身為企業主、公關經理或行銷決策者，您是否曾因突如其來的公關危機而感到措手不及？從產品瑕疵、高管爭議到社群媒體風暴，每一次的負面事件都可能對品牌聲譽造成難以估計的損害。當內部資源捉襟見肘，或者需要更專業的危機處理能力時，外包危機公關便成為一個值得考慮的選項。
然而，在做出危機公關外包決策之前，您需要審慎評估。這不僅僅是尋找一家擅長處理負面新聞的公司，更重要的是，釐清您期望透過這次公關行動達成的具體目標：是單純的止損，力求將損害降到最低？還是
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在啟動危機公關外包之前，企業必須明確其目標與堅守的道德底線，以確保外包策略的有效性與可持續性。
- 首先，釐清公關行動的最終目的，例如止損、澄清事實、還是重建品牌信任，以便選擇合適的外包策略。
- 其次，設立明確的道德底線，避免為了「洗白」負面新聞而採取不誠實或不道德的手段，損害企業長遠利益。
- 最後，評估外包公司的專業能力、經驗和聲譽時，確保其價值觀與企業一致，且能堅守道德原則.
危機公關外包：為何成為企業聲譽管理的重要策略？
內憂外患：企業聲譽面臨的多重挑戰
在今日資訊爆炸的時代，企業聲譽如同逆水行舟，稍有不慎便可能被輿論浪潮吞噬。從產品瑕疵、服務失誤，到高層的不當言行，甚至是競爭對手的惡意抹黑，各種潛在的危機都可能隨時爆發，對企業的品牌形象造成難以估量的損害。內部管理疏失、外部突發事件，都可能演變成一場嚴重的公關災難。因此，企業必須時刻保持警惕，建立一套完善的聲譽管理機制。
傳統的公關策略往往難以應對瞬息萬變的網路輿論，以及層出不窮的危機類型。企業需要更專業、更靈活的應對方案，才能在第一時間控制局面，將損失降到最低。這也使得危機公關外包成為越來越多企業的選擇。
- 網路輿論快速擴散：社群媒體的普及使得負面消息能夠以驚人的速度傳播，對企業聲譽造成即時性的威脅。
- 危機類型多樣化：從產品安全、勞資糾紛到高管醜聞，企業可能面臨各種各樣的危機挑戰。
- 應對時效性要求高：危機爆發後，企業必須迅速反應，否則將錯失控制局面的最佳時機。
專業分工：危機公關外包的優勢
危機公關外包，指的是企業將危機處理的相關工作委託給外部專業的公關公司。這些公司通常擁有豐富的經驗、專業的團隊和廣泛的資源，能夠為企業提供全方位的危機應對服務。相較於企業內部公關部門，外包公司在處理危機時往往更具優勢。
首先，專業的危機公關公司具備處理各種類型危機的經驗，能夠迅速判斷危機的性質和影響範圍，並制定有效的應對策略。其次，外包公司通常擁有更廣泛的媒體資源和人脈關係，能夠幫助企業與媒體建立良好的溝通管道，及時發布官方聲明，澄清事實，引導輿論走向。此外，外包公司還能夠提供專業的社群媒體監控和輿情分析服務，幫助企業及時瞭解網路輿論的動態，並採取相應的措施。
更重要的是，將危機公關外包可以讓企業專注於核心業務，避免因處理危機而分散精力。企業主和管理層可以將更多的時間和資源投入到產品研發、市場拓展等方面，從而提升企業的整體競爭力。另一方面，外包公司能以客觀的角度分析問題，避免內部人員因情感因素而做出錯誤的判斷。
- 專業經驗與知識：外包公司擁有豐富的危機處理經驗，能夠為企業提供專業的建議和策略。
- 媒體資源與人脈：外包公司通常與媒體保持良好的關係，能夠幫助企業有效傳遞信息。
- 客觀的視角：外包公司能夠以客觀的角度分析問題，避免內部人員的主觀偏見。
- 節省時間與精力：將危機公關外包可以讓企業專注於核心業務，提升整體效率。
危機公關外包：不止是「洗白」，更是品牌重建
許多人認為危機公關外包只是為了「洗白」負面新聞，掩蓋真相。但實際上，危機公關的真正目的是在保護企業聲譽的同時，重建與利益相關者之間的信任關係。優秀的公關公司會協助企業誠實面對問題，積極承擔責任，並提出具體的解決方案，以實際行動贏回消費者的信任。因此，在考慮危機公關外包時，企業應該將其視為一個長期投資，而不是短期的應急措施。
當企業爆發危機時，坦誠的溝通至關重要。隱瞞事實或試圖推卸責任只會讓情況變得更糟。優秀的公關公司會幫助企業建立與媒體、消費者以及其他利益相關者之間的有效溝通管道，及時發布準確、透明的信息，並積極回應公眾的關切。此外，他們還會協助企業制定長期的品牌重建計畫，通過持續的努力來修復受損的品牌形象。
