哪些實戰技巧可以使用？

企業可以成立危機處理小組、監控媒體與社群、統一發言窗口、主動聯繫媒體、積極回應質疑、利用社群媒體，並定期進行危機模擬演練 .

品牌聲譽對企業有什麼影響？

良好的品牌聲譽可以吸引和留住客戶、提升員工士氣和吸引人才、獲得投資者和合作夥伴的青睞，並在危機時刻提供保護 .

除了口語表達，還有哪些溝通技巧很重要？

非語言溝通，如肢體語言、語氣、眼神等，能增強表達效果，並給人留下深刻的印象，應保持開放的姿態、眼神交流，並使用清晰、堅定的語氣 .

有哪些常見的 CEO 媒體溝通錯誤？

常見錯誤包括缺乏發言人思維、沒有堅持訊息重點、不重視表達技巧、忽略傾聽，以及危機溝通處理不當等 .