需要注意的是，並非所有的危機都可以完全「洗白」。有些錯誤是無法彌補的，企業必須為自己的行為付出代價。但即使在這種情況下，公關公司仍然可以幫助企業將損失降到最低，並為未來的發展奠定基礎。關鍵在於誠實、透明和負責任的態度。
- 重建信任：危機公關的核心目標是重建企業與利益相關者之間的信任關係。
- 誠實溝通：坦誠面對問題，及時發布準確、透明的信息至關重要。
- 長期投資：危機公關應該被視為一個長期投資，而不是短期的應急措施。
外包前的準備：明確公關目標、設定道德底線與需求評估
釐清公關目標：止損、澄清還是重建信任？
在啟動危機公關外包之前，企業必須先進行一次徹底的自我審視，明確本次危機處理的核心目標。這個目標將直接影響外包策略的制定和執行方式。常見的公關目標可以分為以下幾類：
- 止損控制： 當危機爆發初期，首要任務是防止事態進一步惡化，避免對品牌造成更大的傷害。此時，目標可能側重於快速回應、控制訊息傳播、以及平息公眾情緒。
- 事實澄清： 如果危機源於不實資訊或誤解，公關目標應著重於提供準確的事實，澄清謠言，並恢復公眾對品牌的信任。這需要企業具備充分的證據和清晰的溝通能力。
- 重建品牌信任： 面對嚴重的信任危機，例如產品安全問題或高管不當行為，僅僅止損和澄清事實遠遠不夠。企業需要採取更積極的措施，例如公開道歉、承擔責任、以及承諾改進，才能逐步重建品牌信任。
明確公關目標後，才能更有針對性地選擇外包公司和制定應對策略。例如，如果目標是止損控制，可能需要一家擅長快速反應和媒體關係的公司；如果目標是重建品牌信任，則需要一傢俱備品牌策略和長期溝通經驗的公司。
道德底線：負面新聞洗白的紅線在哪裡？
在追求公關目標的同時，企業絕對不能忽視道德底線。危機公關的本質是解決問題、重建信任，而不是掩蓋真相、欺騙公眾。以下是一些需要堅守的道德原則：
- 誠實透明： 企業應如實披露事件真相，避免隱瞞或歪曲事實。即使真相可能對品牌不利，誠實的態度也能贏得公眾的尊重和理解。
- 承擔責任： 如果危機源於企業的錯誤或疏忽，企業應勇於承擔責任，並採取積極的措施彌補損失。逃避責任只會加劇公眾的不滿。
- 尊重公眾： 在溝通過程中，企業應尊重公眾的知情權和表達權，避免使用歧視性或煽動性的語言。
- 合法合規： 所有的公關活動都必須符合法律法規和行業規範，不得採取任何違法或不正當的手段。
企業應明確告知外包公司自身的道德底線，並要求外包公司遵守。如果外包公司提出違反道德或法律的建議，企業應堅決拒絕，並考慮更換合作夥伴。
需求評估：哪些資源需要外包？
在決定外包之前，企業需要仔細評估自身在危機公關方面的資源和能力，明確哪些環節需要藉助外部力量。以下是一些需要考慮的因素：
- 內部團隊能力： 企業內部是否擁有經驗豐富的公關團隊？他們是否具備處理各種類型危機的能力？
- 媒體關係： 企業與媒體之間是否建立了良好的關係？是否有能力有效地與媒體溝通？
- 社群媒體管理： 企業是否具備社群媒體監測和應對能力？是否有能力控制網路輿論？
- 危機應變計畫： 企業是否制定了完善的危機應變計畫？計畫是否涵蓋了各種可能的危機情境？
如果企業在某些方面存在不足，可以考慮將這些環節外包給專業的公關公司。例如，如果企業缺乏媒體關係，可以外包媒體溝通；如果企業缺乏社群媒體管理能力，可以外包社群媒體監測和應對。通過精準的外包，企業可以更有效地應對危機，並節省資源。
完成需求評估後，企業應將具體的需求明確地告知潛在的外包公司，以便他們能夠提供更符合企業需求的服務。
危機公關外包前:釐清負面新聞洗白的「目標」與「底線」. Photos provided by unsplash
如何選擇適合的公關外包公司：評估標準與合作注意事項
評估標準：經驗、專業與產業知識
選擇公關外包公司，不只是尋找一個服務提供者，更是尋找一個能與您並肩作戰的夥伴。因此，慎重評估外包公司的各項指標至關重要。以下列出幾項關鍵的評估標準：
- 經驗與案例： 優先評估公關公司處理過往危機的經驗，特別是公司是否處理過與您企業相似的危機類型。深入瞭解他們如何協助客戶度過難關、控制輿論、修復聲譽，並索取詳細的案例報告。若可能，聯繫該公司之前的客戶，以獲得更真實的評價。
- 專業技能與團隊： 確認危機處理團隊成員的年資與專業背景，是否具備危機溝通、輿情分析、媒體關係等專業技能。此外，數位危機管理能力在現今社群媒體時代也十分重要。確認顧問是否具備監測和應對網路負面評論、虛假信息和網路攻擊的能力。
- 產業知識： 選擇對您所處產業有深入瞭解的公關公司，他們才能更精準地掌握產業特性與潛在風險。例如，醫療保健產業的危機公關策略與金融產業可能大相徑庭。
除了上述幾點，也別忘了評估公關公司是否熟悉您企業的文化和價值觀。選擇一家真正瞭解您的合作夥伴，才能確保危機處理的策略與您的品牌形象一致。
合作注意事項：溝通、合約與KPI
選擇好公關外包公司後，接下來就是建立良好的合作關係。以下幾點合作注意事項能幫助您確保合作順利，並獲得最佳成效：
- 建立清晰的溝通管道： 確保雙方能夠坦誠溝通，共同應對危機。建立定期會議機制，隨時掌握危機處理進度，並針對突發狀況迅速反應。
- 簽訂明確的合約： 外包公關最怕「錢花了，沒看到成效」。因此，合約簽訂要注意明確定義服務範圍，包含顧問諮詢與實際執行細項；訂定明確的成果指標(KPI)，例如媒體曝光數量、社群操作成果、危機處理的應對流程等；以及費用與付款方式、合約期間與終止條款。
- 設定可衡量的KPI： 與公關公司共同設定具體、可衡量、可達成、相關性、時限性的KPI。KPI可以包含媒體報導數量、社群媒體互動率、品牌聲譽評分等。
- 主動參與與監督： 企業不應將危機公關完全外包，而是應積極參與危機處理過程，並對公關公司的執行情況進行監督。
- 重視道德與法律： 確保公關公司在危機處理過程中遵守相關法律法規，並堅守道德底線，不採取不誠實或不道德的手段。
總之，選擇適合的公關外包公司需要仔細評估與有效溝通。透過上述評估標準與合作注意事項，企業能做出明智的選擇，降低風險，並在危機發生時有效應對，維護品牌聲譽.
| 評估標準 | 說明 |
|---|---|
| 經驗與案例 | 優先評估公關公司處理過往危機的經驗，特別是公司是否處理過與您企業相似的危機類型。深入瞭解他們如何協助客戶度過難關、控制輿論、修復聲譽，並索取詳細的案例報告。若可能，聯繫該公司之前的客戶，以獲得更真實的評價。 |
| 專業技能與團隊 | 確認危機處理團隊成員的年資與專業背景，是否具備危機溝通、輿情分析、媒體關係等專業技能。此外，數位危機管理能力在現今社群媒體時代也十分重要。確認顧問是否具備監測和應對網路負面評論、虛假信息和網路攻擊的能力。 |
| 產業知識 | 選擇對您所處產業有深入瞭解的公關公司，他們才能更精準地掌握產業特性與潛在風險。例如，醫療保健產業的危機公關策略與金融產業可能大相徑庭。 |
| 建立清晰的溝通管道 | 確保雙方能夠坦誠溝通，共同應對危機。建立定期會議機制，隨時掌握危機處理進度，並針對突發狀況迅速反應。 |
| 簽訂明確的合約 | 外包公關最怕「錢花了，沒看到成效」。因此，合約簽訂要注意明確定義服務範圍，包含顧問諮詢與實際執行細項；訂定明確的成果指標(KPI)，例如媒體曝光數量、社群操作成果、危機處理的應對流程等；以及費用與付款方式、合約期間與終止條款。 |
| 設定可衡量的KPI | 與公關公司共同設定具體、可衡量、可達成、相關性、時限性的KPI。KPI可以包含媒體報導數量、社群媒體互動率、品牌聲譽評分等。 |
| 主動參與與監督 | 企業不應將危機公關完全外包，而是應積極參與危機處理過程，並對公關公司的執行情況進行監督。 |
| 重視道德與法律 | 確保公關公司在危機處理過程中遵守相關法律法規，並堅守道德底線，不採取不誠實或不道德的手段。 |
外包誤區與最佳實踐：避免常見陷阱，確保有效危機應對
常見的外包誤區及如何避免
許多企業在進行危機公關外包時，容易陷入一些常見的誤區，導致效果不佳甚至適得其反。瞭解這些誤區並提前做好預防，才能確保外包策略的成功。
- 誤區一：過度依賴外包公司，缺乏內部溝通：將所有責任都推給外包公司，而內部團隊不積極參與，容易導致訊息不一致，甚至出現內外信息衝突。最佳實踐：建立內外部團隊的定期溝通機制，確保信息同步，共同制定應對策略。
- 誤區二：忽視合同細節，權責不明確：合同條款不夠詳細，對外包公司的服務範圍、KPI 指標、保密義務等沒有明確規定，容易產生糾紛。最佳實踐：在簽訂合同前，仔細審閱所有條款，明確雙方的權利和義務，並設立清晰的違約責任追究機制。
- 誤區三：只看價格，忽略專業能力：一味追求低價，選擇了不具備相關經驗或專業知識的外包公司，導致危機處理不當，品牌形象受損。最佳實踐：綜合考量外包公司的經驗、案例、團隊專業度、以及服務口碑，選擇性價比最高的合作夥伴，而非單純追求最低價格。
- 誤區四：危機爆發後才開始尋找外包公司：在危機爆發後才匆忙尋找外包公司，往往錯失最佳應對時機，且容易做出錯誤的決策。最佳實踐：提前建立合作關係，或至少建立外包公司名單，以便在危機發生時能夠迅速啟動合作。
- 誤區五：期待外包公司能完全「洗白」負面新聞：抱持不切實際的期望，認為外包公司能完全消除負面影響，甚至採取不道德的手段掩蓋真相。最佳實踐：清晰認知危機公關的目標是減少傷害、重建信任，而非完全「洗白」，並堅持誠實、透明的原則，避免採取不道德的手段。
危機應對的最佳實踐：提升外包效果的關鍵
除了避免常見的誤區外，採用正確的策略和方法，也能顯著提升危機公關外包的效果。
- 制定完善的危機應對計劃：在與外包公司合作前，企業應制定詳細的危機應對計劃，明確應對流程、責任分工、以及溝通渠道。
- 建立有效的監控機制：實時監控網路輿情，及早發現潛在的危機，以便及時採取應對措施。
- 保持透明的溝通：與媒體、公眾保持開放、透明的溝通，及時回應質疑，消除誤解。
- 積極承擔責任：勇於承認錯誤，並積極採取補救措施，展現企業的責任感和誠意。
- 持續評估和改進：在危機處理結束後，對整個過程進行評估，總結經驗教訓，並不斷改進危機應對策略。
透過以上這些最佳實踐，企業可以更有效地利用危機公關外包，最大限度地降低危機帶來的負面影響，並最終重建品牌信任。
危機公關外包前:釐清負面新聞洗白的「目標」與「底線」結論
總而言之，危機公關外包是一項複雜的決策，需要企業主、公關經理和行銷決策者在充分考量自身情況後，做出明智的選擇。在您準備委託外部夥伴協助處理公關危機之前，務必仔細釐清負面新聞洗白的「目標」與「底線」。這不僅關係到危機處理的成敗，更影響著企業的長遠發展。明確您希望達成的目標，並堅守道德與法律的底線，才能確保外包策略的有效性和可持續性。
記住，危機公關外包不是萬靈丹，而是一種工具。只有在明確目標、設定底線、並選擇了合適的合作夥伴後，才能發揮其最大的價值，幫助企業化險為夷，重建品牌聲譽。
面臨公關危機，不知如何是好？讓專業團隊為您排憂解難！
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危機公關外包前:釐清負面新聞洗白的「目標」與「底線」 常見問題快速FAQ
什麼情況下企業應該考慮危機公關外包？
當內部資源不足、需要更專業的危機處理能力，或面臨難以應對的公關挑戰時，外包危機公關是一個值得考慮的選項
危機公關外包僅僅是為了「洗白」負面新聞嗎？
實際上，危機公關的目的是在保護企業聲譽的同時，重建與利益相關者之間的信任關係，並非單純掩蓋真相.
外包危機公關前，企業需要做哪些準備？
企業需要明確本次危機處理的核心目標、堅守道德底線，並仔細評估自身在危機公關方面的資源和能力，確定需要外包的環節.
評估公關外包公司時，應該著重哪些指標？
優先評估公關公司處理過往危機的經驗、團隊的專業技能，以及對您所處產業的深入瞭解程度，確保其能有效應對危機.
簽訂公關外包合約時，有哪些注意事項？
合約應明確定義服務範圍、訂定具體的成果指標（KPI），以及詳細說明費用與付款方式、合約期間與終止條款，以保障雙方權益.
危機公關外包有哪些常見的誤區？
常見誤區包括過度依賴外包公司缺乏內部溝通、忽視合同細節、只看價格忽略專業能力等，應盡力避免以確保外包效果.
如何提升危機公關外包的效果？
制定完善的危機應對計劃、建立有效的監控機制、保持透明的溝通，並積極承擔責任，以最大限度地降低危機帶來的負面影響.
